Według najnowszego raportu, 48% polskich konsumentów jest sfrustrowanych długim czasem oczekiwania na połączenie, 45% – faktem otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% – funkcjonowaniem systemów IVR, mających zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
Obecnie, call i contact centers w Polsce stoją przed wyzwaniem
zapewnienia satysfakcjonujących doświadczeń klienta. Jest bowiem kilka
głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów. Niemniej
jednak aktywne wzmacnianie więzi emocjonalnych z klientami i wdrożenie
najnowszych technologii może pomóc w zmianie negatywnej percepcji w
doskonałe doświadczenia w relacjach z contact center – wskazują wyniki
raportu Genesys Consumer Survey 2007 – Polska, zleconego przez Genesys
Telecommunications Laboratories, Inc., firmę należącą do
Alcatel-Lucent.
Respondenci silnie podkreślili, że preferują prowadzenie interesów z
firmą ze względu na bardzo pozytywne doświadczenia w relacjach z call
center – przede wszystkim nie można dopuścić do tego, aby czuli się oni
sfrustrowani. Konieczna jest świadomość, że przyczyną frustracji
klientów są podstawowe problemy (długi czas oczekiwania na połączenie,
fakt otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji,
Interaktywne Systemy Odpowiedzi Głosowej (IVR) mające zbyt wiele opcji
lub których opcje nie działają poprawnie).
Umiejętność poradzenia sobie
z ww. kwestiami ma znaczący wpływ na wzmacnianie satysfakcji klienta i
budowanie jego lojalności. Co więcej, otrzymywanie ofert sprzedaży
krzyżowej oraz komunikatów zostało wskazane jako niezwykle cenne, gdyż
pozwala to na wzmacnianie więzi emocjonalnej pomiędzy firmą a klientem.
Wzrasta potrzeba wykorzystywania nowych kanałów w komunikacji (poczta
elektroniczna, czat, SMS) – wśród klientów z różnych, nie tylko
najmłodszych, grup wiekowych.
Kluczowe wnioski z badania:
- Większość respondentów docenia doskonałe doświadczenia w relacjach z
contact center, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta.
Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że
słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z
prowadzenia interesów z firmą. - Główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na
połączenie (najczęstszą przyczyna, wskazana przez 48% respondentów). 97%
respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie
czekać na linii przez cały ten czas, a 81% chciałoby mieć możliwość
poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż
sobie tego życzą. - Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania
rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich
do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby
odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej. - Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych
lub nieprecyzyjnych informacji (45%) oraz systemy IVR, mające zbyt
wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie. - Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie
jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej
sytuacji, a 42% czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna
prowadzić interesy z inną firmą. - Niemal wszyscy ankietowani konsumenci chcieliby otrzymywać oferty
sprzedaży krzyżowej. Otrzymywanie komunikatów od firmy (komunikacja
wychodząca) jest bardzo mile widziana. Co więcej, konsumenci naprawdę
doceniają kurtuazyjne telefony od dostawcy (przyznała to zdecydowana
większość, bo aż 94% konsumentów; jednocześnie zaledwie 42% otrzymało
taki telefon). - Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz
bardziej popularne w komunikacji z contact center. Jest wyraźna
preferencja używania poczty elektronicznej.
Podsumowując wnioski płynące z raportu, Martin Veselka, Regional
Manager Central & Eastern Europe, Genesys Telecommunications
Laboratories, Inc., powiedział: „Najwyraźniej działania zmierzające do
powstrzymania frustracji klienta i wzmocnienia z nim więzi
emocjonalnych są kluczowymi czynnikami, które formują percepcję call i
contact center firmy. A postrzeganie contact center bezpośrednio wpływa
na nastawienie do firmy jako całości”.