W nadchodzącej dekadzie technologia zrewolucjonizuje kwestię zatrudnienia w bankach. Zmniejszy się liczba pracowników, którzy sprawują tradycyjne role, natomiast ci, którzy zostaną, będą zajmować się nowymi obszarami. Dlatego dopasowanie zasobów ludzkich do zmian technologicznych jest równie ważne, jak przeobrażenie produktów czy procesów – wynika z raportu EY pt. „Globalne perspektywy bankowości 2016. Zmieniając talenty. Bankier przyszłości.”
– Niski wskaźnik rentowności kapitału własnego, wyższe koszty i nowe regulacje – to wyzwania, przed którymi stoi sektor bankowy – mówi Iwona Kozera, Partner EY, Lider Doradztwa Biznesowego, Europa Centralna i Południowo-Wschodnia. – Instytucje finansowe zmieniają swoje strategie i wycofują się z kapitałochłonnych części biznesu na rzecz tych, które nie wymagają dużych nakładów finansowych. Następuje także zmiana priorytetów z zatrudniania nowych osób do bezpośredniej obsługi klienta, w inwestowanie w pracowników wsparcia. Wiodące banki zmieniają się w bardziej elastyczne instytucje, które łatwiej dopasowują się do zmieniających się trendów i coraz częściej koncentrują się na swojej podstawowej działalności oraz głównych klientach. Inwestują w wiele kanałów sprzedaży a także w nowoczesne technologie i urządzenia, które wspierają sprzedaż. Tworzą produkty wspólnie z nowym pokoleniem klientów i w oparciu o jego potrzeby. Zmieniają infrastrukturę i badają różne modele usług żeby dostarczyć lepszą jakość.
4 globalne megatrendy
W procesie zmian – także w obszarze ludzkim – banki muszą brać pod uwagę globalne megatrendy, które będą także przekładać się na pracowników: globalizację, zmiany demograficzne, biznes cyfrowy i zmiany na rynku pracy:
1) rozdźwięk między rynkami rozwiniętymi i rozwijającymi się stopniowo się zawęża. Rozwija się prawdziwie globalny rynek. Rosnące koszty pracy zmuszą banki do poszukiwania tańszych sposobów na dostarczanie usług, a coraz większa mobilność pozwoli na uzupełnianie niedoboru talentów na niektórych rynkach.
2) osoby wchodzące na rynek pracy będą zmieniać zatrudnienie częściej niż poprzednie pokolenia. Z drugiej strony w krajach rozwiniętych, takich jak Stany Zjednoczone czy Wielka Brytania średni staż pracy się wydłuża. Wydłuża się także wiek emerytalny, co oznacza konieczność dopasowania stanowisk i szkoleń do potencjału osób wchodzących na rynek pracy jak i tych powyżej 60 roku życia.
3) cyfrowe innowacje zmieniają bankowość, doświadczenie klienta i poprawiają efektywność branży. Użycie nowych technologii takich jak druk 3D pomoże instytucjom usprawnić procesy. Dla banków oznacza to przedefiniowanie ról, które mogą odgrywać ludzie i maszyny.
4) konkurencja o talenty staje się coraz bardziej zaciekła. Coraz większa samodzielność pracowników sprawia, że zmienia się rodzaj pracy, który może ich motywować. Banki muszą znaleźć równowagę między zatrudnianiem coraz droższych specjalistów a rekrutacją pracowników z szerszego grona i utrzymaniem ich.
Pokolenie Y
Banki muszą zrozumieć oczekiwania nowego pokolenia pracowników. Do 2025 roku aż 72% pracowników będą stanowić przedstawiciele pokolenia Y. Są to osoby, które urodziły się w latach 1981-2000. Zrozumienie potrzeb tej generacji będzie kluczowe dla banków. Niektóre instytucje finansowe już wprowadzają programy lifestylowe dla pracowników. Pokolenie Y wyróżnia się większą mobilnością i skłonnością do zmiany pracy w sytuacji, gdy pracodawca nie zapewnia im wystarczająco atrakcyjnego wynagrodzenia, możliwości rozwoju albo dostatecznej elastyczności. Millenialsi na co dzień korzystają z internetu i urządzeń mobilnych a media społecznościowe są nieodłączną częścią ich życia. Jest to pokolenie najbardziej zaawansowane technologicznie. Z jednej strony jest bardziej przedsiębiorcze i łatwiej się adoptuje do nowych warunków, z drugiej, trudniej współpracuje w grupie i często brakuje mu odpowiedniego doświadczenia. Zadaniem banków jest odpowiednie zarządzanie talentami i kompetencjami, tak, by ewentualne braki w umiejętnościach nie przełożyły się na jakość świadczonych usług.
Równowaga między automatyzacją a kontaktem bezpośrednim
Postęp technologiczny spowoduje, że część stanowisk zniknie. Z kolei pracownicy sprzedaży coraz częściej będą korzystać z tabletów czy aplikacji przy obsłudze klientów. Wzrośnie liczba etatów dla osób wprowadzających nowe technologie. Aż 47% zawodów w gospodarkach rozwiniętych w najbliższych 20 latach może zostać zautomatyzowana. Banki muszą przemyśleć, w jaki sposób zrównoważyć udział nowych technologii i czynnika ludzkiego. Obecnie największe nakłady inwestycyjne są skierowane na automatyzację procesów, które do tej pory były domeną pracowników. Ma to na celu poprawę efektywności i jakości oraz redukcję kosztów przede wszystkim w obszarze bankowości elektronicznej. Technologia jest także narzędziem poprawy produktywności. W przypadku takich transakcji, jak np. zakup produktów inwestycyjnych, bezpośredni kontakt z przedstawicielem instytucji finansowej nadal jest istotny. Wyposażenie doradcy w tablety pozwala na skrócenie procesu sprzedaży i ograniczenie liczby papierowych dokumentów.
Automatyzacja zaczyna przenikać obszary do tej pory zarezerwowane dla relacji międzyludzkich jak np. wealth management. W Azji jeden z banków wprowadził platformy elektroniczne oparte o algorytmy, które doradzają osobom z majątkiem na poziomie 1 mln USD. Inna firma zaproponowała robota, który był w stanie wyczuwać emocje klienta i mówił 19 językami. Banki powinny powołać grupy robocze składające się z osób z HR i działów technologicznych by wskazać, które obszary powinny zostać zautomatyzowane, a które powinny zostać w gestii pracowników. Działy, które wymagają zdolności interpersonalnych to dział analiz, call-center a także obsługa zamożnych klientów. W kolejnych latach zatrudnienie w bankach na pewno znajdą pracownicy IT – zarówno ci zajmujący się sztuczną inteligencją, jak i programiści.
Rośnie znaczenie różnorodności
O sukcesie banków będą świadczyć pracownicy o bardzo różnych kompetencjach i z różnym doświadczeniem, którzy będą w stanie wykreować innowacje. Instytucje finansowe powinny się na to otworzyć. – Obecnie, w znacznej większości zarządów i rad nadzorczych, przeważają mężczyźni. Tymczasem wiele badań wskazuje, że rady nadzorcze, w których udział kobiet jest wyższy, lepiej pracują. W zróżnicowanych zespołach reprezentowane są różne punkty widzenia. Bardziej zrównoważone pod względem płci zarządy oznaczają również lepszy ład korporacyjny i wyższy poziom przestrzegania norm etycznych, co ma wpływ na wyniki spółki. Zgodnie z szacunkami, globalnie kobiety kontrolują około 70% wydatków gospodarstw domowych na dobra konsumpcyjne. Wydaje się więc oczywiste, że im więcej kobiet na stanowiskach decyzyjnych, tym dokładniejszy ogląd ekonomicznych zachowań konsumentów, a w efekcie produkty lepiej dopasowane do ich potrzeb – mówi Iwona Kozera. Korzyści z różnorodności nie dotyczą tylko najwyższych stanowisk. Zespoły transakcyjne, w których jest więcej kobiet niż mężczyzn w dłuższej perspektywie finansowej generują lepsze wyniki. Sektor bankowy nie odzwierciedla różnorodności w obszarze płci, pochodzenia i doświadczenia.
W poszukiwaniu talentów
Banki muszą zadbać o utrzymanie zaangażowania pracowników od momentu rekrutacji, do opuszczenia firmy. W 2007 roku co trzeci absolwent jednej z najlepszych szkół biznesu na świecie, amerykańskiej Wharton School rozpoczynał pracę w banku, w 2005 roku już tylko co piąty. Oznacza to, że banki muszą otworzyć się na nowe uczelnie i kierunki, a w niektórych przypadkach także być może zrezygnować z wymogu wyższego wykształcenia. Instytucje finansowe będą potrzebowały coraz więcej informatyków. Ci zwykle chętniej aplikują do firm technologicznych niż do banków. Instytucje finansowe muszą dopasować swoją ofertę pracy do oczekiwań różnych pokoleń. Bardziej doświadczeni pracownicy zwykle lepiej sprawdzają się w doradzaniu klientom, ale gorzej radzą sobie z nowinkami technologicznymi. Z kolei pokolenie Y bardzo sprawnie porusza się w obszarze nowych rozwiązań technologicznych, za to często nie dysponuje wystarczającą wiedzą i doświadczeniem, żeby służyć pomocom klientom. Zadaniem banków jest odpowiednie wykorzystanie dostępnych kompetencji w ramach różnorodnych zespołów.