Ponad 80 proc. ubezpieczycieli uważa, że przyszłość na rynku należy do tych organizacji, które zainwestują w innowacje i cyfryzację – wynika z raportu Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce, przygotowanego przez Accenture dla Polskiej Izby Ubezpieczeń. Dlatego już teraz firmy rozpoczęły prace nad wdrażaniem technologii smart home oraz smart city, pozwalających m.in. na preferencyjną wycenę składek oraz lepsze dostosowanie ofert do potrzeb klienta.
Strategie cyfryzacji polskich ubezpieczycieli
Podobnie jak za granicą, polscy ubezpieczyciele koncentrują swoją cyfryzację na relacjach z klientem oraz wewnętrznych procesach, wynika z raportu przygotowanego przez Accenture. Na podstawie badania przeprowadzonego na zlecenie PIU wyodrębniono trzy typy firm działających na polskim rynku ubezpieczeń, uwzględniając między innymi ich podejście do cyfryzacji, innowacji, doświadczeń klienta oraz wdrażania nowych technologii w różnych obszarach biznesowych.
Pierwsza grupa to tzw. pragmatyczni tradycjonaliści, skupiający się na istniejących kanałach i rozwiązaniach. Mimo to interesują się oni nowymi trendami, aby w razie konieczności sprawnie dostosować się do zmian rynkowych. Ich zdaniem, rolą nowych technologii jest odciążenie agentów oraz usprawnienie ich pracy. Zaoszczędzony czas pośrednicy mogliby przeznaczyć na budowanie relacji z klientami oraz na zwiększanie sprzedaży. Pozwoliłoby to ograniczyć koszty operacyjne, a tym samym zwiększyć konkurencyjność firm.
Z kolei druga grupa, tzw. cyfrowi wyznawcy, stale analizuje zmieniające się potrzeby klientów oraz nowe technologie. Często sami wyznaczają trendy, wdrażając innowacyjne rozwiązania we wszystkich obszarach, nawet tam, gdzie trudno jest wskazać oczywiste korzyści finansowe w krótkim okresie. Inwestują w multikanałowość, sztuczną inteligencję i analitykę.
Ostatnia grupa to tzw. zdywersyfikowani partnerzy, którzy stosują cyfrowe inicjatywy na mniejszą skalę, czasem obok podstawowej działalności. Ich celem nadrzędnym jest zdobycie wiedzy i doświadczeń, a także przygotowanie się do budowy lub udziału w ekosystemach z innymi cyfrowymi graczami. Skupiają się głównie na współpracy ze swoimi partnerami biznesowymi, budując interfejsy dostosowane do ich systemów.
Polskie zakłady ubezpieczeń inteligentnie podchodzą do cyfryzacji. Inwestują więc nie we wszystkie nowinki technologiczne, a w te inicjatywy i innowacyjne pomysły, które mają uzasadnienie w ich strategii biznesowej i celach na najbliższe lata. W swoich staraniach napotykają na coraz większe trudności w pozyskiwaniu pracowników posiadających cyfrowe kompetencje. W efekcie zastosowanie takich cyfrowych technologii jak sztuczna inteligencja, chmura obliczeniowa czy zaawansowana analityka jest mniej powszechne niż u badanych ubezpieczycieli za granicą – powiedział Łukasz Marczyk, dyrektor praktyki ubezpieczeniowej Accenture w Polsce.
Ważne trendy – smart home i smart city
Ubezpieczyciele od lat śledzą zamiany technologiczne i stopniowo wdrażają je w swoich firmach. Przejawiają się one z jednej strony w nowych produktach, jak ubezpieczenia cybernetyczne, ale również w narzędziach pozwalających na lepszą ocenę ryzyka oraz wycenę składki, czyli np. rozwiązaniach telematycznych, czyli elektronicznych czujnikach dostarczających na bieżąco informacje istotne dla przedmiotu ubezpieczenia. To jeden z ważniejszych trendów cyfryzacji ubezpieczeń.
Już teraz we Włoszech 17 proc. polis komunikacyjnych wykorzystuje technologie telematyczne. Przewidujemy, że trend ten będzie się rozwijał w innych krajach europejskich. Niektóre firmy ubezpieczeniowe wprowadzają tego typu rozwiązania także w Polsce – wyjaśnia Mariusz Kuna z Polskiej Izby Ubezpieczeń, i dodaje – Korzyści płynące z nowych technologii to m.in. obniżenie szkodowości, dostęp do danych umożliwiających lepsze szacowanie ryzyka, czy też lokalizację klientów. Wyzwaniem, z którym mierzą się firmy na polskim rynku przy wdrażaniu telematyki, jest przede wszystkim wysoki koszt instalacji urządzeń telematycznych w porównaniu do składki OC ppm.
Telematyka to jeden z przykładów realizacji idei smart city i smart home. Zakłada ona oczujnikowanie przedmiotów ubezpieczenia, samochodów, mieszkań w taki sposób, by ubezpieczyciel na bieżąco mógł monitorować ważne z punktu widzenia bezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem parametry elementów stanowiących przedmiot ubezpieczenia (mieszkania, infrastruktury, pojazdów). Przykładowo w mieszkaniach mierzy się wilgotność i temperaturę powietrza. W razie gwałtownych zmian w wynikach pomiarów, można szybko w sposób w odpowiedni zareagować, np. wysłać pomoc w sytuacji wykrycia zalania lub pożaru.
Kolejną innowacją są ubezpieczenia od cyberryzyk, mające na celu zabezpieczenie użytkowników internetu, przedsiębiorstw i instytucji przed wirusami komputerowymi, atakami hakerskimi czy nieuczciwymi działaniami pracowników. Wielu ubezpieczycieli analizuje możliwość wprowadzenia tego rodzaju produktów w najbliższych latach. Biorąc pod uwagę stopień innowacyjności oferty produktowej, większość polskich ubezpieczycieli nie poszukuje na siłę nowinek technicznych czy nowych typów produktów – z ich perspektywy kluczowe znaczenie ma usprawnianie oraz upraszczanie aktualnie posiadanej oferty.
Wzrost satysfakcji klientów dzięki samoobsłudze
W kolejnych latach coraz więcej ubezpieczycieli będzie dążyło do osiągnięcia pełnego lub częściowego ograniczenia dokumentacji papierowej. Dzięki rozwojowi technologii, klienci zyskają m.in. szerszą możliwość samodzielnego zgłaszania szkód. Zadzieje się to dzięki m.in. formularzom online do zgłaszania roszczeń, portalom samoobsługowym oraz aplikacjom mobilnym (np. mobilnej aplikacji do oględzin czy wysyłanie powiadomień „push” z informacją o statusie szkody). Takie rozwiązania wprowadziła już w Szwajcarii Zurich Insurance Group, dzięki czemu skróciła proces likwidacji szkód z 52 min. do zaledwie 5 sek. To pozwoliło natomiast zaoszczędzić ok. 40 tys. roboczogodzin w ciągu roku.
Najważniejsze wyzwania
Polskie firmy są zgodne co do rosnącego znaczenia danych w ich organizacjach. Istotnym kierunkiem rozwoju jest pozyskiwanie ich z nowych wiarygodnych źródeł. Jednym ze sposobów na zdobywanie wartościowych informacji jest wykorzystanie publicznych zbiorów danych. Aby zarządzanie danymi odbywało się w odpowiedni sposób, powinny być też wdrażane zaawansowane rozwiązania analityczne, mające zastosowanie także w innych obszarach biznesowych np. przy szacowaniu ryzyka. Na razie zaawansowany poziom w wykorzystaniu danych i analityki osiągnęło tylko kilka polskich firm.