Aż 57% ludzi nie ufa telemarketerom! Czy to utracone przez lata zaufanie można w ogóle odbudować? A jeśli tak, to jaki powinien być współczesny konsultant telefoniczny, żebyśmy chcieli z nim rozmawiać? Odpowiedzi na te pytania dostarcza raport „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, który powstał dzięki analizie wyników badania konsumentów przeprowadzonego przez call center Telmon.
W Polsce nie brakuje opracowań dotyczących pracy w call center, widzianej z perspektywy samych konsultantów. Jednak mało kto decyduje się na przebadanie sposobu postrzegania telemarketerów przez osoby odbierające od nich telefony. Wyniki publikacji przygotowanej przez Telmon rzucają ciekawe światło na różne aspekty relacji telemarketer – klient.
– Praca nad zmianą wymaga zadawania trudnych pytań. Podjęliśmy się przeprowadzenia unikalnego w skali naszego kraju badania, które w założeniu miało nam dać obraz społecznego odbioru zawodu telemarketera, ale też pozwolić na lepsze zrozumienie potrzeb konsumentów, do których telefonujemy – wyjaśnia Artur Kapacki, prezes zarządu call center Telmon. – Pozytywny wizerunek telemarketingu to wspólna sprawa całej branży. Właśnie dlatego postanowiliśmy podzielić się wynikami naszego badania, by posłużyły innym firmom call center do wyciągnięcia własnych wniosków i podnoszenia jakości świadczonych usług.
W ramach badania respondenci odpowiadali na pytania m.in. o to, czego nie lubią w zachowaniu pracowników telefonicznych centrów obsługi klienta, co powstrzymuje ich przed dokonywaniem zakupów przez telefon oraz o cechy telemarketera, wpływające na obdarzenie go zaufaniem przez rozmówcę. Twórców badania interesowało również, jak częste kontakty telefoniczne ze strony firm są w stanie zaakceptować ich klienci. Wszystko po to, by móc rozwijać rynek call center w sposób jak najbardziej przyjazny klientom.
Z raportu dowiadujemy się m.in. o tym, że:
- Najbardziej nie lubimy, gdy konsultanci przeciągają rozmowę (42% odpowiedzi) lub mocno namawiają na zakup (24%)
- 66% ludzi jest skłonnych zaufać telemarketerom, jeśli wykażą się kompetencją
- 44% osób toleruje telemarketerów, bo rozumieją, że na tym polega ta praca
- Dla 41% badanych przeszkodą w zakupie przez telefon jest brak możliwości zobaczenia towaru na żywo czy też przetestowania usługi