TeleCentrum Dialogu w tym miesiącu rozpoczęło funkcjonowanie w strukturze spółki Avista Media. Spółka ta (w 100 procentach własność Dialogu) specjalizuje się w multimediach, obsłudze procesów biznesowych, stanowi również technologiczne ramię operatora w przygotowaniu potrójnej usługi (głos + Internet + telewizja internetowa).
„Oceny Dialogu jako najlepszego operatora w dużej mierze były uzależnione od jakości pracy TeleCentrum.” – mówi Andrzej Sobczak, prezes Avista Media. „Chcemy utrzymać te standardy w stosunku do klientów Dialogu oraz przenieść je na obsługę innych firm”– dodaje.
Wartość
majątku przekazanego do Avista Media wynosi ponad 1,5 mln złotych. W
TeleCentrum pracuje 110 osób. Planowana jest modernizacja sprzętu i
systemu informatycznego oraz rozbudowa ilości stanowisk. Inwestycja
będzie kosztowała ok. 3 mln złotych. Avista Media planuje do końca 2008
roku podwojenie zespołu.
TeleCentrum – telefoniczne biuro
obsługi klienta, pracuje 365 dni w roku, 7 dni tygodniowo, 24 godziny
na dobę. Agenci TeleCentrum obsługują wszystkie sprawy związane z ponad
440 tysiącami klientów Dialogu:
- informują o rozwoju sieci, usługach i sprawach bieżących klientów,
- udzielą informacji o aktualnych promocjach,
- pomagają w doborze i przyjmą zamówienia na wybrane usługi,
- pomagają w konfiguracji usług dodatkowych i dostępu do Internetu,
- pomagają wyjaśnić wszelkie wątpliwości związane z fakturami,
- udzielają informacji o numerach telefonów Abonentów Telefonii DIALOG
W TeleCentrum można:
- podpisać umowę na szerokopasmowy dostęp do Internetu,
- zamówić zmianę taryfy,
- uaktywnić opcje taryfowe,
- zamówić:
- wizytę przedstawiciela handlowego,
- usługi centralowe (np. blokadę połączeń wychodzących, usługę prezentacji numeru dzwoniącego),
- taryfikację szczegółową (biling).
„Dla
klientów Dialogu w obsłudze telefonicznej nie zmieni się nic. Uzyskają
wszystkie informacje pod tradycyjnym numerem 0 801 700 700” – zapewnia prezes Sobczak. „Po
rozbudowie zespołu będziemy oferować nasze usługi innym firmom, głównie
z sektora bankowego i ubezpieczeniowego. Mamy największe doświadczenie
w prowadzeniu obsługi zgłoszeń klientów i będziemy chcieli to
wykorzystać. Nasz zespól samodzielnych informatyków i agentów potrafi
stworzyć kampanię obsługową od początkowego planowania do jej
zakończenia i podsumowania. Klient musi określić tylko efekt, my wiemy
jak go osiągnąć”.
Telecentrum zajmuje się również obsługą korespondencji mailowej. „Poczta internetowa, czaty i komunikatory to narzędzia, które w najbliższym czasie będą coraz popularniejsze” – dodaje Andrzej Sobczak, deklarując jednocześnie, że będą one sukcesywnie rozwijane przez Avistę.
Outsourcing
obsługi klienta w ostatnich latach robi zawrotną karierę. Kto dzisiaj
pamięta zajęte numery i niemożliwość dodzwonienia się do firmy?
Pierwsze call center pojawiły się w Polsce w 1996 roku wraz z
koniecznością obsługi infolinii O800. Skok popularności usług CC
nastąpił w 2000 roku, w związku z wejściem na rynek funduszy
emerytalnych, a kolejna fala przyszła głównie za sprawą operatorów
telekomunikacyjnych. Obecnie z systemów CC korzystają najczęściej firmy
z sektora finansowo-bankowego, ubezpieczeniowego i telekomunikacyjnego.
Według
szacunków firmy badawczej Datamonitor, liczba call center w Polsce
rośnie nieprzerwanie od sześciu lat. Zwiększyła się z 360 w 2000 r. do
blisko tysiąca w roku 2006. Analitycy zapowiadają dalszy wzrost w
podobnym tempie przynajmniej przez dwa najbliższe lata. Datamonitor
przewiduje, że w 2008 r. będzie w Polsce 1,4 tys. telefonicznych
centrów obsługi, w których pracę znajdzie blisko 50000 konsultantów. W
2003 r. w firmach CC pracowało 25 000 osób.
Konsultant
telefoniczny to zupełnie nowy zawód, który pojawił się na rynku. Osoby
zatrudnione w CC są wspierane przez nowoczesne technologie i
szczegółowe procedury, ale wymaga się od nich doświadczenia
komunikacyjnego i dużej siły przekonywania. Dynamikę rozwoju usług CC
potwierdza popyt na konsultantów telefonicznych. Znaleźli się oni w
2006 roku na drugiej pozycji (awans z czwartej pozycji w 2005 roku),
jeśli chodzi o liczbę ofert pracy. Agenci CC są na ogół dobrze
wykształceni – 64,5 proc. ma maturę, a 31,6 proc wykształcenie wyższe.
Część call center prowadzi obsługę klientów zagranicznych. Niektórzy
przypuszczają nawet, że Polska ma szansę stać się telemarketingowym
zapleczem Europy.
Łączna liczba stanowisk do realizacji usług
outsourcingu CC jest oceniana na koniec 2006 roku w Polsce na ok. 6000.
Tylko 4 firmy dysponują ponad 300 stanowiskami, a 10 powyżej 200.
Działające na polskim rynku firmy call center na ogół nie są duże. Te,
w których jest do 30 stanowisk, stanowią około 60 procent. Najwięcej
firm CC zlokalizowanych jest w dużych aglomeracjach miejskich – wokół
Warszawy, Poznania, Wrocławia, Gdańska i Krakowa. Wewnątrz firmowe
centra stanowią 63 procent wszystkich CC. Obserwowana jest tendencja do
rozwoju outsourcingu usług z uwagi na większą elastyczność usług i
koszty niższe do 30 proc. Szacowana wartość rynku outsourcingu CC w
Polsce wynosiła w 2006 roku ok. 200 mln zł.