Nowe kanały komunikacji, wielofunkcyjne urządzenia personalne i zmieniające się zwyczaje klienckie – rok 2013 zweryfikuje branże Call Center pod kątem potrzeb współczesnych konsumentów. Zdaniem analityków Gartner co czwarty kupiony na świecie telefon to smartfon. Według firmy badawczej Forrester and Research, do 2016 roku liczba smartfonów będących w użyciu sięgnie miliarda sztuk. Dynamika zmian w zakresie korzystania z wielofunkcyjnych sprzętów do komunikacji, stawia nowe
wyzwania przed rynkiem Call Center.
–Chcąc nawiązać skuteczny kontakt z klientem i uzyskać rzetelne dane, firmy muszą zmodyfikować dotychczasowe przyzwyczajenia – od infrastruktury po modele pracy. – stwierdza Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Wirtualne Centra Kontaktu
W dobie wypierania tradycyjnych łączy przez alternatywne kanały, jak social media, video chaty, wiadomości błyskawiczne, wzrośnie zainteresowanie Wirtualnym Call Center. Podążając w stronę optymalizacji i oszczędności, centra kontaktowe będą funkcjonowały w nowy sposób. Zwłaszcza te średniej wielkości postawią na mobilne zarządzanie biznesem. Wyposażeni w odpowiedni sprzęt, jak laptop, łącze internetowe oraz słuchawki, konsultanci będą pracować z domu. Większa elastyczność pozwoli na uniknięcie kosztów związanych z utrzymywaniem biura, a wdrożenie oprogramowania w modelu cloud computing, wyeliminuje potrzebę inwestycji w serwerownie.
Nie dla każdego to samo CC
–Efektywność centrów będąca wypadkową wykorzystywanych sprzętów i ich funkcjonalności spowoduje, że w najbliższym, czasie rynek CC stanie się znacznie bardziej sprofilowany i specjalistyczny. – uważa Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
W rezultacie zwiększy się zapotrzebowanie na profesjonalne usługi CC, świadczone przez centra outsourcingowe, dysponujące pełnym zapleczem sprzętowym. Śledząc trendy i wykonując badania skuteczności poszczególnych form kontaktu, będą one w stanie zaoferować kanał dopasowany do danego profilu biznesowego firmy i branży.
Podobnych trendów możemy spodziewać się w sektorze Biur Obsługi Klienta. Tutaj jednak troszcząc się o własną reputację i pielęgnując relacje klienckie, firmy będą zmuszone do wprowadzania wewnętrznych zmian.
-Spodziewane modyfikacje obejmą przede wszystkim urządzenia końcowe, które umożliwią klientom na znacznie szerszy kontakt z biurem niż tylko dedykowany numer telefonu. – mówi Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Do niedawna przełomem była całodobowa infolinia, teraz czas należy do większego wyboru. To możliwość podjęcia przez klienta samodzielnej decyzji, w jaki sposób chce się skontaktować z firmą, będzie świadczyła o jej proklienckiej strategii biznesowej.