Już w 2018 roku światowy rynek podróży i turystyki został wyceniony na 8,8 biliona dolarów, a jego wartość nadal rośnie. Wraz z większym entuzjazmem do wyjazdów, rozwija się także zapotrzebowanie na spersonalizowane oferty turystyczne. By sprostać wymaganiom konsumentów, wiele dzisiejszych przedsiębiorstw zwraca się w stronę algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które silnie wkraczają także w ten sektor rynku.
Na skutek coraz większych wymagań klientów sektor turystyki i hotelarstwa staje się coraz bardziej konkurencyjny. Także rozwój stosowanych w branży technologii szybko zmienia charakter świadczonych usług. Klienci stają się coraz bardziej wymagający – oczekują spersonalizowanych usług na każdym etapie swojej podróży. W związku z tym przedsiębiorstwa, które nie nadążają i nie wykazują się innowacyjnością, mogą szybko zostać wyprzedzone przez konkurencję.
Usługi oferowane przez linie lotnicze, hotele i biura podróży są obecnie efektem głębokiej analizy zachowań klientów i ich potrzeb. Jeszcze niedawno wniosków dostarczała nam analiza big data, jednak powiązane z nią mechanizmy pozwalały zaledwie na przetwarzanie informacji i danych, bez możliwości przewidywania zachowań podróżujących. Dzięki sztucznej inteligencji możliwe jest chociażby dopasowywanie przyszłych kreacji reklamowych, zawierających informacje o pogodzie, wydarzeniach kulturalnych czy cenach lotów i hoteli w konkretnym miejscu do preferencji użytkownika. Inną korzyścią jest transformacja sposobu komunikacji z klientami, na przykład dzięki chatbotom.
Personalny asystent do zadań specjalnych
Użycie nieskomplikowanych algorytmów SI prezentują już na przykład linie lotnicze KLM, które postanowiły wykorzystywać je w ramach usług informacyjnych świadczonych przy pomocy mediów społecznościowych. W oparciu o tysiące postów, sztuczna inteligencja automatycznie odpowiada na proste, często powtarzające się pytania użytkowników. Cały proces odbywa się bez konieczności interwencji pracownika działu obsługi klienta. Dzięki temu agenci KLM zyskują więcej czasu na rozmowy, które wymagają bezpośredniej interakcji z konsultantem – tym samym zmniejsza się również czas oczekiwania na połączenia oraz liczba wiadomości na skrzynce mailowej.
Podobne usprawnienia wprowadziła także polska firma Hotailors. Pracownik sam może zarezerwować sobie wszystkie usługi. System proponuje mu najkorzystniejszy lot i noclegi. Sztuczna inteligencja analizuje każdy hotel i lot pod kątem kryteriów zawartych w firmowej polityce podróży, ale wyciąga również wnioski z wcześniejszych wyborów pracownika. Wszystkie propozycje mieszczą się jednak w wytycznych firmy, nie ma więc obawy o budżet. Co ważniejsze – system może brać pod uwagę zmieniające się okoliczności. Na przykład sezon targowy w mieście docelowym spowoduje potrzebę wynajęcia droższego hotelu.
Sztuczna inteligencja ma w tym przypadku dwie ogromne przewagi: propozycje pojawiają się w czasie rzeczywistym, a akceptacja i rezerwacja przebiegają błyskawicznie, dzięki czemu nie ma ryzyka, że przepadną najkorzystniejsze oferty. Po drugie, platforma uczy się użytkownika, więc oferty będą coraz lepiej dopasowane do jego indywidualnych potrzeb. Sztuczna inteligencja pozwala również a zautomatyzowanie procesu akceptacji wyjazdów. System ocenia zgodność zamówienia z polityką podróży, biorąc pod uwagę zmienne okoliczności (np. wspomniany już sezon targowy) i jeśli wszystko się zgadza, zamówienie jest realizowane: kolejna oszczędność czasu i zaangażowania pracowników różnych szczebli. Odpowiednie ustawienie polityki podróży spowoduje, że około 90 proc. wniosków może zostać zaakceptowanych automatycznie. Wszystko ma formę bezgotówkową, a korporacja może otrzymać faktury w najwygodniejszej dla siebie formie – nawet jedną zbiorczą fakturę̨ za podróże wszystkich swoich pracowników w wybranym okresie, na przykład w skali miesiąca.
Praca plus wypoczynek
Sztuczna inteligencja pomaga również obsługiwać skomplikowane procesy, które pojawiają się w związku z nowymi trendami w podróżach służbowych. Takim zjawiskiem jest bleisure, czyli połączenie pracy (business) i wypoczynku (leisure). W ramach bleisure pracownik może na przykład umówić się z pracodawcą, że nie wróci z konferencji w piątek wieczorem, a w niedzielę. Za bilety lotnicze płaci pracodawca, ale pracownik dokłada się do dodatkowych noclegów.
Z punktu widzenia firmy jest to jednak kłopotliwe: jak podzielić koszty podróży, noclegów i wydatków, żeby łatwo je rozliczyć? I znowu na pomoc przychodzi sztuczna inteligencja, która nie tylko ułatwi rozliczenie wyjazdu. System Hotailors ucząc się na doświadczeniach może zaproponować na przykład takie hotele, które będą spełniały zarówno wymagania strony biznesowej, jak i będą pasowały do części wypoczynkowej delegacji.
Firmy powinny zwrócić uwagę na wyjazdy typu bleisure. W ubiegłym roku sieć Hilton przeprowadziła badanie wśród amerykańskich millenialsów: aż trzy czwarte pracowników twierdzi, że podróże służbowe to jedna z ważniejszych wartości ich pracy. Zamiast więc ich ograniczać, lepiej wykorzystać najnowsze technologie, żeby te wyjazdy zorganizować jak najlepiej. Zyskają na tym również sami wyjeżdzający. Z badania sieci Hilton wynika, że prawie połowa z nich źle zrozumiała zasady podziału na część służbową i prywatną i nie mogła rozliczyć części kosztów. Systemy takie jak Hotailors rozwiązują ten problem.
W branży turystycznej AI pozwala na skrócenie czasu potrzebnego do opracowania najlepszych rozwiązań i zdobycia zaufania klientów. Taki postęp technologiczny służy nie tylko usługodawcom i klientom, ale także pozwala na znaczną redukcję firmowych kosztów. Wykorzystywanie nowych technologii stanie się wkrótce wyróżnikiem na rynku. Przedsiębiorstwa, które uwierzą w możliwości SI, będą krok przed swoją konkurencją.