Nowe technologie i wszechobecna cyfryzacja wywierają ogromny wpływ na oczekiwania klientów. MetLife na bieżąco obserwuje i bada zmieniające się preferencje klientów, tak aby odpowiednio szybko na nie zareagować, niejednokrotnie wyznaczając nowe standardy na rynku. W Polsce MetLife wprowadził kilka rozwiązań, które nie tylko zostały bardzo pozytywnie przyjęte przez klientów i partnerów biznesowych, ale również zmniejszyły koszty operacyjne i zużycie papieru.
MetLifeOnline – cyfrowy proces sprzedaży
Jednym z przykładów takich rozwiązań jest platforma MetLifeOnline, która wspiera pracę agentów i pośredników ubezpieczeniowych. Dzięki temu rozwiązaniu proces sprzedaży został scyfryzowany i uproszczony. Wnioski o ubezpieczenie spisywane są elektronicznie podczas spotkań z klientami, po przeprowadzeniu analizy potrzeb, która również jest dostępna online. Inne ważne funkcjonalności platformy to między innymi, moduł ilustracyjny, który służy np. do kalkulacji wysokości składki, czy funkcja, która umożliwia wysyłanie e-mailem ogólnych warunków ubezpieczenia. Cyfrowy proces poprawił jakość wniosków o ubezpieczenie oraz przyspieszył ich ocenę. O 25 proc. skrócił się również czas dla klienta, jaki mija od momentu złożenia wniosku do wysłania polisy.
e-polisa oraz serwisy, e-klient i e-roszczenie
Kolejnym innowacyjnym rozwiązaniem jest e-polisa – cyfrowa forma dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia, którą MetLife wprowadził jako jeden z pierwszych ubezpieczycieli na życie w Polsce. Klienci otrzymują polisę e-mailem, mają też do niej w każdej chwili dostęp w internetowym portalu e-klient. Przed uruchomieniem e-polisy dokumenty były wysyłane listem poleconym, a klienci niejednokrotnie musieli udać się na pocztę, żeby odebrać przesyłkę. Przy okazji tworzenia tego rozwiązania MetLife uprościł również zapisy w polisie, a także wprowadził jeden, obowiązujący dla wszystkich produktów, szablon, spójny z informacją o świadczeniach, która jest przekazywana klientom w rocznicę polisy. Od stycznia tego roku klienci MetLife otrzymują również e-mailem informację o kolejnej płatności składki, która stopniowo zastępuje papierowe formularze.
Portal e-klient – jedno z pierwszych cyfrowych rozwiązań MetLife – umożliwia klientom, po zalogowaniu, bezpośredni dostęp do informacji o polisach i płatnościach oraz ofertach specjalnych i statusach roszczeń. W portalu klient może zlecić zmiany w umowie czy zaktualizować swoje dane adresowe, znajdzie w nim także aktualną informację roczną o świadczeniach oraz archiwalne dokumenty od 2017 roku. W innym cyfrowym serwisie MetLife – e-roszczenie – klienci mogą w kilku prostych krokach zgłosić zdarzenie i wystąpić o wypłatę świadczenia z polisy. Utworzony przez portal e-roszczenie wniosek jest wysyłany do klienta e-mailem. Obecnie 40 proc. roszczeń zgłaszanych jest online i wskaźnik ten rośnie każdego roku.
– Wszyscy jesteśmy klientami i z własnego doświadczenia wiemy, że nasze oczekiwania co do produktów, usług czy form kontaktu rosną. W MetLife nie tylko wprowadzamy nowe rozwiązania, ale również poszukujemy sposobów na ulepszenie już istniejących procesów. Oprócz cyfrowych rozwiązań, takich jak MetLifeOnline czy e-polisa, wprowadziliśmy ostatnio inne usprawnienia – mówi Agata Lem-Kulig, Dyrektor Pionu Operacyjnego w MetLife.
Inne udogodnienia dla klientów
MetLife jako jeden z pierwszych ubezpieczycieli wprowadził wewnętrzne regulacje dotyczące obsługi tzw. polis uśpionych. Coraz częściej zdarza się, że osoba, której przysługuje świadczenie z polisy po śmierci osoby ubezpieczonej, w ogóle o tym nie wie. MetLife, zgodnie z przyjętą procedurą, podejmuje wszelkie możliwe środki, aby odnaleźć i skontaktować się z uposażonymi zmarłej osoby ubezpieczonej.
Inne zmiany, które wprowadził MetLife to uproszczenia w procesie oceny ryzyka, takie jak skrócenie liczby pytań we wniosku ubezpieczeniowym czy zmniejszenie liczby badań medycznych, i ułatwienia dla obywateli Ukrainy. Zgodnie z nowymi zasadami obywatele Ukrainy, pracujący w Polsce, mogą teraz kupić ubezpieczenie na życie lub zdrowotne MetLife na podstawie ważnej karty pobytu czasowego, wystawianej na minimum jeden rok, zamiast karty pobytu stałego.
Prosty język
Ważnym elementem usprawnień wprowadzanych w MetLife jest prosta i zrozumiała komunikacja z klientami.
– Blisko dwa lata temu wprowadziliśmy zasady prostego języka w naszej komunikacji z klientami. Przeszkoliliśmy pracowników obsługi klienta i sprzedaży, jak upraszczać treści. Uprościliśmy większość listów, informację roczną, zapisy w dokumencie polisy, ogólne warunki ubezpieczenia ofert specjalnych oraz ubezpieczeń sprzedawanych przez współpracujące z nami firmy telekomunikacyjne. Z zasad prostego języka korzystamy też w telefonicznej obsłudze klienta – mówi Ewa Skrzypko, Dyrektor ds. Doświadczeń Klientów w MetLife.
Zasady prostego języka zostały również wykorzystane podczas przygotowywania nowej wersji strony internetowej www.metlife.pl. Znacznie uproszczono opisy produktów oraz całą strukturę. Skalę zmian najlepiej obrazują liczby – zamiast 863 podstron, z których składała się poprzednia wersja, jest ich teraz 104. Strona w nowej wersji działa od listopada 2018, ma nową szatę graficzną, jest intuicyjna i dostosowana do urządzeń mobilnych. Rozwiązania, które zastosowano to, między innymi, ulepszona funkcja wyszukiwania i dynamiczne mapy Google. Dzięki temu klienci mogą szybciej znaleźć najbliższą placówkę MetLife. Nowością jest również blog poświęcony kwestiom związanym ze zdrowiem i przyszłością finansową.
– Z prowadzonych badań wiemy, że nasi klienci doceniają zmiany, które wdrażamy. W zeszłym roku wzrosła satysfakcja zarówno nowych jak i obecnych klientów. Znacząco zwiększyła się też satysfakcja klientów po kontakcie z naszą infolinią i obsłudze roszczenia. Cały czas przyglądamy się naszym usługom, procedurom i zmieniamy je tak, aby dostarczać klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, a naszym partnerom biznesowym ułatwiać współpracę z nami – podsumowuje Agata Lem-Kulig.