Zbyt długi i zagmatwany proces zakupy. Zakupy w Internecie to złożony proces, na który składa się wiele czynników mogących zaważyć na końcowym rezultacie. Sprzedawcy nieustannie poprawiają funkcjonalność swoich stron internetowych, dopracowując nawet najmniejsze szczegóły w nadziei, że doprowadzi to do zwiększenia współczynnika konwersji. Ale jakie są czynniki, które naprawdę oddziałują na polskich konsumentów i ich decyzje zakupowe? Wyniki najnowszego badania PayPal eCommerce Index dostarczają pewnych wskazówek.
Dla większości europejskich kupujących zaufanie jest kluczowym kryterium przy podejmowaniu decyzji o zakupie – i jest ono również jedną z bolączek, jak wynika z ostatniego badania PayPal . Ponad połowa Hiszpanów, Greków, Izraelczyków i Niemców twierdzi, że obawy związane z bezpieczeństwem lub brakiem zaufania powstrzymują ich przed zakupami w sieci, co sprawia, że jest to ich największa bariera dla zakupów online.
Polaków bardziej irytuje zbyt długi proces zakupu niż bezpieczeństwo
Jednak, co zaskakujące, w Polsce sytuacja wygląda nieco inaczej. Jest to jedyny kraj objęty badaniem, w którym konsumenci wskazują, że największym problemem powstrzymującym ich przed dokonywaniem większej liczby zakupów w Internecie wydaje się być długość procesu zakupowego. Problemy z tym związane ma co najmniej 46% polskich konsumentów, podczas gdy obawy związane z bezpieczeństwem są nieco mniejszym problemem, na który wskazuje 44% badanych.
– Zaufanie jest podstawą każdej transakcji sprzedaży detalicznej, szczególnie w Internecie. Kiedy nie możemy zobaczyć produktu ani sprzedawcy, polegamy na naszej intuicji i metodach płatności, które mają nas chronić przed ewentualnymi problemami. W rezultacie 70% polskich respondentów wskazało PayPal jako metodę płatności, która daje im większą pewność co do bezpieczeństwa transakcji. Wydaje się to naturalne, ponieważ jest to rozwiązanie dość proste i nie wymaga podawania wrażliwych danych karty za każdym razem, gdy dokonujemy płatności, wskazuje Efi Dahan, dyrektor zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią i Izrael.
Zaufanie nie jest jednak jedynym czynnikiem decydującym o dokonaniu zakupu online. Prawie 2 na 3 (64%) konsumentów z Europy porzuciło swój wirtualny koszyk.
Konsumenci chcą płacić tak, jak im wygodnie
Wśród 28% europejskich klientów głównym powodem rezygnacji z zakupów była niemożność dokonania płatności ich preferowaną metodą (25% w przypadku polskich konsumentów), a 27% obawiało się o swoje bezpieczeństwo (19% w Polsce). Innymi barierami na drodze do zakupu były obawy związane ze zbyt czasochłonnym procesem kupowania i problemami z dostawą. Poszczególne przyczyny różnią się w zależności od kraju, przy czym konsumenci w Niemczech (42%), Szwecji (36%) i Grecji (31%) najbardziej martwią się ograniczoną liczbą dostępnych metod płatności. Tymczasem konsumenci we Francji (39%) i Izraelu (34%) bardziej obawiali się o bezpieczeństwo transakcji.
Opłaty za dostawę – zachęta czy przeszkoda?
Kolejnym aspektem, który może zachęcić lub zniechęcić konsumentów do dokonania zakupu, są opłaty za dostawę i termin jej realizacji. Polscy konsumenci wydają się być szczególnie wrażliwi na tę kwestię, ponieważ najczęściej spośród wszystkich badanych krajów skarżą się na zbyt wysokie opłaty za dostawę (66%) oraz czas oczekiwania na przesyłkę (54%). Z drugiej strony, Polacy są narodem najbardziej skłonnym do dokonania zakupu, jeśli dostawa jest darmowa – 72% – w porównaniu do średniej europejskiej wynoszącej 66%. Co ciekawe, są oni również najbardziej skłonni docenić sklepy, które oferują odbiór lub zwrot towaru w sklepie (51% w Polsce w porównaniu ze średnią UE wynoszącą 43%), co ponownie potwierdza znaczenie niskich kosztów dostawy, a być może także znaczenie maksymalnego ułatwienia konsumentom procesu robienia zakupów, tak aby pasował on do ich codziennego życia.