Dzięki wykorzystaniu możliwości, jakie niesie technologia, branża handlowa jest w stanie w jeszcze większym stopniu odpowiedzieć na potrzeby klientów. Przenikanie się kanałów dotarcia jest już normą, a Klienci 5.0 oczekują ewolucji strategii omnichannel i jeszcze bardziej spersonalizowanego podejścia, które związane jest z indywidualizacją produktu i oferty.
Firmy z sektora handlu detalicznego jeszcze nigdy nie miały na wyciągnięcie ręki tak zaawansowanych narzędzi mierzących upodobania i zachowania konsumentów na wszystkich etapach procesów zakupowych. Personalizacja i indywidualizacja doświadczeń oraz konieczność tworzenia pełnego obrazu zachowań klientów to tylko wybrane wnioski, które wyklarowały się na bazie wywiadów z przedstawicielami zarządów największych polskich firm oraz dostawców technologii dla branży handlu i usług w ramach inicjatywy Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft. „Digital Business Transformation” wskazuje na czynniki i trendy takie jak automatyzacja czy wykorzystanie sztucznej inteligencji, które włączone do strategii cyfrowej obecności na rynku, pozwolą firmom na uzyskanie wyraźnej przewagi i szybszą ekspansję.
Najważniejsze jest, umiejętnie odczytać potrzeby klienta i zaproponować wyjątkowe doświadczenie niezależnie od sposobu w jaki klient robi zakupy.
Rozmowy z liderami rynku w oparciu o analizę Modelu Cyfrowej Gotowości (Digital Excellence Model) pokazują, że kluczem do dotarcia do klientów jest umiejętne odpowiadanie na ich potrzeby. Ujednolicona komunikacja do szerokiego grona konsumentów coraz częściej ustępuje miejsca ofercie „szytej na miarę”, która odpowie na konkretne potrzeby klienta, uwzględniając jego przyzwyczajenia i potrzeby, ale także oferując coraz to najnowsze udogodnienia takie jak na przykład możliwość dokonania zakupów bez kolejki.
Wnioski z rozmów z przedstawicielami sektora handlu potwierdzają również tezę, że wciąż bardzo ważny jest personalny kontakt sprzedawcy z klientem. Retail musi o tym pamiętać, umiejętnie łącząc świat fizyczny z cyfrowym w swojej strategii pozyskiwania i utrzymania zainteresowania klientów. Z drugiej strony, skutecznie prowadzone analizy cyfrowej ścieżki zakupów pozwalają na lepsze dopasowanie oferty w przyszłości. Wykorzystanie w tym celu sztucznej inteligencji, która umożliwia analizę danych zarówno ze świata offline jak i online, pozwala na pełniejszą analizę tożsamości klientów i ich lepszą segmentację.
Sukces uszyty na miarę
Klienci 5.0 są coraz bardziej świadomi i wymagający, przez co wymagają od sprzedawców natychmiastowej reakcji i trafnej odpowiedzi dotyczącej ich potrzeb. Jest to zmiana podejścia, która nie dotyczy jedynie technologii i procesów, ale determinuje zmianę podejścia także na poziomie pracowników, którzy coraz częściej wchodzą w rolę konsjerża czy prywatnego doradcy dla swoich klientów. Jednocześnie firmy muszą coraz częściej przechodzić od konkurowania produktem do rywalizacji na polu customer experience, zapewniając swoim klientom najlepszy poziom „przeżyć” podczas zakupów. Liderzy rynku przyznają, że, wszyscy mają dostęp do tych samych technologii a sukces będzie po stronie tych, którzy będą w stanie wykorzystać ją w unikatowy sposób. Retailerzy dysponują obecnie ogromną ilością danych umiejętność wnioskowania to jedna z podstawowych kompetencji. Indywidualizacja wymaga od nas precyzji to proces syntezy informacji z wielu źródeł z mnóstwem zakłóceń.
– Mechanizmy zbierania danych są uruchomione niemal wszędzie, w każdym procesie, ale wyróżnikiem na poziomie technologicznym i koncepcyjnym będzie pomysł na to, jak je wykorzystać́ – podkreśla Magda Taczanowska, członek zarządu i dyrektor segmentu enterprise w polskim oddziale Microsoft.