Sztuczna inteligencja znajduje dzisiaj szerokie zastosowanie w wielu sektorach – od przemysłu, przez edukację, po usługi. Wśród branż o największym potencjale wykorzystania technologii AI, analitycy szczególnie często wskazują sektor finansowy.
W Banku Pekao S.A. postrzegamy AI jako kluczowe narzędzie wspierające transformację cyfrową. Wdrażamy ją przede wszystkim po to, aby zwiększać efektywność operacyjną, poprawiać jakość obsługi i wspierać naszych pracowników w codziennych zadaniach. Co ważne – rozwiązania te przekładają się bezpośrednio na pozytywne doświadczenia i bezpieczeństwo klientów.
Jednym z naszych strategicznych celów jest stworzenie banku konwersacyjnego – czyli rozwiązania, które umożliwi klientom swobodną, naturalną komunikację z bankiem, tak jak w codziennej rozmowie. Wystarczy powiedzieć np. „przelej pieniądze na konto dziecka”, bez konieczności przeszukiwania menu, wybierania funkcji czy podążania skomplikowaną ścieżką w aplikacji. Naszym celem jest wdrożenie bankowości intuicyjnej, szybkiej i dostępnej za pomocą naturalnego języka.
Jakie cele realizujemy z pomocą nowych technologii?
W centrum uwagi stawiamy klienta, chcemy lepiej rozumieć jego potrzeby i odpowiednio reagować na pytania i potrzeby. Klienci oczekują od nas prostych rozwiązań, przejrzystej oferty produktowej oraz sprawnej obsługi. Dlatego inwestujemy w technologie, które upraszczają procesy, przyspieszają obsługę i poprawiają jakość oferowanych usług.
Od kilku lat konsekwentnie inwestujemy w automatyzację i rozwój rozwiązań cyfrowych. Jednym z ważnych kroków było wdrożenie platformy robotyzacji procesów. Wirtualni pracownicy wykonują dziś ponad 15 tys. zadań dziennie: obsługują wnioski produktowe, rejestrują polisy do kredytów, czy parametryzują rachunki. Dzięki temu wiele operacji odbywa się szybciej i bez błędów, a nasi pracownicy mogą skupić się na bardziej wymagających zadaniach i relacjach z klientami. Obecnie Pekao jest jednym z liderów robotyzacji w Polsce. Rocznie realizujemy ponad 5 mln zadań w samym obszarze operacji.
Budujemy także bardziej zaawansowane rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, dzięki którym przekraczamy granice tradycyjnych technologii. Wykorzystujemy AI m.in. do analizy opinii klientów, automatycznego przetwarzania dokumentów, rozpoznawania mowy, wykrywania oszustw czy tworzenia inteligentnych baz wiedzy. Dzięki tym narzędziom szybciej reagujemy na potrzeby klientów, zwiększamy efektywność procesów i podnosimy jakość obsługi – co wprost przekłada się na bardziej pozytywne i spójne doświadczenia klientów w kontakcie z bankiem.
Praktyczne przykłady zastosowania AI
Opracowaliśmy całą serię narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które automatyzują procesy i realizują konkretne potrzeby naszych użytkowników. Poniżej kilka wybranych:
Empatia – platforma do analizy doświadczeń klientów, która z pomocą algorytmów AI „przeczytała” już setki tysięcy opinii o aplikacji mobilnej, produktach i usługach bankowych czy placówkach i bankomatach. Dzięki temu szybko dowiadujemy się na co klienci zwracają uwagę, co chwalą, a co wymaga poprawy, aby budować bank niezwykłej jakości i zadbać o satysfakcję klienta.
przeczytAI – AI, które automatyzuje obsługę dokumentów. W każdej instytucji finansowej przetwarzane są ogromne ilości dokumentów. Narzędzie przeczytAI potrafi odczytać dowolny dokument, rozpoznać jego typ (np. umowa, zaświadczenie), wyodrębnić kluczowe dane (np. nazwisko, kwota, adres) i automatycznie wprowadzić je do systemów. Algorytmy AI usprawniają też proces weryfikacji podpisu klienta oraz tłumaczą dokumenty na inne języki. Każdego kwartału przeczytAI przetwarza ponad 1,5 miliona dokumentów.
zapytAI – wiedza na wyciągnięcie ręki. Jednym z najczęstszych zastosowań AI jest budowa czatbotów, które zapewniają wsparcie w codziennej pracy, zwłaszcza w obszarach związanych z obsługą klienta i szybkim dostępem do informacji. Przykładem takiego rozwiązania jest zapytAI – semantyczna wyszukiwarka wiedzy, zaprojektowana z myślą o doradcach, którzy w bezpośrednim kontakcie z klientem mogą szybko odnaleźć potrzebne informacje w naszych zasobach, procedurach, instrukcjach – bez konieczności przeszukiwania wielu dokumentów czy systemów.
posłuchAI – AI, które słucha, analizuje i wspiera. Sztuczna inteligencja jest realnym wsparciem w monitorowaniu i doskonaleniu standardów obsługi klienta. Dzięki zaawansowanym modelom AI do rozpoznawania i analizy mowy, możliwa jest weryfikacja przebiegu rozmów telefonicznych – zarówno pod kątem zgodności z regulacjami, jak i standardów jakości. Możliwe jest również tworzenie automatycznych notatek ze spotkań, co znacząco oszczędza czas i dostarcza bardziej kompleksowej wiedzy na temat klienta i jego potrzeb.
wykryAI – AI na straży bezpieczeństwa. Bezpieczeństwo klientów jest dla banku priorytetem, właśnie dlatego stworzyliśmy narzędzie wykrywAI, które monitoruje transakcje i inne działania pod kątem potencjalnych zagrożeń, nietypowych zachowań wymagających weryfikacji przez pracownika banku. Wykorzystujemy również algorytmy sztucznej inteligencji do analizy dokumentów tożsamości, co pozwala identyfikować fałszerstwa i przeciwdziałać wyłudzeniom.
Odpowiedzialne wdrażanie AI
Kierujemy się zasadą, że AI wspiera pracownika, ale go nie zastępuje. Wyniki działania sztucznej inteligencji są weryfikowane przez człowieka, który podejmuje ostateczną decyzję. Dotyczy to zarówno automatyzacji procesów obsługi dokumentów, analizy rozmów z klientami czy zapewnienia bezpieczeństwa transakcji.
Narzędzia AI budujemy w podejściu hybrydowym, wykorzystując zarówno rozwiązania komercyjne dostępne w chmurze (np. ChatGPT, Google Gemini), jak również poprzez modele otwarte, możliwe do dotrenowania na własnych danych i uruchomienia w bezpiecznej infrastrukturze banku.
Uważamy, że sztuczna inteligencja w Pekao to nie eksperyment, lecz strategiczne narzędzie, które już dziś przynosi realne korzyści: automatyzuje operacje, pomaga lepiej rozumieć potrzeby klientów, wspiera pracowników w codziennej pracy i podnosi poziom bezpieczeństwa. Wdrażamy ją w sposób przemyślany, odpowiedzialny i zorientowany na konkretną wartość dla banku i klientów.