Sześć sklepów internetowych działających na platformie Shoper zostało laureatami ostatniej edycji rankingu serwisu Opineo zbierającego oceny nadawane e-sklepom przez klientów. Ekspertka ze sklepu Xiaomi-Poland.pl, który znalazł się w czołówce w kategorii “Telefony”, opowiada, jak pozyskiwać pozytywne opinie i dlaczego to takie ważne dla rozwoju e-biznesu. Od początków handlu, podstawowym “narzędziem” sprzedawców do osiągnięcia sukcesu były opinie klientów.
Internet nie zmienił tej zasady. Przeciwnie – gdy nie ma możliwości, by obejrzeć produkt przed zakupem, to pozostawione w sieci opinie osób, które już go nabyły, stają się dla nas kluczowym drogowskazem.
Według Spiegel Research Center, niemal 95 proc. kupujących czyta opinie innych nim dokona zakupu. Dotyczy to sklepu, jak i oferowanych w nim produktów. Opinie klientów stanowią społeczny dowód słuszności. Potwierdzają, że dany biznes dobrze prosperuje, jego właściciel dba o produkty, kontakt z kupującymi i dostawę towaru. To całokształt doświadczeń konsumentów z danym sklepem internetowym.
– Czterech na pięciu właścicieli sklepów internetowych Shoper uważa, że opinie kupujących to element, który najbardziej wpływa na wiarygodność marki na rynku. A ona z kolei skłania klientów do podjęcia decyzji o zakupie, nawet w nowo odwiedzanym sklepie. Dzięki pozytywnym komentarzom sklep zyskuje zaufanie. Ludzie lubią być czasem konformistami i polegać na decyzjach innych zamiast samodzielnie dokonywać wyboru. Skracają w ten sposób cały proces poszukiwań – wybierają najpopularniejszy krem czy książkę z najlepszymi opiniami a tym samym wpływają na zwiększenie współczynnika konwersji – dodaje Piotr Paciorek, Customer Success Specialist w Shoper.
Dlaczego warto pozyskiwać opinie i jak to robić?
W najnowszej edycji rankingu serwisu Opineo wysoko sklasyfikowany został sklep Xiaomi-Poland.pl korzystający z oprogramowania Shoper Premium. Kolejne tego typu wyróżnienie czyni jego twórców specjalistami w budowaniu pozytywnego wizerunku wśród internautów. Opinie są swego rodzaju zapleczem. Zgromadzone treści o sklepie czy produktach zachęcają innych do zakupów.
– Każdy woli dokonać zakupu w sklepie, który inni chętnie odwiedzają i oceniają cały proces zakupowy. Kupujący wie, czego może się spodziewać. Czuje się komfortowo podczas transakcji i po niej – podkreśla Magdalena z xiaomi-poland.pl – Nasze doświadczenie pokazuje, że udzielenie odpowiedzi na pytanie w ciągu 15-20 minut od momentu wpłynięcia e-maila sprawia, że klient czuje się „zaopiekowany” i dokona zakupu. Dzięki naszej szybkiej reakcji jesteśmy w stanie jeszcze tego samego dnia nadać przesyłkę, co zawsze robi wrażenie na klientach. Najważniejsze jest dla nas to, aby klient wrócił – dlatego dbamy o pozytywne doświadczenie kupującego na każdym etapie – liczy się zarówno pierwszy kontakt, proces wysyłki, jak i opieka posprzedażowa. Do każdego zakupu dołączamy podziękowanie z krótką informacją o procesie posprzedażowym oraz prośbą o wystawienie opinii o zakupie – dodaje Magdalena.
Atutem opinii jest jej prawdziwość i niepowtarzalność. Taki unikatowy kontent nagradza Google lepszą widocznością strony sklepu w wyszukiwarce. Wartościowe treści, pozostawione przez kupujących zadziałają skuteczniej niż poprawnie przygotowany pod względem marketingowym opis produktu. Dlatego coraz więcej sklepów decyduje się na dodatnie na stronie produktu bloku z opiniami oraz informuje, które opinie są potwierdzone zakupem.
Utrzymać kontrolę nad opiniami
Takie działanie dobrze się sprawdza – sklep systematycznie pozyskuje opinie i buduje pozytywne wrażenie. Wyjście z inicjatywą po zakupie i wysłanie zapytania do klientów powinno być na stałe wpisane w harmonogram obsługi procesu zakupowego.
– Większość kupujących sama z siebie o tym nie pomyśli lub doda opinię w miejscu, które trudno będzie powiązać ze sklepem, a tym samym nie będzie żadną wartością dla niego. Nad tym procesem trzeba mieć kontrolę i działać świadomie, np. prośbę o opinię wysłać kilka dni po zakupie, gdy jest już pewne, że produkt dotarł do klienta, został rozpakowany i sprawdzony. To okazja by podziękować mu za zakupy i poprosić o ocenę – podpowiada Piotr Paciorek.
– Skuteczny kontakt z klientem jest szczególnie ważny dla małych sklepów. Szybka reakcja na wiadomości gwarantuje, że klient jednak skusi się na zakup. Profesjonalny ton wypowiedzi polecamy złagodzić uśmiechem lub miłym słowem, jeśli widzimy, że klient podchodzi do nas w taki sam sposób – na pewno będzie mu bardzo miło i poczuje się pewniej w rozmowie z nami. Dzięki temu zyskujemy również większą szansę, że będąc zadowolonym z zakupu i całego procesu będzie chciał nam wystawić opinię – dodaje Magdalena z xiaomi-poland.pl