Niespełna 4 miesiące, to czas jaki potrzebny był GTX Service do zastosowania w organizacji rozwiązania Microsoft Power BI. Obecnie we wszystkich punktach serwisowych firmy w Polsce i Europie pracownicy wykorzystują aplikację służącą do prowadzenia procesu serwisowego krok po kroku. Od momentu rejestracji, poprzez transport, diagnozę, naprawę, testowanie, pakowanie i transport zwrotny do klienta. Dzięki temu rejestrują ogromne ilości danych oraz wykonują zdjęcia dotyczące napraw, uszkodzeń, a także rejestrują popyt niezbędny do
funkcjonowania procesów zakupowych części zamiennych. W raporty Power BI wgląd mają nie tylko pracownicy firmy, ale również właściciele marek z nią współpracujących to jest np. Leroy Merlin, Grupa Topex, Frelin, czy CMC (dostawca Lidl). GTX Service rocznie egzekwuje blisko 100 tysięcy zleceń gwarancyjnych i pogwarancyjnych, spośród których aż 99% – dzięki wdrożonym w firmie technologiom – realizowanych jest od ręki.
U podstaw cyfrowej zmiany w firmie GTX Service od dawna leżą dane. Informacje zebrane z tysięcy reklamacji stanowią niewyczerpane źródło wiedzy, którą pracownicy firmy wykorzystują do poprawy jakości obsługi a właściciele marek np. do rozwoju swoich produktów. Wdrożenie usługi Microsoft Power BI zrealizowane we współpracy z firmą BitPeak miało wpływ na decyzję o zmianie modelu biznesowego firmy i miało na celu wypracowanie jeszcze bardziej konkurencyjnego rozwiązania dostępnego na rynku.
Wdrożone technologie pozwalające na analizę ogromnych zbiorów danych w chmurze, umożliwiły firmie uprościć interakcje między klientami a wykonawcami dokonującymi ich obsługi posprzedażowej. Wpłynęły również na usprawnienie kluczowych procesów w zakresie serwisowania urządzeń i doprowadziły do wdrożenia nowego oprogramowania do obsługi klienta. Składa się ono z trzech kanałów kontaktu: obsługi telefonicznej, mailowej oraz chatu. Dzięki wprowadzonym zmianom firma ma pełną kontrolę nad całym procesem obsługi klienta.
Raport GTX Service w Power BI
– Wybraliśmy Power BI z kilku powodów. Po pierwsze wszyscy już wcześniej korzystaliśmy z Office 365 i byliśmy bardzo zadowoleni z możliwości współpracy, współdzielenia plików oraz ich dostępności w jednym miejscu. Po drugie, mieliśmy doświadczenie z produktami innych dostawców i nie spełniały one w 100% naszych wymagań. Doszliśmy więc do wniosku, że jedynym możliwym rozwiązaniem w tej sytuacji jest pozostanie w ekosystemie Microsoft dzięki włączeniu do niego usługi Power BI. Dla nas jako zaawansowanych użytkowników Excela, Power BI okazał się być bardzo przyjaznym programem – mówi Marcin Cudny, Kierownik Rozwoju w GTX Service. – Od samego początku wiedzieliśmy też, że z naszych raportów nie będziemy korzystać jedynie sami, ale chcemy udostępniać je także naszym klientom zewnętrznym, aby mogli rozwijać jakość swoich produktów przez eliminowanie słabych punktów czy przekonać się, w jaki sposób reagujemy na zgłoszenia dokonane przez nabywców ich produktów – dodaje Cudny.
Hulajnoga, rower albo wiertarka naprawiane dzięki danym
Microsoft Power BI to interaktywny zestaw narzędzi, który pozwala w intuicyjny sposób wizualizować oraz analizować dane zebrane w ramach całej organizacji. Rozwiązanie pozwala łączyć informacje pochodzące z wielu różnych źródeł: baz danych, plików, usług webowych, itp. Wszystkie one dostępne są w jednym miejscu i można je edytować w czasie rzeczywistym.
– Zaufanie buduje się przez doświadczenie. Nie inaczej jest w relacjach z naszymi klientami. Dostarczenie firmie GTX Service rozwiązania, które pozwoli dynamicznie działać w obszarze rozwoju usług firmy, usprawnić procesy wewnątrz organizacji, a przede wszystkim – wyróżnić się na tle konkurencji – było dla nas priorytetem. Siła Microsoft Power BI to dane. To one są dzisiaj podstawą funkcjonowania właściwie każdego obszaru biznesu. GTX Service wykorzystując wnioski z nich płynące, stworzył optymalny zestaw narzędzi, które posłużą do naprawy maszyn budowlanych, ale także na przykład hulajnogi, którą pojedziemy dzisiaj na spotkanie ze znajomymi – mówi Magdalena Gwiaździńska, Corporate Account Sales Lead w Microsoft.
Co kluczowe dla GTX Service, firma każdemu swojemu klientowi udostępnia finalne raporty dotyczące napraw ich konkretnych produktów. To nie lada wyzwanie, zwłaszcza pod względem zapewnienia bezpieczeństwa i prywatności zbieranych i analizowanych danych, tak aby nie trafiły one do niepowołanych podmiotów. Tu kluczową rolę odgrywa bezpieczeństwo rozwiązania opartego o chmurę Azure.
– Świetnie to się sprawdza, jeżeli chodzi o rozwój ich produktów oraz poprawę jakości obsługi – mówi Dariusz Robak, Dyrektor Operacyjny w GTX Service.
– Testowaliśmy kilka narzędzi od różnych dostawców, lecz to właśnie platforma Microsoft Power BI okazała się najbardziej prokonsumenckim narzędziem dostępnym na rynku. Ważnym czynnikiem, decydującym o jej wyborze, była również możliwość osadzenia danych online, dzięki czemu mogą być ciągle uaktualniane. Kolejną, jedną z ważniejszych kwestii jest bezpieczeństwo chmury Azure – stwierdził Krystian Dobrzyński, Koordynator Procesów Serwisowych w GTX Service.
Informacja na temat tego, że z pozoru niewiele znacząca część w hulajnodze albo wiertarce jest odpowiedzialna za usterkę całej konstrukcji, może okazać się kluczowa i niezwykle pomocna na przykład dla producenta przy produkcji kolejnych partii urządzenia. Analiza informacji jest także niezbędna do tego, aby skutecznie planować dalszy rozwój firmy GTX Service.
– Wdrażając platformę Powe BI mieliśmy dwa wyzwania. Pierwsze z nich związane było z dostarczeniem platformy, której raporty będą przedstawiane klientom zewnętrznym w modelu B2B oraz B2B2C. W związku z tym mieliśmy wysoko postawione oczekiwania, jeżeli chodzi o user experience, zarządzanie danymi, kwestie bezpieczeństwa czy dostęp do informacji. Drugie wyzwanie związane było z procesami konsolidacji, które pojawiają się w projektach związanych z zarządzaniem danymi. Bardzo istotnym aspektem było również zapewnienie skalowalności i bezpieczeństwa chmury. Udało nam się wykorzystać doświadczenie z poprzednich projektów i zaproponować dosyć zaawansowany moduł, jeżeli chodzi o aspekt monitorowania i reagowania na zdarzenia, takie jak błędy i anomalie, które występują podczas konsolidacji danych oraz przeprowadzić wdrożenie w zaledwie 4 miesiące– powiedział Sebastian Kamiński, CEO firmy BitPeak.
Technologia dla firmy i środowiska
Raport GTX Services w Power BI
GTX Service świadczy usługi kompleksowej obsługi posprzedażnej, wypełniając przestrzeń pomiędzy użytkownikami, sklepami, serwisantami i właścicielami marek sprzętu, który jest w naprawie. W ich portfolio znajdują się usługi z obszarów elektronarzędzi, urządzeń akumulatorowych, spalinowych czy pneumatycznych. Firma zajmuje się także serwisem hulajnóg, deskorolek czy rowerów elektrycznych. Tylko w ubiegłym roku, dzięki naprawom realizowanym przez GTX Service udało się zredukować emisję CO2 o 411 ton, co jest równoznaczne posadzeniu 56 tys. drzew.
Firma wpisuje się w ideę Zielonego Ładu i dynamicznie rozbudowuje sieć w oparciu o kolejne punkty serwisowe dopasowane do potrzeb właścicieli marek i klientów.