Dział ConsumerLab firmy Ericsson opracował nowy raport pt. „Optymalne doświadczenia konsumenckie” („The optimal consumer experience”). Wynika z niego, że klienci oceniają operatorów na podstawie poziomu obsługi i wsparcia technicznego, inicjatyw zwiększających lojalność oraz systemu fakturowania i płatności. Tematykę doświadczeń konsumenckich z operatorami poruszył dr Krzysztof Burzyński wiceprezes Ericsson w Polsce na XII Sympozjum Świata Telekomunikacji i mediów w Warszawie.
Z raportu doświadczeń konsumenckich wynika również, że klienci należący do różnych kategorii mają zróżnicowane potrzeby.
W przypadku osób starszych i mniej obeznanych z nowoczesną technologią o zadowoleniu decyduje sam proces zakupu telefonu.
Klienci zorientowani na karierę skupiają się na rachunkach i płatnościach. Oczekują przejrzystego systemu fakturowania i naliczania należności bez zawyżonych, nieoczekiwanych lub ukrytych opłat.
Młodzi profesjonaliści cenią sobie inicjatywy zwiększające lojalność klientów, takie jak propozycje przejścia do planu usług dostosowanego do sposobu, w jaki korzystają z telefonu.
Dla rodziców najważniejszym czynnikiem jest proces fakturowania. Chcą oni kontrolować wykorzystanie telefonów zarówno własnych, jaki i swoich dzieci przez Internet lub za pomocą odpowiedniej aplikacji.
–Badania te pozwoliły nam zidentyfikować wiele obszarów, na których oczekiwania klientów nie są należycie zaspokajane. Na obszarach tych można z powodzeniem wykorzystać odpowiednie funkcje rozwiązań OSS i BSS – mówi Stefan Hedelius, szef działu marketingu i komunikacji w zakresie rozwiązań wspierających jednostki biznesowe (Business Unit Support Solutions). –Dla operatorów oznacza to możliwość lepszego dostosowania się do potrzeb klientów, a tym samym – osiągnięcia większych przychodów.
Aby gruntowanie przeanalizować doświadczenia konsumenckie, dział Ericsson ConsumerLab przeprowadził wywiady z prawie trzema tysiącami osób ze Stanów Zjednoczonych, Brazylii i Rosji. W ten sposób zgromadził dane umożliwiające ocenę zadowolenia klientów oraz znalezienie obszarów, na których można coś poprawić, aby zoptymalizować doświadczenia konsumenckie.
ConsumerLab wykazał, że głównym powodem kontaktowania się klientów z operatorami jest zmiana planu usług na droższy lub tańszy. 61% badanych kontaktowało się ze swoimi operatorami w ciągu ostatnich sześciu miesięcy z tego właśnie powodu, 58% – w celu uzyskania pomocy lub rozwiązania problemu, a 51% – aby uzyskać więcej informacji o nowych usługach lub produktach.