Człowiek ma to do siebie, że choruje. Każdego roku amerykańska firma Quest Diagnostics obsługuje dziesiątki milionów klientów, od najprostszych testów krwi, po kompleksowe badania genetyczne i molekularne. A jest to tylko jedna firma świadcząca usługi diagnostyczne. Tymczasem postęp technologii napędza tempo zmian w każdym sektorze. Dotyczy to również przemysłu medycznego. We współczesnym świecie panuje moda na „samoobsługę”. Lekarz zleca pacjentowi badanie, lecz pacjent sam musi
dowiedzieć się, gdzie i w jakich godzinach się ono odbędzie i jak się do niego przygotować.
Dla wielu jest to system minimalizujący fatygę: po co czekać w kolejce przy recepcji, dzwonić po infoliniach czy zadawać pytania, skoro odpowiedź można znaleźć przy pomocy wyszukiwarki? Nie jest to jednak system bez wad. Znacznie łatwiej jest zadać pytanie komuś, kto zna już wiarygodną odpowiedź niż przeszukiwać stronę po stronie w celu znalezienia właściwych informacji.
Firma Quest Diagnostics w oparciu o technologię Microsoft oferuje klientom nowe rozwiązanie, łączące najlepsze cechy powyższych rozwiązań: inteligentnego chatbota. Przy zastosowaniu wersji demonstracyjnej usługi Microsoft Healthcare Bot, firma Quest Diagnostics zbudowała bota-rozmówcę do obsługi klientów na stronie w godzinach działalności centrum infolinii. Jest on w stanie znaleźć najbliższą placówkę oferującą badanie, umówić klienta na wizytę oraz odpowiedzieć na niektóre pytania niezwiązane z diagnostyką. W sytuacji, gdy użytkownik zaczyna się irytować lub bot nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, rozmowa jest przekazywana pracownikowi biura obsługi klienta ze stosowną informacją i w odpowiednim kontekście.
– Wielu klientów – twierdzi Jason O’Meara, starszy kierownik architektury Quest Diagnostics w Karolinie Północnej – nie chce sprawdzać informacji na stronach internetowych, jeżeli może to zrobić chatbot.
Microsoft udostępnił usługę Microsoft Healthcare Bot w Azure Marketplace. Usługa w chmurze została wyposażona w funkcje sztucznej inteligencji, zdolne do nietypowego „myślenia” (np. oceny konieczności nadania priorytetu, podjęcia decyzji o przekazaniu rozmowy pracownikowi biura obsługi klienta i oceny symptomów). Usługa może zostać dowolnie zmieniana bądź rozszerzana tak, aby najlepiej wpasować się w potrzeby klienta. Wbudowana kontrola prywatności pozwala chatbotowi na dopasowanie się do nawyków i upodobań użytkownika bez naruszenia RODO. Pacjent jest w stanie w każdym momencie dopytać bota o to, co wie na jego temat i „poprosić” aby go wymazano z bazy danych.
Asystent zgodny z wymogami służby zdrowia
– Z chatbotem nie musisz zaczynać od zera – tłumaczy Hadas Bitran, szefowa Microsoft Healthcare Israel. – Ma on wbudowaną podstawową wiedzę merytoryczną o symptomach, chorobach, lekach i procedurach. Posiada modele językowe stworzone na podstawie terminologii medycznej. Jest w stanie zrozumieć, czy składasz skargę, pytasz o poradę w sprawie właściwego lekarza, czy też martwisz się skutkami ubocznymi leków.
Hadas Bitran rozpoczęła pracę nad projektem w 2017 r. w celu oceny możliwości powstania narzędzia do produkcji chatbotów dla opieki medycznej. Miała ona świadomość, że każda usługa medyczna musi korzystać z bezpiecznej platformy w chmurze z wbudowaną kontrolą prywatności, aby zapewnić zgodność z RODO i HIPAA. Była to główna przeszkoda w zapewnieniu placówkom ochrony zdrowia możliwości wykorzystania postępu technologicznego. Na wielu rynkach już wtedy trwał trend „konwersacyjnych platform AI”, jako interfejsu dla klientów, którzy szukają właściwych informacji.
Połowa za chatbotem
Jak widać na przykładzie Quest Diagnostics, projekt jak na razie przynosi zaskakujące sukcesy. W ankiecie przeprowadzonej przez firmę, aż 50% użytkowników wolało rozwiązanie korzystające z możliwości chatbota, od wewnętrznej wyszukiwarki bądź strony FAQ.
– Wirtualny asystent nigdy nie zastąpi lekarza – dodaje Bitran, tłumacząc, dlaczego boty zbudowane za pomocą usługi Microsoft Healthcare Bot nigdy nie postawią definitywnej diagnozy i nie podejmą leczenia. – Nie do tego one służą. Wirtualny asystent pozwala zmniejszyć nakład pracy w systemie opieki zdrowotnej. Pomaga lekarzom zoptymalizować swój czas i skupić się na tym, co jest naprawdę pilne.