86% liderów firm przewiduje, że w działach obsługi klienta coraz większą rolę zacznie odgrywać predykcyjna personalizacja, której celem jest przewidywanie oczekiwań i preferencji klientów. Będzie to możliwe za sprawą coraz lepszych rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję (AI), które będą analizowały wcześniejsze zachowania klientów i na tej podstawie generowały rekomendacje dalszych działań. Jednocześnie aż 89% liderów biznesowych wierzy, że etyczne wykorzystanie AI w tych działaniach będzie stanowić istotną przewagę konkurencyjną – wynika z najnowszego raportu firmy Twilio „State of Personalization Report”.
Według raportu Twilio, przewidywania liderów biznesu są w pełni zgodne z oczekiwania konsumentów, którzy chcą od marek nie tylko personalizacji, ale także transparentności w zakresie wykorzystania ich danych. Dlatego firmy, które otwarcie komunikują, w jaki sposób wykorzystują AI i dane klientów, budują zaufanie, co przekłada się na większą lojalność i zaangażowanie. Potwierdzają to także inne wyniki badań zaprezentowane w raporcie Twilio, według których prawie połowa konsumentów (49%) deklaruje większe zaufanie do marek, które otwarcie informują o wykorzystaniu danych klientów i interakcji opartych na AI.
Transparentność i zaufanie: fundament relacji z klientem
Znaczenie etycznego i transparentnego wykorzystania danych w kontekście AI podkreślają także Arnaud Bouchaud i Damien Réveillon, odpowiednio dyrektor ds. cyfrowych rozwiązań i sekretarz generalny w Armatis, firmie będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży. W swoim niedawnym artykule wskazują oni, że firmy wdrażające sztuczną inteligencję w swojej organizacji muszą być szczególnie ostrożne co do jej zastosowania.
Jak podkreślają, wykorzystanie AI w obsłudze klienta musi odbywać się zgodnie z podstawą prawną narzuconą przez obecne regulacje, czyli AI Act. Oznacza to, że musi istnieć precyzyjnie zdefiniowany cel (uzasadniony interes) i określony okres przechowywania danych.
– Aby sztuczna inteligencja mogła być prawidłowo wykorzystywana, wymaga ona trenowania algorytmów na dużych ilościach danych, w tym danych osobowych. Chociaż przypadki użycia są różnorodne, to ramy prawne są jedynie częściowo zdefiniowane. Dlatego to na działach obsługi klienta spoczywa obowiązek śledzenia zmian w przepisach, aby nadal łączyć wykorzystanie technologii z przestrzeganiem obowiązujących ram prawnych, które będą się rozwijać równolegle – piszą eksperci Armatis.
Etyka w AI to strategiczna konieczność dla firm
Dzięki swoim licznym zastosowaniom, AI w znacznym stopniu przyczynia się do rozwoju obsługi klienta. Przykłady zastosowań są różnorodne: technologia jest wykorzystywana np. do identyfikowania możliwości zwiększenia produktywności, usprawniania procesów, ich automatyzacji lub modyfikowania. Ma to strategiczne znaczenie dla firm i w praktyce nie ma alternatywy dla tej technologii.
– AI przetwarza i wykorzystuje duże ilości danych, co pozwala lepiej zrozumieć procesy i zidentyfikować do automatyzacji te, które obecnie są przedmiotem czasochłonnego przetwarzania ręcznego. Jej bezpośrednie zastosowanie w pracy doradcy pozwala również nadać większą wartość realizowanym rozmowom, przez ich priorytetyzację dzięki lepszemu targetowaniu, wraz z dopracowywanym wyborem godziny i kanału kontaktu – zaznaczają przedstawiciele Armatis.
Jak dodają autorzy, w przyszłości można sobie wyobrazić, że AI będzie w coraz większym stopniu przejmowało obecną rolę specjalistów ds. relacji z klientami w doradzaniu klientom. Z kolei zadaniem specjalistów stanie się w większym stopniu towarzyszenie klientom w eksperymentowaniu z AI, odpowiadając na pytania, które mogą się pojawić w związku z wdrażaniem rozwiązań.
– Podejście do AI w obsłudze klienta musi być zatem pragmatyczne i ewolucyjne, aby sprostać wyzwaniom teraźniejszości i przyszłości. Niemniej jednak, należy zachować ostrożność, ponieważ, jak wiemy, wykorzystanie danych musi być uregulowane w taki sposób, aby zachować legitymizację AI przy jednoczesnym poszanowaniu praw każdego klienta – podkreślają eksperci Armatis.