Badanie przeprowadzone przez Ipsos MORI wśród pracowników firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw wyraźnie pokazuje, że rozwiązania informatyczne bardzo często są wykorzystywane w MŚP do poprawy komunikacji z klientami oraz ich obsługi. Z taką opinią zgadza się 57% ankietowanych pracowników. Odsetek ten rośnie do 70% w gronie szefów firm. Co więcej, 61% respondentów zgodziło się również z opinią, że wykorzystywana przez nich technologia pozwala być w ciągłym kontakcie z klientami
oraz podnosi ich lojalność. Przykład firmy „Pan Hipcio” pokazuje, że nawet mikro-firmy są w stanie czerpać korzyści z cyfrowych narzędzi.
– Codzienna praca to potyczka ze wskazówkami zegara – podkreśla Beata Ciszkowska, współzałożycielka klubu malucha i szkoły językowej dla najmłodszych Pan Hipcio. – Sprawna komunikacja i współpraca z rodzicami, dziećmi i nauczycielami to podstawa naszej działalności. Wykorzystanie technologii wpisuje się w naszą wizję rozwoju, którą przyjęłyśmy wiele lat temu. Polega ona na wprowadzaniu niewielkich, ale systematycznych usprawnień każdego dnia.
Firma powstała 11 lat temu w momencie, gdy obie właścicielki wychowywały swoje dzieci. Wówczas poszukiwały miejsca, gdzie dwulatki mogłyby twórczo spędzić czas w gronie rówieśników i pod opieką zaufanych osób. „Inspiracją do stworzenia klubu malucha była obserwacja istniejącej oferty, która po prostu nie spełniała naszych oczekiwań. Pomyślałyśmy, że takich rodziców może być więcej” – mówi Dorota Łoboda, druga z założycielek klubu.
Biuro w kieszeni
W początkowej fazie Pan Hipcio działał jako klub malucha na warszawskim Żoliborzu. Od 2010 roku firma rozszerzyła działalność o usługi szkoły języka angielskiego prowadzącej naukę według metody Helen Doron. Oprócz szkoły językowej i klubu istnieje możliwość wynajęcia powierzchni na imprezy urodzinowe dla dzieci i młodzieży.
Właścicielki prowadzą działalność samodzielnie, współpracując z grupą kilku nauczycieli i opiekunów. W skali roku z usług klubu korzysta kilkaset dzieci, a dotychczasowa baza klientów sięga nawet tysiąca rodziców. Przy tak złożonej pracy trudno wyobrazić sobie sprawne funkcjonowanie szkoły bez wykorzystania technologii, która wspiera dwie kluczowe aktywności – obsługę klientów oraz komunikację i współpracę między założycielkami firmy i kadrą.
– W Excelu tworzymy bazę klientów i grafik zajęć. W PowerPoint przygotowujemy prezentacje dla rodziców i dzieci. W edytorze tekstów zbieramy plany zajęć, karty pracy i raporty. Dzięki aplikacji OfficeLens w banalnie prosty sposób skanujemy dokumenty telefonem. To wszystko wrzucamy w chmurę OneDrive i współdzielimy, tak by każda z nas miała do nich dostęp zawsze i wszędzie – dodaje Beata Ciszkowska.
Technologia towarzyszy firmie od początku działalności, kiedy powstała pierwsza strona internetowa prezentująca informacje o klubie, usługach i programie. Dla zapewnienia lepszej interakcji z rodzicami powstał kanał na Facebooku, który służy nie tylko do codziennej prezentacji aktywności, ale również komunikacji z klientami. W kolejnym kroku firma wprowadziła urządzenia mobilne – tablety i smartfony oraz usługi w chmurze, z których korzysta kilkuosobowy zespół Pan Hipcio.
Urwać „godzinę” w tygodniu
– Pierwsze telefony od klientów rozdzwaniają się już o 7.00. Uruchamiając kanał e-mailowy do komunikacji z rodzicami zyskujemy sporo czasu, możliwość interakcji z nimi oraz porządkujemy pracę. Ważne jest jednak przestawienie się na tryb mobilny. Gdybyśmy kumulowali wszystkie e-maile, czekając na dostęp do komputera w biurze, wówczas dosłownie zatkalibyśmy się na długie godziny. Dlatego czekając na autobus lub kawę w kawiarni mogę szybko wysłać odpowiedź klientowi – jest to już dla mnie całkowicie naturalne. Mobilność zapewnia drożność pracy, płynność obsługi klienta i pozwala reagować błyskawicznie na jego potrzeby, a to jest przecież dzisiaj najważniejsze w biznesie – klienci to doceniają.
Pytane o oszczędności czasu, właścicielki wymieniają jednym tchem kilka drobnych elementów, które pozwalają wygospodarować kolejne minuty. Zamieszczenie plików w chmurze zamiast rozsyłania e-mailem do rodziców, pobranie potrzebnego dokumentu na telefon podczas spotkania, rezerwacja sali we wspólnym kalendarzu, zdalna akceptacja planu zajęć to tylko część aktywności, które w perspektywie tygodnia pozwalają zaoszczędzić nawet kilka godzin.
– Początkowo nie byłyśmy świadome, że technologie można stosować wszędzie, w każdym rodzaju biznesu, nawet tym tradycyjnym opartym na relacjach z ludźmi – mówi Beata Ciszkowska. – Co więcej, klienci bardzo doceniają to, że wciąż szukamy poprawy w komunikacji z nimi, czy do podnoszenia jakości usług edukacyjnych. Wiele osób docenia to, że jesteśmy otwarci i nadążamy za nowinkami, co kształtuje nasz dobry wizerunek.
Właścicielki przyznają, że technologie mobilne i chmurowe to obecnie warunek przetrwania dla małej firmy. Przy tak dynamicznym środowisku pracy, w jakim działamy musimy postawić na narzędzia, które pomagają w uporządkowaniu spraw, lepszej komunikacji i współpracy. Wymaga to pewnego wysiłku i przestawienia na nowy sposób pracy, ale korzyści są odczuwalne bardzo szybko.