Sztuczna inteligencja (AI) jest często przedstawiana jako narzędzie, które wraz ze swoim rozwojem zastąpi pracowników na wielu stanowiskach i po prostu zabierze im pracę. Jednym z najczęściej wymienianych przykładów branży, gdzie tak się stanie najszybciej, jest obsługa klienta. Tymczasem zdaniem przedstawicieli tego środowiska nie pokrywa się to z rzeczywistością. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest, że AI po prostu zmieni charakter pracy pracowników obsługi, ale na pewno ich nie zastąpi.
Wielu znanych przedstawicieli świata biznesu wyraża obawy dotyczące wpływu AI na rynek pracy. Elon Musk, CEO Tesli i SpaceX, stwierdził niedawno, że „w przyszłości AI będzie w stanie robić wszystko”, sugerując, że może to prowadzić do sytuacji, w której „nie będzie potrzebna praca”. Z kolei K. Krithivasan, dyrektor generalny Tata Consultancy Services, przewiduje, że „AI sprawi, że call center staną się przestarzałe”, argumentując, że technologia ta może całkowicie zastąpić tradycyjne centra obsługi klienta.
Jednak nie wszyscy podzielają ten pesymistyczny pogląd. Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie, przedstawia bardziej zniuansowane spojrzenie na rolę AI w obsłudze klienta.
Podkreśla on, że wdrożenie AI w centrach obsługi klienta przynosi wiele korzyści – zarówno dla firm call center, jak i dla pracowników. Przywołuje przy tym badania firmy Deloitte, według których centra korzystające z generatywnej AI (GenAI) mogą oczekiwać poprawy wskaźnika Customer Effort Score (CES) o 56% oraz zwiększenia produktywności agentów o 56%. Jednocześnie GenAI odciąża agentów od powtarzalnych zadań, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych problemach, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta i większą satysfakcję z pracy.
– Dlatego nie ma mowy o wyeliminowaniu pierwiastka ludzkiego z obsługi klienta. Pokazują to także badania Armatis Customer Experience Index, wedle których Polacy nadal preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z opartym o sztuczną inteligencję chatbotem lub botem głosowym, ale takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota – mówi szef Armatis Polska.
Jak przewiduje Krzysztof Lewiński, w przyszłości AI będzie w coraz większym stopniu przejmowało obecną rolę specjalistów ds. relacji z klientami w doradzaniu klientom. Natomiast zadaniem pracowników obsługi stanie się towarzyszenie klientom w eksperymentowaniu z AI, odpowiadając na pytania, które mogą się pojawić w związku z wdrażaniem rozwiązań.
AI będzie także służyło samym pracownikom obsługi, co zresztą już się dzieje. Przykładowo w Armatis od jakiegoś czasu działa system oparty o AI, który wspomaga wyszukiwanie odpowiedzi na pytania klientów. Niedawno zostało także uruchomione rozwiązanie monitorujące rozmowy z klientami i rekomendujące sposoby na poprawienie ich jakości. Zostało ono nominowane w konkursie Pro Tiger, organizowanym przez wydawnictwo Pro Progressio, w kategorii „Najciekawsze Rozwiązanie AI” dla call center.
– AI w call center to nie kwestia zastąpienia ludzi, ale znalezienia optymalnej równowagi między technologią a ludzkim czynnikiem. Przyszłość to synergia między AI a ludzkim doświadczeniem. AI nie zastąpi ludzi, ale zmieni charakter ich pracy, umożliwiając skupienie się na zadaniach wymagających empatii i złożonego rozumowania – podsumowuje CEO Armatis Polska.