Rynek usług finansowych to jeden z najbardziej konkurencyjnych segmentów biznesowych. Klienci są dosłownie atakowani przez oferty mnóstwa produktów pochodzących od różnorodnych instytucji. Co więcej, proponowane usługi finansowe są wręcz bliźniacze i nie stanowią elementu wyróżnienia w oczach odbiorców. Gdzie zatem szukać przewagi rynkowej na wymagającym rynku usług finansowych?
– W perspektywie kolejnych 2-3 lat obsługa klienta stanie się głównym wyróżnikiem i zastąpi cenę oraz produkt, jako kluczowe czynniki wyboru oferty – przekonuje Jarosław Dębowski, Dyrektor Departamentu Sprzedaży, Kasa Stefczyka. – Dlatego poświęcanie „więcej czasu na sprzedaż i obsługę klientów” to w branży finansowej prawdziwy święty Graal.
Kasa Stefczyka obsługuje obecnie blisko 900 tys. klientów w ponad 400 placówkach na terenie całej Polski. Strukturę obsługi klientów buduje ponad 2 tys. pracowników. Mając na uwadze lepsze rozpoznanie i spełnianie potrzeb klientów, przyspieszenie procesów sprzedaży oraz dalsze rozwijanie kompetencji handlowych zespołu, firma zdecydowała się wprowadzić rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM. W ten sposób Kasa Stefczyka stworzyła zintegrowaną platformę obsługi klientów. W efekcie wprowadzenia aplikacji, nauka procesów sprzedaży skróciła się z 2 tygodni do 2-3 dni, a pracownicy zamiast 9 rozproszonych programów obsługują wszystkie procesy sprzedaży poprzez jedną aplikację.
– Wprowadzenie systemu CRM uprościło pracę w placówkach. Zaoszczędzony czas możemy wykorzystać na dokładniejsze badanie potrzeb i oczekiwań klientów – potwierdza Jarosław Dębowski, Dyrektor Departamentu Sprzedaży Kasy Stefczyka.
Klient w sercu
– Zależało nam na ewolucji, a nie rewolucji – mówi Łukasz Romowicz, kierownik projektu z Towarzystwa Zarządzającego SKOK, które dba o usługi wspólne dla Kasy Stefczyka, w tym innowacyjne projekty w zakresie IT. Sercem nowego systemu obsługi klienta jest Microsoft Dynamics CRM połączony z Unified Service Desk (USD), który zapewnia intuicyjną, wszechstronną obsługę klienta oraz efektywną sprzedaż produktów finansowych. – W tle – w sposób niezauważalny dla użytkownika – pracują dotychczasowe systemy i aplikacje, w tym główny system operacyjny czy workflow kredytowy. Dzięki USD niezbędne w danym procesie dane są automatycznie „zasysane” i pracownik jest kierowany na odpowiedni ekran właściwego systemu, a dane w odpowiednim kontekście, wynikającym z aktualnego etapu procesu obsługi klienta, są użytkownikowi udostępniane – tłumaczy Kamil Radtke, Starszy Analityk Systemów Informatycznych w firmie Aplitt S.A., która była partnerem technologicznym wdrożenia.
– Z badań wynika, że do 40% produktywności użytkowników pochłania przełączanie się pomiędzy aplikacjami. Nam udało się ten stracony czas odzyskać. Intuicyjny interfejs prowadzi użytkownika niemal za rękę, procesy prezentowane są w formie grafik, system podpowiada, jakie dane należy podać lub uzupełnia je automatycznie. Użytkownik nawet nie musi się zastanawiać, skąd system zaczerpnął daną wartość – opowiada Agnieszka Wolska z Towarzystwa Zarządzającego SKOK.
Narzędzia na wagę złota
– Do Microsoft Dynamics przekonały nas spodziewane korzyści, ale także fakt, że jest to rozwiązanie gotowe, które mogliśmy wdrożyć od razu, adaptując do naszej specyfiki cały projekt.– mówi Łukasz Romowicz.
Efekty pojawiły się od razu. Użytkownicy logują się raz dziennie do jednego systemu. Wcześniej logowali się do różnych systemów i aplikacji minimum 14 razy dziennie. Sprzedawcy, dzięki dostępowi do różnorodnych informacji, mogą z perspektywy 360o analizować bieżące i przyszłe potrzeby klientów, dostosować do nich ofertę, częstotliwość czy formę kontaktu, jak również badać efektywność prowadzonych działań.
Microsoft Dynamics CRM wyniósł na zupełnie inny poziom nie tylko sprzedaż i obsługę klienta, ale także informację zarządczą. Intuicyjne narzędzia pozwalają porównać i wybrać najlepsze scenariusze rozwoju – tak pojedynczych produktów, jak i całej organizacji. Business Intelligence to zawsze bardzo skuteczna broń, a w niezwykle konkurencyjnym świecie finansów – na wagę złota.
Nowy system wspiera ponadto wiele procesów back-office w Kasie Stefczyka, m.in. transport gotówki, obsługę archiwum, obsługę wysyłek listów czy rozliczenie usług dodatkowych (w placówkach Kasy sprzedawane są także m.in. fundusze inwestycyjne i ubezpieczenia). Specjaliści Towarzystwa Zarządzającego SKOK przekonują, że to dopiero punkt wyjścia. – Musimy zawsze o krok wyprzedzać potrzeby klienta. I Microsoft Dynamics to środowisko, które daje nam taką możliwość – podsumowuje Agnieszka Wolska.
Parasol przed deszczem
Branża finansowa z jednej strony jest poddawana ciągłej, bardzo silnej presji na innowacyjność, nowoczesność i mobilność; z drugiej – podlega ścisłym i ciągle zmieniającym się rygorom prawnym. Wreszcie, każda instytucja finansowa to żyjący organizm, z którego nie można ot tak wyrzucić starych narządów i wstawić w ich miejsce nowe. Efekt? Instytucje przez lata musiały nadbudowywać istniejącą od 15-20 lat informatyczną infrastrukturę kolejnymi protezami, „łatami”, dodatkowymi systemami czy aplikacjami. – Nierzadko drobne, z pozoru nieodczuwalne dla użytkownika zmiany, mają kolosalny wpływ na efektywność biznesu i ergonomię pracy. Ich skumulowany efekt można porównać do mżawki – w jej trakcie niby nie czujesz, że pada, a po godzinie jesteś cały mokry… – zauważa Kamil Radtke.
Jednolity system CRM, dzięki starannie odnotowanym informacjom o kliencie, staje się bezcennym źródłem wiedzy, które będzie wspierać – teraz i w przyszłości – proces sprzedaży produktów finansowych. – Nowe narzędzie pozwala osobom odpowiedzialnym za proces sprzedaży (na różnych szczeblach organizacji) kompleksowo sterować sprzedażą. Tworzą oni zadania sprzedażowe i mogą obserwować „na żywo” wyniki na pulpitach raportowych. CRM, jako narzędzie kreowania sprzedaży, będzie ciągle rozwijane – zapowiada Jarosław Dębowski.
– System CRM wzmacnia także motywację całego pionu sprzedaży: nowe zadania i konkursy dla sprzedawców (projektowane przez konfiguratorów CRM) przyniosą pozytywny efekt sprzedażowy. Wzmacniają one świadomość zdrowej rywalizacji, a jednocześnie są bardzo przystępne dla użytkowników. Dzięki „zaszytej” w systemie wiedzy na temat danego klienta czy produktu sprzedawca może łatwiej dopasować ofertę i efektywnie realizować poszczególne kampanie sprzedażowe – mówi Jarosław Dębowski.