Digitalizacja obsługi klienta błyskawicznie zmienia tradycyjny model działalności bankowej w miarę, jak klienci coraz częściej korzystają z urządzeń cyfrowych i mobilnych. Taka sytuacja tworzy zarówno szanse, jak i wyzwania dla banków, które muszą równoważyć rosnący popyt ze strony klientów, a jednocześnie wyprzedzać konkurencję na cyfrowym rynku.
Według oszacowań zawartych w ubiegłorocznym opracowaniu McKinsey, cyfrowa transformacja może przyczynić się do wzrostu przychodów typowego europejskiego banku o 30 procent, zwłaszcza w przypadku produktów generujących duże obroty, takich jak kredyty indywidualne i płatności. Autorzy artykułu oszacowali również, że banki mogą obniżyć swoją bazę kosztów o 20‑25 procent poprzez digitalizację metod przetwarzania transakcji i obsługi klientów.
O ile jednak digitalizacja pozwala bankom na realizację szerszego spektrum możliwości współpracy z klientami, o tyle zarządzanie danymi pozostaje obszarem hamującym tempo tego rozwoju. Dane są dużym wyzwaniem dla banków, a poleganie na przestarzałych metodach ich zbierania, przechowywania i wykorzystywania, stanowi realne zagrożenie dla modeli działalności bankowej.
W miarę pojawiania się nowych produktów i kanałów dystrybucji, banki muszą nieustannie rozwijać nowe techniki zapobiegania oszustwom i zapewnienia ochrony klientom. Tym bardziej, że wiele dotychczasowych procedur bankowych to rozwiązania przestarzałe i słabo zabezpieczone. Jedynym z obszarów, w którym stare metody zbierania i przetwarzania danych wciąż są intensywnie wykorzystywane, jest tradycyjna identyfikacja tożsamości klienta. Odbywa się ona na podstawie takich dokumentów, jak dowód osobisty czy prawo jazdy, które klient musi okazywać w wielu interakcjach z bankiem.
Brak możliwości wymieniania się danymi klientów przez poszczególne kanały dystrybucji zawodzi oczekiwania bardziej „cyfrowo zaawansowanych” konsumentów, którzy życzyliby sobie błyskawicznej obsługi i jak najmniej kłopotliwych procedur. Wobec zwielokrotnionych punktów zaangażowania w relacje z bankiem, w różnych grupach usług – takich jak kredyty konsumpcyjne i hipoteczne czy karty kredytowe – nie można żądać od klientów, aby powtarzali i ponownie wprowadzali swoje dane przy zamiarze skorzystania z kolejnej usługi oferowanej im przez bank. Dane te powinny już znajdować się w posiadaniu instytucji finansowej, a możliwość łatwego współkorzystania z nich przez poszczególne piony, powinna być standardem.
Poważnym wyzwaniem dla banków są też granice międzypaństwowe. Lokalne infrastruktury oddziałów w większości krajów nie są dopasowane do obsługi współczesnych mobilnych, zglobalizowanych i korzystających z technologii cyfrowych klientów. Do przeszłości należy sytuacja, kiedy klient otwierał rachunek w oddziale znajdującym się zwykle w tej samej okolicy, w której dana osoba mieszka, pracuje lub spędza większość czasu. Lokalne uwarunkowania prawne oraz groźba oszustw i unikania zobowiązań podatkowych w oczywisty sposób utrudniają upowszechnianie się transgranicznych usług bankowych – ale nawet gdyby te przeszkody nie istniały, systemy finansowe nie są dostatecznie zunifikowane pod względem zarządzania danymi klientów, aby realnie uniezależnić dostępność usług bankowych dla klientów od lokalizacji.
Jeżeli banki zamierzają wprowadzić w pełni cyfrowe, wielokanałowe podejście do obsługi klienta, muszą lepiej wykorzystywać potencjał danych dostępnych dzięki technologii cyfrowej i mobilnej. Dane o przemieszczaniu się klienta można na przykład skorelować z informacjami dostępnymi na Facebooku i wykorzystać jako dodatkową formę uwierzytelniania klienta, potwierdzającą korzystanie przez niego z usług bankowych w określonej lokalizacji. Analogicznie, dane zapisywane w urządzeniach mobilnych mogą posłużyć jako jeszcze jedna warstwa zabezpieczeń płatności i transakcji w celu udoskonalenia usług oferowanych klientom.
Umieszczenie klienta w centrum zintegrowanego podejścia do zarządzania danymi pozwoli bankowi na uczynienie z poszczególnych kanałów czegoś więcej, niż prostego narzędzia dystrybucji usług lub informacji o produktach. Tylko model w pełni zintegrowanych danych umożliwi bankom oferowanie usług, z których klienci mogliby korzystać w dowolnym czasie i miejscu oraz w wybrany przez siebie sposób.