Zmieniające się wymogi w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i budowania zaufania będą największymi ryzykami, z jakimi muszą zmierzyć się firmy telekomunikacyjne w 2024 roku. Według corocznego raportu EY, zapewnienie cyberodporności stanowi największe wyzwanie, a generatywna sztuczna inteligencja wystawia na próbę istniejące strategie zarządzania danymi. Zdecydowana większość badanych z branży telekomunikacyjnej (68%) uważa, że nie robi wystarczająco dużo, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania AI. Z kolei 74% twierdzi, że musi zacząć działać intensywniej, aby zapobiec wykorzystaniu tej technologii do przeprowadzania cyberataków i innych złośliwych działań.
W raporcie EY – Top 10 risks in telecommunications 2024 – czytamy, że zdaniem 53% operatorów telekomunikacyjnych koszt naruszenia zasad cyberbezpieczeństwa w ich organizacji przekroczy w 2023 r. 3 mln USD (rok wcześniej uważało tak 40%). Rosnąca liczba zagrożeń to nie jedyne zmartwienie branży – rozwój AI wpływa na tak ważne obszary, jak prywatność i etyka. Zdaniem 78% ankietowanych biznes powinien bardziej skupić się na tych kwestiach, co oznaczałoby m.in. lepszą ochronę danych osobowych i ograniczanie ich gromadzenia.
Sztuczna inteligencja stanowi zarówno szansę, jak i zagrożenie dla operatorów telekomunikacyjnych, a branża ma tego świadomość. Zdaniem dwóch trzecich badanych (68%) firmy telco nie podejmują wystarczających działań, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania sztucznej inteligencji. Jeszcze większa liczba ankietowanych z tego sektora (74%) uważa, że powinna pójść dalej, jeśli chodzi o zapobieganie cyberatakom przy użyciu AI. Co ważne, przedmiotem debaty nie jest pytanie o zasadność wykorzystania tej technologii, gdyż branża zdaje sobie sprawę, że nie ma od niej odwrotu.
– Firmy telekomunikacyjne cechuje duża złożoność, a osiągnięcie sukcesu w znaczącej mierze zależy od wydajności operacyjnej różnych jednostek biznesowych. Sztuczna inteligencja stała się obiecującym narzędziem upraszczającym i optymalizującym wiele zadań, zwłaszcza w zakresie poprawy obsługi klienta. Wiodący operatorzy już teraz wykorzystują AI, aby zachować swoją konkurencyjność i zwiększyć efektywność działań. Jednak w wyścigu o pozycję lidera nie można zapominać o sprawach podstawowych, takich jak kwestie etyczne dotyczące sposobu funkcjonowania sztucznej inteligencji. Ważne, aby nie generowała ona fałszywych informacji oraz by w odpowiedni sposób chroniła dane wrażliwe – zauważa Mateusz Mazur, Partner EY, lider zespołów Cloud Enablement oraz IT Advisory.
Przyciąganie talentów i rozwój biznesu
Zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem i AI to nie jedyne ryzyka, jakim musi stawić czoło sektor telco. Na liście dziesięciu największych zagrożeń znalazło się również niewystarczające zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników, zajmując wysokie, trzecie miejsce. Jednak i na to ryzyko duży wpływ ma sztuczna inteligencja – jej rozwój wymusza większe zapotrzebowanie na talenty cyfrowe, których brakuje. Z drugiej strony ponad połowa pracodawców z branży telekomunikacyjnej (55%) zamroziła zatrudnienie – to prawie dwukrotnie więcej niż we wszystkich pozostałych sektorach (28%).
Kolejnym wyzwaniem jest skuteczne wykorzystywanie nowych modeli biznesowych, w tym usług B2B, takich jak internet rzeczy. Firmom telekomunikacyjnym brakuje wiarygodności w roli doradców cyfrowych. Z badania EY wynika, że co prawda 53% dużych przedsiębiorstw postrzega operatorów jako ekspertów w dziedzinie IoT, to zaledwie 22% uważa ich również za specjalistów w obszarze transformacji cyfrowej. W efekcie sektor telco ma trudności w sprzedaży dodatkowych usług doradczych lub związanych z oprogramowaniem dla firm.
– Cięcia budżetowe ograniczają poszukiwanie talentów o kluczowych umiejętnościach cyfrowych. Dlatego operatorzy telekomunikacyjni muszą dokładać jeszcze większych starań, by wzmacniać kompetencje u obecnych pracowników, także w zakresie nowych, przyszłościowych obszarów działania, takich jak usługi cyfrowe. Przesunięcie akcentów bardziej w stronę biznesu B2B jest wyzwaniem, ale w obliczu coraz większego wykorzystania rozwiązań AI stanowi naturalny etap rozwoju branży telekomunikacyjnej. Posiada ona wystarczające zasoby i kompetencje, aby stać się zaufanym partnerem w obszarze cyfryzacji i internetu rzeczy dla innych firm – komentuje Tadeusz Kurdziel, Manager EY, lider zespołu Telco.
Konsumenci szukają lepszych ofert
Zeszłoroczny lider na liście największych ryzyk, czyli właściwa reakcja na potrzeby konsumentów w związku z rosnącymi kosztami życia, tym razem znalazł się na drugim miejscu. Tym samym nadal pozostaje jednym z największych wyzwań dla całej branży. Podczas gdy 16% konsumentów aktywnie zmniejsza swoje wydatki na łączność stacjonarną i mobilną, aż 60% ankietowanych przyznało, że z uwagi na wysokie koszty utrzymania wyszukują najbardziej atrakcyjne oferty. Odsetek gospodarstw domowych korzystających z porównywarek cen lub proszących znajomych i rodzinę o rekomendację wzrósł z 19% w ubiegłym roku do 30% w 2023 roku.
Z badania EY wynika również, że tylko jedna trzecia gospodarstw domowych uważa, że operatorzy telekomunikacyjni okazali im wsparcie i zrozumienie w czasie kryzysu związanego z rosnącymi kosztami życia. Natomiast zdaniem trzech czwartych respondentów dostawcy usług szerokopasmowych powinni oferować więcej gwarancji stałych cen, a prawie połowa (49%) uznała wyjaśnienia dotyczące zmian cen za trudne do zrozumienia. Te zjawiska są dostrzegalne zwłaszcza w krajach Europy Zachodniej. Z kolei w szczególności na rynku polskim, odczucia te były wytłumione ze względu na jedne z najniższych stawek za usługi telekomunikacyjne w Europie, które były efektem walki cenowej w ubiegłych latach. Dodatkowo przedstawienie pakietów łączonych na usługi mobilne, stacjonarne i telewizję IP, pozwoliło na wprowadzenie rabatów na ofertach łączonych w pakiety, co jest wysoko oceniane przez klientów na rynkach masowym i biznesowym.
– Walka o klienta wśród operatorów komórkowych jest coraz bardziej zacięta, a do tego doszedł kolejny ważny czynnik – konkretne wymagania konsumentów. Z jednej strony chcą oni otrzymywać jak najatrakcyjniejsze oferty cenowe, które mieszczą się w ich domowym budżecie, a z drugiej strony – bardzo doceniają pozytywne doświadczenia zakupowe. Minęły już czasy, kiedy klient był tylko statystycznym numerem. Teraz proces sprzedaży powinien być jak najbardziej zindywidualizowany i opierać się na hiperpersonalizacji, która bierze pod uwagę potrzeby i oczekiwania konsumentów oraz ich poprzednie interakcje z marką. Aby skutecznie agregować tak duże ilości danych, niezbędne jest stosowanie rozwiązań z zakresu AI i uczenia maszynowego – podkreśla Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider obszaru inżynierii cyfrowej.
10 największych globalnych zagrożeń sektora telco w 2024 r.
- Niedocenianie zmieniających się wymogów w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i zaufania
- Niewystarczająca reakcja na potrzeby klientów podczas kryzysu związanego z kosztami życia
- Nieodpowiednie zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników
- Słabe zarządzanie programem zrównoważonego rozwoju
- Niewykorzystywanie nowych modeli biznesowych
- Nieodpowiednia jakość sieci i propozycja wartości dla klientów
- Brak poprawy kultury i sposobów pracy
- Nieskuteczne zaangażowanie w zewnętrzne ekosystemy
- Niemożność dostosowania się do zmieniającego się otoczenia regulacyjnego
- Brak maksymalizacji wartości aktywów infrastrukturalnych