10 grudnia obchodzony jest Dzień Bota. W tym roku swoje 2. urodziny świętuje Santi, chatbot ze strony santander.pl. Od czasu powstania Santi odpowiedział na ponad milion pytań, w tym roku było ich o ponad 100% więcej niż w pierwszym roku pracy. Statystycznie każdego dnia chatbot odpowiada na 1810 pytań w 633 rozmowach, 24/7. Skuteczność odpowiedzi Santiego wynosi obecnie ponad 98%, dlatego tylko 0,3% rozmów jest kontynuowana u doradcy online.
Od czasu uruchomienia w 2020 roku Santi przeprowadził prawie 350 tysięcy rozmów, w tym roku było ich o 100% więcej niż w pierwszym roku pracy. Z chatbotem można rozmawiać na 40 podstronach, jednak klienci najchętniej korzystają z jego wsparcia w zakładce „Pomoc i kontakt”. Chatbot prowadzi nawet kilkadziesiąt rozmów jednocześnie – jego rekord to rozmowa z 50 osobami w tym samym czasie. Średni czas konwersacji w 2022 roku to 2 min i 50 s. Klienci korzystają z chatbota najczęściej między godziną 12:00 a 16:00.
– Baza wiedzy chatbota liczy 1700 odpowiedzi merytorycznych oraz ponad 7,2 tysiąca odpowiedzi luźnych (small talk). 99% pytań zadawanych przez klientów odnosi się do produktów i usług naszego banku, ale często padają także pytania o samopoczucie Santiego, jego zainteresowania, hobby czy marzenia. Klienci bardzo wysoko oceniają Santiego m.in. za prosty kontakt, szybkie i konkretne odpowiedzi oraz interaktywność – mówi Joanna Wcisło, zarządzająca Multikanałowym Centrum Komunikacji w Santander Bank Polska.
Klienci banku najczęściej szukają odpowiedzi na pytania związane z przelewami, obsługą bankowości elektronicznej oraz logowaniem. Baza wiedzy Santiego pozwala także na pomoc w otwarciu konta na selfie, obsłudze BLIKa, rejestracji urządzenia czy otwarcia konta dla dziecka. Na przełomie lutego i marca w chatbocie pojawiły się odpowiedzi w języku ukraińskim, w związku ze znacznym wzrostem liczby klientów, posługujących się tym językiem.