Instytut Gospodarki Senioralnej przyznał nam certyfikat jakości OK SENIOR za usługę infolinia senior. Około 15% naszych klientów to osoby starsze, powyżej 70. roku życia, dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest tak intuicyjna i prosta, jak dla osób młodych. Aby lepiej zadbać o tę grupę klientów, Orange wprowadził wiele ułatwień, z których mogą skorzystać. Automatyczne menu na infolinii skrócone jest do minimum, aby jak najszybciej połączyć osobę starszą z dedykowanym doradcą, który
nawet najtrudniejsze kwestie techniczne wytłumaczy prostym i zrozumiałym językiem. Rozmowa z nim może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy. Dodatkowo wszystkie pisma adresowane do klientów seniorów drukowane są powiększoną czcionką.
Znak jakości przyznawany jest na podstawie szczegółowego audytu. Sprawdzane jest, czy dana usługa jest bezpieczna. Certyfikat potwierdza, że usługa spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa dla osób starszych, zrozumiała – jest łatwa w odbiorze dla osób starszych, potrzebna – odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych, przystępna – jest łatwo dostępna dla zainteresowanych.
Zakres audytu obejmował nie tylko analizę dokumentów, wywiady z pracownikami, ale także badania tajemniczego klienta. Grupa seniorów testowała obsługę na infolinii, sprawdzając między innymi zrozumiałość i prostotę udzielanych informacji, podejście i sposób rozmowy doradców, sposób rozwiązania problemu.
Ocena wypadła bardzo dobrze, a jej efektem jest przyznany nam certyfikat OK SENIOR. Dla Orange to potwierdzenie, że wypracowane standardy obsługi dla seniorów na infolinii są dobre, ale też zobowiązanie, aby robić więcej.