Aż 65% konsultantów contact center chce korzystać z pomocy sztucznej inteligencji podczas obsługi klientów. Co więcej, 95% agentów już wykorzystujących AI potwierdza, że technologia ta pomaga im szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów – wynika z najnowszych badań zrealizowanych na zlecenie firmy Cresta.
Badanie przeprowadzono na grupie 1000 pracowników obsługi klienta, którzy pracują w amerykańskich contact center. Pokazuje ono, że wbrew powszechnym opiniom, pracownicy centr obsługi nie boją się, że AI zabierze im pracę. Przeciwnie – postrzegają sztuczną inteligencję jako niezbędne narzędzie wspierające ich w codziennych obowiązkach.
– Te wyniki nie są zaskoczeniem. Obserwujemy, że pracownicy contact center są bardzo otwarci na nowe technologie, szczególnie te, które realnie wspierają ich w codziennej pracy. Generatywna AI to narzędzie, które nie tylko pomaga w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów, ale także znacząco redukuje stres związany z koniecznością błyskawicznego dostępu do rozległej wiedzy produktowej czy procedur – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Poland, wiodącego outsourcera usług związanych obsługą klienta i sprzedaży.
Technologia kluczem do efektywności
Z badań Cresta wynika, że aż 79% konsultantów uważa dostęp do dobrego oprogramowania za kluczowy element skutecznej pracy. Wśród agentów korzystających z AI, aż 89% potwierdza, że ich firmy priorytetowo traktują inwestycje w technologię. Co istotne, konsultanci wykorzystujący AI są znacznie bardziej zadowoleni z pracy – aż 91% deklaruje satysfakcję, w porównaniu do 57% pracowników bez dostępu do tej technologii.
Sztuczna inteligencja ma też znaczący wpływ na efektywność wdrożenia nowych pracowników w nowe projekty – skraca czas potrzebny na pełne przygotowanie konsultanta o połowę. Dodatkowo, 81% agentów korzystających z AI czuje się pewnie w identyfikowaniu możliwości sprzedażowych podczas rozmów z klientami.
Fenomen AI w contact center
– Korzyści z wdrożenia GenAI doskonale widzimy także w Armatis, gdzie od zeszłego roku mamy system oparty o generatywną AI wspomagający pracę agentów pracujących w contact center dla jednego z klientów firmy – globalnej firmy z branży transportu lotniczego. W tym roku konsekwentnie wdrażamy podobne systemy dla wszystkich innych klientów Armatis. Niedawno zaczęliśmy także wykorzystywać AI do kontroli jakości rozmów i chcemy wkrótce zaoferować na rynku stworzone przez nas rozwiązanie jako narzędzie do samoobsługi, wspomagające pracę wewnętrznych działów Call i Contact Center – komentuje Krzysztof Lewiński.
Branża contact center jest jednym z liderów we wdrażaniu rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję, co spotyka się z pozytywnym przyjęciem ze strony pracowników. Badanie Cresta jest kolejnym, które potwierdza ten trend. Podobne wnioski płyną także z badania firmy Kore.ai, w których 84% pracowników centr obsługi przyznało, że narzędzia AI znacząco usprawniają ich pracę, automatyzując takie zadania jak podsumowywanie rozmów czy tworzenie notatek. Z kolei 59% konsultantów zadeklarowało, że oczekuje od swoich pracodawców implementacji jeszcze bardziej zaawansowanych wirtualnych asystentów, bo są przekonani, że wykorzystanie AI przynosi korzyści zarówno klientom, jak i im samym.