Według danych Eurostat zaledwie co czwarta firma w Unii Europejskiej wdrożyła w swojej działalności e-commerce. Na tle innych państw członkowskich Polska wypada dość słabo – zajmuje 22 miejsce z wynikiem 18 proc. Unikanie sprzedaży online i brak strategii omnichannel nie są jedynymi problemami, z którymi mierzą się firmy z branży retail. Sporym wyzwaniem jest także korzystanie ze starych technologii IT, które nie są w stanie sprostać wymogom nowoczesnych procesów i rozwiązań. O tym, czym skutkuje stagnacja technologiczna w branży retail, opowiadają eksperci INEOGroup.
Transformacja kosztuje, ale jej brak jest droższy
Szacunki pokazują, że przedsiębiorstwa z branży retail powinny do 2030 roku zainwestować od 0,8 do 1,6 proc. swoich całkowitych przychodów, aby dokonać transformacji cyfrowej. Na wartość tę składają się środki niezbędne do zrównoważonego rozwoju (0,3-0,9 proc. przychodów), digitalizacji (0,4-0,6 proc.) oraz rozwoju kompetencji pracowników (0,1%). Kwota ta wydaje się niewielka, jednak w przypadku biznesu opartego na niewielkich marżach może oznaczać spory wydatek.
Jak jednak wskazuje Michał Miśniakiewicz, CTO w INEOGroup, firmy z branży retail unikające transformacji IT mogą zupełnie nieświadomie ponosić ogromne straty finansowe – przewyższające koszt unowocześnienia systemów IT.
– Nadal część detalistów bazuje na starszym oprogramowaniu, które nie jest kompatybilne z nowoczesnymi rozwiązaniami. Mowa przede wszystkim o platformach e-commerce i m-commerce, które stanowią podstawę wielokanałowej strategii sprzedaży. Problemem stają się cross-platformowe systemy lojalnościowe, a także wspólne cenniki i promocje. Wyzwaniem staje się ustalenie głównego źródła katalogu produktów, jednego źródła danych klientów i kontrahentów a także, co istotne dla obsługi wielokanałowej, repozytorium transakcji, dla zwrotów, reklamacji i obsługi fiskalnej. Często spotykamy się z architekturą, gdzie odstęp technologiczny pomiędzy systemami ze sobą współpracującymi zbliża się do 20 lat. To duży problem, nie tylko w obszarze integracji a głównie w obszarze zaplanowania płynnego stopniowego wdrożenia nowych rozwiązań. Biorąc pod uwagę, że kwestie te spędzają sen z powiek wielu detalistom, iXpos został zaprojektowany w taki sposób, by jego integracja z zewnętrznymi aplikacjami była szybka i łatwo monitorowana. Umożliwia to automatyzację procesów biznesowych zarówno w mniejszych sklepach, jak i dużych sieciach, bez konieczności tworzenia rozwiązań hybrydowych, wymagających stałego nadzoru – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz.
Nowe technologie wzbudzają obawy detalistów?
Oprócz kwestii finansowych obawy związane ze wdrożeniem nowoczesnych technologii mogą mieć różne przyczyny. Dla przedsiębiorców problemem są ograniczone zasoby ludzkie, brak kompetencji niezbędnych do wprowadzenia zmian, a także zbyt skomplikowany proces implementacji nowych rozwiązań. Z kolei pracownicy czasami wykazują klasyczny opór wobec zmiany, wynikający ze strachu przed zakłóceniami w dotychczasowej pracy i koniecznością nauki nowego systemu.
Jak wyjaśnia Anna Krajewska, Lider Zespołu Analizy Biznesowej w INEOGroup, argumenty przeciwko transformacji paradoksalnie opisują dokładnie to, co czeka sklepy, które nie zdecydują się na zmiany.
– To nie nowe, a właśnie starsze systemy będą stwarzały problemy i generowały dodatkowe komplikacje podczas wdrażania kolejnych funkcjonalności czy integracji z nowymi aplikacjami. To właśnie one będą ciągnęły detalistów w dół – w końcu tworzenie scentralizowanych baz danych, zautomatyzowana analityka i optymalizacja procesów biznesowych to niezbędne elementy rozwoju przedsiębiorstwa i budowy przewagi konkurencyjnej. I choć przyzwyczajeni do starszych technologii detaliści różnie podchodzą do kwestii transformacji cyfrowej, ona już dzisiaj jest konieczna – mówi Anna Krajewska, INEOGroup.
Ekspertka INEOGroup wskazuje na przykłady konsekwencji unikania transformacji cyfrowej.
– Przestarzałe systemy IT generują wysokie koszty utrzymania, przez co firmy osiągają niską marżę operacyjną. Sporym problemem jest brak aktualizacji bezpieczeństwa, co naraża systemy na cyberataki. Nie możemy zapominać o rosnących wymogach regulacyjnych związanych przykładowo z RODO lub e-fakturowaniem – ich spełnienie w przypadku przestarzałych technologii jest w zasadzie niemożliwe. Transformacja cyfrowa to kwestia przetrwania na współczesnym rynku, zwłaszcza w przededniu rewolucji spowodowanej rozwojem narzędzi AI – dodaje Anna Krajewska.
Omnichannel dla wybranych? Nie, zakupy online są powszechne
Jedną z głównych bolączek retailu jest zamykanie się na inne niż tradycyjne metody sprzedaży. To duże zaskoczenie głównie w kontekście faktu, że sprzedaż internetowa jest dzisiaj standardem – już 78 proc. polskich internautów robi zakupy online, a 75 proc. deklaruje, że korzysta z oferty rodzimych e-sklepów.
Czynnikiem blokującym detalistów przed wdrożeniem strategii omnichannel jest często obawa, że ich klienci preferują tradycyjne sklepy i nie korzystają z internetu w celu nabycia nowych produktów. Myśl ta pojawia się zwykle wtedy, gdy podstawową grupę odbiorców sklepu stanowią osoby starsze lub mieszkające w małym mieście / na wsi. Tymczasem badania pokazują, że aż 77 proc. internautów w wieku pow. 50 lat kupuje produkty na polskich stronach internetowych (dla porównania: w grupie wiekowej 25-34 odsetek ten jest wyższy o zaledwie 2 p.p.). Co istotne, robi to także 72 proc. internautów z małych miast i wsi, czyli niewiele mniej niż w przypadku mieszkańców miast pow. 200 tys. mieszkańców (81 proc.).
Jak podkreśla Krzysztof Łukaszek, Wiceprezes ds. Sprzedaży INEOGroup, innym powodem rezygnacji ze sprzedaży wielokanałowej jest obawa dotycząca kwestii technicznych i integracji nowych źródeł z systemem IT funkcjonującym dotychczas w sklepie.
– Fakt, że zaledwie co czwarta firma decyduje się na sprzedaż online, może być bardzo zaskakujący w kontekście możliwości, które dają nam dzisiaj technologie IT. Biorąc pod uwagę, że problem dotyczy w głównej mierze małych i średnich przedsiębiorstw, przypuszczam, że głównym powodem tej sytuacji są luki kompetencyjne i naturalny opór przed zmianą organizacyjną i technologiczną, której częścią jest unowocześnienie systemu IT. Naszym celem jest umożliwienie rozwoju biznesu klientów, dlatego iXpos jest zintegrowany z e-commerce. Takie rozwiązanie umożliwia realizację zamówień i płatności, obsługę i odbiór przesyłek, a także zarządzanie zwrotami i reklamacjami. To najważniejsze funkcje, które ułatwiają realizację strategii omnichannel – dodaje Krzysztof Łukaszek.
Poziom transformacji cyfrowej przedsiębiorstw z branży retail z roku na rok rośnie, jednak tempo zmian jest powolne. Wydaje się, że droga do pełnej digitalizacji jest jeszcze długa, mimo że to właśnie nowoczesne systemy IT i strategia omnichannel są gwarancją rozwoju biznesu i zwiększania przewagi konkurencyjnej.