Biura obsługi klienta to podstawowy kanał kontaktu z firmą. Jeszcze do nie dawna jedyną metodą nawiązania relacji był dedykowany numer telefonu. Teraz klienci chcą korzystać także z innych środków komunikacji. Jak wynika z badań Jabra, producenta zestawów słuchawkowych dla call center, 92 proc. badanych chciałoby mieć możliwość wyboru sposobu skontaktowania się z biurem obsługi klienta. Wśród respondentów opowiadających się za takim rozwiązaniem przeważają osoby młode. 23 proc.
osób w wieku 18-24 lat przyznaje, że w celu skontaktowania się z biurem obsługi regularnie wykorzystuje alternatywne kanały komunikacji. Do tej grupy zalicza się także 13 proc. klientów poniżej 55 roku życia.
–Wykonany przez nas raport potwierdza tezę o potrzebie dopasowania modeli komunikacyjnych do oferty firm, profili klientów i sposobu ich życia. Era social media i urządzeń wielofunkcyjnych wymusza rozwój form i jakości usług świadczonych przez centra obsługi. Żyjąc intensywniej, klienci oczekują od firm większej elastyczności – podkreśla Natasa Peric, Marketing Manager na Europę Środkową i Wschodnią w Jabra.
Chociaż nowoczesne metody nawiązywania relacji biznesowych to jeden z głównych kierunków oczekiwanych zmian w tym obszarze, raport Jabra pokazuje także, że nie zawsze takie opcje są pożądane. 73 proc. badanych zauważa, że przy rozmowie z przedstawicielem firmy o sprawach związanych z ich zdrowiem bądź finansami, nadal preferuje kontakt telefoniczny.
–Usługi dotyczące pieniędzy czy też zdrowia wymagają nawiązania bliskiej relacji z odbiorcą i zdobycia jego zaufania. Telefon jawi się jako jeden z bardziej bezpośrednich sposób komunikacji, zaraz po rozmowie osobistej. Stąd tak istotne jest wrażenie kontaktu„w cztery oczy” i dokładna znajomość problemu klienta na każdym etapie prowadzonych rozmów. Odpowiednia słyszalność i czysty dźwięk to jeden z elementów, który wspiera ten proces – wyjaśnia Natasa Peric z Jabra.
Odpowiadając na potrzeby klientów call center, firmy inwestują w nowe technologie, które mają ułatwić funkcjonowanie centrów i podnieść komfort rozmów. Od technologii wyciszających i redukujących szumy z tła, po rozwiązania typu Unified Communications (zintegrowanej komunikacji), które mają za zadanie ułatwić wielozadaniowość pracownikom biur obsługi klienta. 53 proc. badanych uważa, że ich problem zostałby rozwiązany znacznie szybciej, gdyby konsultant miał dostęp do historii relacji z klientem. Jednocześnie 31 proc. zwraca uwagę na zbyt intensywne odgłosy z zewnątrz i hałas, jako czynniki rozpraszające przy rozmowie i wpływające na jej skutek.