Na pytania o rozwój rynku telefonii stacjonarnej odpowiada ekspert – Andrzej Dąbrowa. Andrzej Dąbrowa – członek zarządu LoVo S.A., dyrektor sprzedaży – rynek klientów biznesowych, ekspert z zakresu wprowadzania nowych produktów telekomunikacyjnych. Telefonia stacjonarna w potocznej opinii przegrywa z telefonią mobilną. Jakie są rynkowe szanse dla telefonii stacjonarnej?
Andrzej Dąbrowa: –Nie wyobrażamy sobie biura, w którym w recepcji i na biurkach pracowników nie stoją telefony stacjonarne. Oczywiście są firmy, które opierają się tylko na telefonach komórkowych, ale jest to niewiarygodne i niebezpieczne dla klienta biznesowego.
Niebezpieczne, ponieważ jesteśmy mocno uzależnieni od zachowań pracownika, który może czasami wyłączyć telefon lub go po prostu nie odebrać. Telefonem stacjonarnym możemy zawsze zarządzać tak, aby został odebrany, na przykład poprzez przekierowanie do innej osoby z działu lub sekretariatu. Telefon stacjonarny ciężko jest zgubić i na pewno nie wyładuje mu się bateria w trakcie ważnej rozmowy.
W przypadku klienta biznesowego istotną sprawą jest jakość usług telekomunikacyjnych. Jakość w telefonach stacjonarnych nie jest obarczona ryzykiem wyjścia poza zasięg sieci, czy jej przeciążenia. Telefon komórkowy ma wiele plusów, ale są takie miejsca, w których nadal zawodzi zasięg sieci lub jakość dźwięku.
W przypadku osób nieużytkujących telefonu stacjonarnego, duży odsetek wskazuje jako przyczynę koszt usług. Czy telefony stacjonarne mogą skutecznie konkurować z telefonią mobilną?
A.D.: – W obu przypadkach klient biznesowy może negocjować i dostosować ofertę do swoich potrzeb i specyfiki działalności firmy. Oczywiście jest oferta standardowa, cennikowa, ale w przypadku telefonii stacjonarnej jest ona zazwyczaj dużo bardziej elastyczna od oferty telefonii mobilnej. Dzieje się tak ze względu na koszty działalności i podłoże technologiczne, które są różne w przypadku telefonii stacjonarnej i mobilnej. Często usługi stacjonarne są rozliczane w zestawieniu z dostępem do internetu, co jest dodatkowym czynnikiem uelastyczniającym ofertę. Obecnie obie te usługi są już właściwie połączone – przy zakupie internetu niemal automatycznie dostajemy propozycję telefonu stacjonarnego, dzieje się tak za sprawą technologii VOIP (ang. Voice over Internet Protocol).
Rynki bardziej rozwinięte niż Polska pokazały, że nie można wyeliminować telefonii stacjonarnej, w szczególności u klienta biznesowego.
Telefonia mobilna i stacjonarna to dwie jeszcze odrębne usługi, które muszą ze sobą współpracować, ponieważ niemal w każdej firmie obie są potrzebne.
Prawie wszyscy przedsiębiorcy korzystają z telefonów stacjonarnych. Co dzisiaj ma do zaproponowania w obszarze klientów biznesowych firma zajmująca się telefonią stacjonarną?
A.D.: – Telefonia stacjonarna bardzo zmieniła się w ciągu ostatnich lat, nie wymaga już tak dużego zaplecza technologicznego w miejscu świadczenia usług. Nowoczesna centrala telefoniczna, dzięki której mamy dostęp do wielu funkcji telefonu tożsamych z telefonem komórkowym jest już w chmurze. Możemy za pomocą prostych paneli abonenta zarządzać funkcjami numerów abonenckich, przypisywać je poszczególny osobom, zarządzać przekierowaniami. Prosta jest również obsługa billingów, raportów dotyczących wykonywania i odbierania połączeń. Możemy zarządzać w czasie rzeczywistym funkcjami telefonów i faksów w naszej siedzibie i wszystkich oddziałach firmy. Usługi poczty głosowej mogą być przesyłane na naszego maila w postaci plików dźwiękowych. Pracownik ma przypisany numer telefonu niezależnie od miejsca, w którym aktualnie jest jego biurko.
Jedną z niedocenianych usług jest billingowanie. Sprawdzanie kosztów połączeń nie jest niczym nowym, ale obecnie za pomocą wirtualnej centrali możemy sprawdzić zachowania pracowników wpływające na standard obsługi klienta w naszej firmie. Czy wykonują i odbierają połączenia telefoniczne, jakie są ich statystyki, możemy to robić w czasie rzeczywistym, nie czekając jak kiedyś na billing.
Możemy również w ramach usługi od operatora nagrywać połączenia, oczywiście w poszanowaniu przepisów dotyczących takiego postępowania.
Te możliwości w niektórych typach przedsiębiorstw mają niezwykle istotne znaczenie dla zarządzania kontaktami z klientem.
Interesującą opcją są również tak zwane numery specjalne – typu 801 oraz numery skrócone (np. pięciocyfrowe), które obecnie nie tylko można włączyć w ciągu kilku godzin, ale też ich koszt uległ znacznemu zmniejszeniu.
Numery specjalne są wykorzystywane do obsługi BOK, infolinii, ale również mogą być uruchamiane jako element kryzysowego zarządzania, stanowiąc łatwy sposób dialogu z konsumentami w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń dotyczących naszej firmy lub produktu.
Czy możemy mówić o rozróżnieniu jakości połączeń w telefonii stacjonarnej?
A.D.: –Obecnie są na rynku sieci o rożnej jakości połączeń, co wynika głównie z zastosowanej technologii – stopnia zaawansowania procesu zarządzania centralami oraz jakości dźwięku w usługach głosowych. Dźwięk o jakości high definition jest realizowany przez operatorów tylko wtedy, kiedy ich cała sieć jest zrealizowana w jednolitej strukturze. Więc w praktyce – nasza sieć funkcjonuje w jakości HD, ale niestety dzwoniąc do użytkownika z innej sieci, nie zbudowanej w jakości HD, ta jakość zostanie utracona. Tym samym jest to jeszcze usługa niszowa i realizuje ją niewielu operatorów, w tym LoVo.
Jakość jest wyraźnie odczuwalna, dźwięk jest pozbawiony zakłóceń, wyciszone są dźwięki z otoczenia. Tak jak przy obrazie HD – komfort jest dużo większy, chociaż oczywiście ktoś może powiedzieć, że do tej pory żyliśmy bez HD w dźwięku i obrazie. Jednak dla osób dużo rozmawiających i załatwiających wiele spraw przez telefon, HD przekłada się na jakość i komfort pracy, a to oznacza większą efektywność i mniejsze zmęczenie.
Czy rynek telefonii stacjonarnej będzie się konsolidował, czy przeciwnie – będzie powstawało wielu operatorów lokalnych, alternatywnych?
A.D.: –Obecnie zarejestrowanych jest około 8500 operatorów telekomunikacyjnych, my szacujemy, że aktywnie działa mniej więcej 3000 operatorów.
Operatorzy stacjonarni, zarówno w Polsce, jak i zagranicą konkurują ze sobą przede wszystkim na rynkach lokalnych, stąd ich spora ilość. Każdy operator, który zbuduje duży portfel klientów jest podatny na działania konsolidacyjne z innymi operatorami lub przejęcia przez większą spółkę.
Te działania konsolidacyjne nie będą jednak w najbliżej przyszłości tak spektakularne jak dotychczas.
Komu jest łatwiej operatorom lokalnym, czy ogólnopolskim?
A.D.: –Większość operatorów to operatorzy lokalni, na poziomie osiedla, czy miejscowości, z czego wynika ich stosunkowo duża ilość na rynku.
Mały operator jest oczywiście bardziej elastyczny, może sobie pozwolić na wyjście poza schematy działania – w zakresie technologii, procesów, czy kosztów. Jest w stanie dla wymagających klientów zaproponować zindywidualizowaną ofertę, lepszą obsługę, czy też usługi wyższej jakości.
Jednak w przypadku dużych, ogólnopolskich operatorów zasięg działalności i znajomość marki pozwalają na łatwiejszą, masową sprzedaż usług.
Te rozróżnienia nie są do końca jednoznaczne, szczególnie na rynku hurtowym. LoVo jest operatorem ogólnopolskim, który obsługuje operatorów lokalnych, jest więc jednocześnie operatorem o krajowym zasięgu, mającym możliwość elastycznego dopasowania do rynków lokalnych.
Czy w biznesie inaczej wykorzystujemy telefony stacjonarne i komórkowe?
A.D.: –Dla klienta biznesowego telefony stacjonarne funkcjonalnie niewiele różnią się od telefonów komórkowych. W wymiarze kontaktu z klientem zewnętrznym telefon komórkowy służy nam przeważnie do załatwiania spraw bieżących, a telefon stacjonarny do poważniejszych rozmów, negocjacji i telekonferencji.
Obecnie nowoczesne aplikacje na telefony komórkowe, takie jak Muff będą pozwalały na łatwiejsze komunikowanie poprzez połączenie telefonii stacjonarnej z komórkową, szczególnie w wymiarze połączeń wewnątrzfirmowych.
Telefonia stacjonarna jest przede wszystkim bezpieczna dla biznesu, zapewnia stabilność i jakość połączenia. Dodatkowo mamy pewność, że nie przeszkodzimy nikomu w prowadzeniu samochodu, czy ważnym spotkaniu. Oczywiście w niektórych zawodach telefon komórkowy zawsze będzie podstawą komunikacji.
W dzisiejszych czasach niemal każdy przedsiębiorca, na przykład deweloper może stworzyć własną sieć telefoniczną. Jak to jest możliwe?
A.D.: -Każdy administrator obiektu biurowego czy mieszkalnego może stworzyć swoją sieć, przy założeniu większej skali – kilkuset telefonów, tym samym zostać operatorem telekomunikacyjnym. Nie musi budować punktów styku z innymi operatorami, wystarczy, że podejmie współpracę z takim operatorem jak LoVo i otrzyma pełny dostęp do infrastruktury, technologii, narzędzi do zarządzana siecią i pomoc prawną, czyli pełny pakiet do prowadzenia usługi.
Mamy wielu klientów, którzy tworzą sieci biurowe, nazywają je własną marką i dostarczając dodatkowe usługi zarabiają na nich, a najemcy biur nie muszą się zajmować szukaniem operatora i podłączaniem telefonu. Jest to rozwiązanie korzystne dla wszystkich.
Na ile obciążenia finansowe związane z wykonywaniem działalności telekomunikacyjnej są przeszkodą?
A.D.: –Operator, który nie korzysta z hurtowego dostawcy będzie musiał wybudować infrastrukturę – postawić szereg urządzeń, zestawić łącza do poszczególnych operatorów, stworzyć wewnętrzne procesy umożliwiające działanie zgodnie z planem telekomunikacyjnym, stworzyć systemy raportowania do UKE, systemy przenośności numeracji. Są to olbrzymie koszty. Dodatkowym obciążeniem jest fakt, że branża telekomunikacyjna wymaga ciągłych inwestycji, aby świadczyć usługi należytej jakości i poszerzać portfolio usług zgodnie z oczekiwaniami klientów. Łatwiej jest korzystać z dostawców hurtowych. Zresztą podobne zjawisko możemy zaobserwować na rynku telefonii mobilnej. Dodatkowo w przypadku operatorów mobilnych koszt wejścia na rynek jest na tyle duży, że tworzy barierę wejścia przekraczalną tylko dla największych. Na rynku telekomunikacji stacjonarnej jest pod tym względem łatwiej. Dlatego wśród ponad 8 tysięcy operatorów telekomunikacyjnych tylko kilkunastu to operatorzy mobilni, w tym większość wirtualnych.
Unia Europejska wskazuje wytyczne w kierunku działań na polu Green ICT (szczególnie zmniejszenia emisji CO2). Jakie aktywności może podjąć firma telekomunikacyjna w tym zakresie?
A.D.: -Pierwszą sprawą są same urządzenia telekomunikacyjne, których produkcja pochłania bardzo dużo energii, wyspecjalizowany przemysł stara się usprawniać te procesy, aby były coraz mniej energochłonne.
Drugi ważny aspekt to kwestia stabilnego zasilania urządzeń telekomunikacyjnych, co jest kluczowe dla ich działania. Ze względu na eliminację ryzyka do tej pory priorytetem było zapewnienie ciągłego, bezawaryjnego zasilania urządzeń, w związku z tym zielona energia nie była wykorzystywana na masową skalę.
Trzeci temat związany z ograniczaniem zużycia energii to wywołane ogólnoświatowym kryzysem potrzeby ograniczania kosztów, które w przypadku usług telekomunikacyjnych są w zakresie poboru energii bardzo ważnym czynnikiem.
Dlatego operatorzy szukają możliwości korzystania z tzw. ekologicznych serwerów o niższym poziomie poboru energii. My będziemy z nich korzystać przy uruchomieniu nowych usług – hostingu i kolokacji, wymagających dużej ilości urządzeń. Znamienne jest, że przy tego typu usługach energia stanowi wiele ważący składnik ich kosztów, więc dbałość o niskie zużycie energii wpływa również na konkurencyjność cenową takich usług na rynku.
Niektórzy rozważają korzystanie alternatywnych źródeł energii. LoVo ma w planach instalację ogniw fotowoltaicznych, czyli zasilanie pochodzące energii słonecznej.
Czwartym wątkiem jest obsługa biura i obsługa klienta, którą można prowadzić w bardziej zrównoważony sposób. Od energooszczędnych urządzeń biurowych zaczynając, poprzez segregację odpadów, na promowaniu elektronicznych faktur i billingów kończąc.