Szybszy przebieg procesu likwidacji szkód oraz mniej formalności – tego oczekują klienci towarzystw ubezpieczeń. Dla 55 proc. badanych przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie UNIQA Polska, te dwa czynniki sprawiłyby, że czuliby się bardziej komfortowo w procesie likwidacji szkód. Prawie 60 proc. wie co robić gdy zdarzy się szkoda, choć wciąż w tej grupie prawie 1/3 deklaruje, że sprawia im to trudność. Co jednak ciekawe, 61 proc. badanych skorzystałoby z mobilnej aplikacji do dokonania
oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania.
Jedna czwarta badanych* przez ARC Rynek i Opinia ceni sobie bezpośredni kontakt z agentem. Zbliżony procent respondentów wskazuje formularz internetowy. 21 proc. i 20 proc. wybiera odpowiednio wizytę w placówce ubezpieczyciela oraz kontakt z infolinią. Opinie Polaków co do preferowanego sposobu kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi w przypadku wystąpienia szkody rozkładają się dość równomiernie.
Z obserwacji UNIQA wynika, że im starsi klienci, tym chętniej kontaktują się ze swoim agentem lub wybierają się do placówki ubezpieczyciela w sytuacji, gdy przytrafi się im szkoda. Im młodsi klienci, tym częściej stawiają na możliwość zgłoszenia szkody online.
Większość badanych przez ARC Rynek i Opinia – aż 59 proc. – dokładnie wie jak postępować w sytuacji nieprzewidzianego zdarzenia na drodze lub w domu, a tym samym zgłoszenia szkody. Jednak w tej grupie prawie połowa podkreśla, że poszczególne czynności sprawiają im trudność. Wciąż, aż 41 proc. badanych nie wie co robić i oczekuje wsparcia.
– Temat odszkodowań jest najczęściej poruszany w kontekście ubezpieczeń przez Polaków. Co więcej klienci z góry zakładają, że proces likwidowania szkody będzie trudny. Tym większe jest ich zaskoczenie, gdy przebiega sprawnie i bez problemów. W tym także wciąż duża rola ubezpieczycieli by zadbać o wiedzę i wyższy komfort klientów, gdy dojdzie do nieprzyjemnego zdarzenia. Chcemy bowiem maksymalnie minimalizować stres pojawiający się w tej sytuacji i poprowadzić klienta przez proces likwidacji – mówi Jarosław Matusiewicz, prezes spółek UNIQA w Polsce.
Z tego też powodu, UNIQA w czerwcu wprowadziła program Opiekun klienta. Dzięki niemu likwidacja szkody w UNIQA stała się jeszcze szybsza, a przede wszystkim bardziej komfortowa dla klienta. Głównym założeniem programu jest bowiem maksymalne skrócenie czasu rejestracji szkody oraz przeprowadzenie poszkodowanego przez proces obsługi szkody w sposób jak najmniej angażujący. Pomagać w tym mają opiekunowie klienta. Są nimi zarówno likwidatorzy, jak i agenci wyłączni UNIQA, którzy pomagają klientom, gdy zgłoszą się do nich ze szkodą.
Jak zresztą wynika z badania, osoby, które już miały szkodę ubezpieczeniową, podają, że zbyt dużo formalności (39 proc. odpowiedzi) oraz długi proces likwidacji szkody (28 proc.) były dla nich najbardziej uciążliwe. Nie zaskakuje zatem, że dla badanych, szybszy przebieg procesu likwidacji szkód (30 proc.), mniej formalności (25 proc.) oraz możliwość przekazania komuś innemu zajęcia się sprawą (17 proc.) spowodowałby, że czuliby się bardziej komfortowo likwidując szkodę u ubezpieczyciela.
– Od wielu lat ubezpieczyciele upraszczają procedury zgłaszania szkód, wprowadzają specjalne, szybkie ścieżki likwidacyjne. Takim krokiem było także wprowadzenie usługi bezpośredniej likwidacji szkód. Ostatnie tygodnie i nawałnice, które przeszły przez część kraju, pokazują Polakom, że ubezpieczyciele działają sprawnie w różnych sytuacjach – mówi Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA.
W programie Opiekun klienta już w ramach pierwszego i – o ile to będzie możliwe – jedynego, kontaktu z klientem UNIQA oferuje uproszczony sposób likwidacji szkody, a także m.in. przedstawia szczegółową ofertę wynajmu pojazdu zastępczego w przypadku szkód komunikacyjnych oraz ustala wysokość danej szkody. Istotnie skrócony został czas telefonicznego przyjęcia szkody w UNIQA do zaledwie 4 minut z wcześniejszych 12 minut.
Co ciekawe Polacy szybko akceptują nowe rozwiązania w procesie likwidacji szkód ubezpieczeniowych. Aż 61 proc. skorzystałoby z mobilnej aplikacji do dokonania oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania. I dokonałaby tego samodzielnie (37 proc.) lub przy wsparciu agenta (24 proc.). Zaledwie 24 proc. badanych chce bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem ubezpieczyciela.
– Polacy nie chcą czekać na przybycie likwidatora technicznego. Ponad 1/3 deklaruje, że chętnie dokona zdalnie oględzin uszkodzeń. Temu służy wprowadzona mobilna aplikacja UNIQA Smart. Dzięki niej techniczny opiekun klienta zdalnie ogląda szkodę za pośrednictwem smartfona klienta lub agenta UNIQA. Nie ma zatem potrzeby spotkania bezpośredniego z likwidatorem. Aplikacja sprawdziła się w ostatnich tygodniach. Przy tak dużej liczbie zgłoszeń dotyczących szkód po wystąpieniu silnych wiatrów z burzami i opadami gradu oczekiwanie na przybycie likwidatora było w naturalny sposób wydłużone. Dzięki aplikacji można szybko dokonać oględzin, bez straty czasu – mówi Grzegorz Smolarczyk.
Na bezpośrednie pytanie o możliwość użycia bezpłatnej mobilnej aplikacji do samodzielnych oględzin aż 63 proc. mówi zdecydowane tak. A jakie korzyści z użycia aplikacji wydają się badanym najbardziej istotne? To przede wszystkim oszczędność czasu (23 proc. odpowiedzi), dogodna pora i miejsce dokonania oględzin (17 proc.) oraz brak konieczności umawiania się z rzeczoznawcą (12 proc.). Równocześnie dla ponad 1/3 badanych wszystkie trzy wymienione zalety są istotne.
*Badanie Omnibus CAWI zrealizowane na próbie reprezentatywnej: N=901, wiek: 18-55 lat. Próba reprezentatywna pod względem: płci, wieku, wielkości miejscowości, wykształcenia oraz regionu GUS. Zostało zrealizowane w dniach 21–27 lipca 2017 r.