UKE: Wyniki badania nt. korzystania z usług telekomunikacyjnych

Co roku na zlecenie Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej realizowane są badania konsumenckie. Tegoroczne badanie przeprowadzone zostało, podobnie jak w poprzednich latach, w ujęciu ilościowym, oraz po raz pierwszy w ujęciu jakościowym. Badanie ilościowe pozwoliło określić stopień korzystania z usług telekomunikacyjnych oraz poznać opinie na ich temat wśród klientów indywidualnych oraz firm i instytucji działających w Polsce.

Dodatkowo, celem badania było zebranie ogólnych opinii klientów o rynku telekomunikacyjnym w Polsce i zmianach na nim następujących. Respondenci udzielali odpowiedzi podczas bezpośrednich wywiadów ankieterskich.

Badanie zostało przeprowadzone w okresie od października do listopada i obejmowało trzy reprezentatywne grupy uczestników:

•     klientów indywidualnych,
•     klientów powyżej 50 roku życia,
•     klientów instytucjonalnych.

Podczas badań jakościowych respondenci wyrazili swoje opinie na temat funkcjonowania rynku telekomunikacyjnego, korzystania z usług, a także ich jakości poprzez pryzmat swoich potrzeb. Badanie pozwoliło także poznać poziom wiedzy konsumentów związany z pojęciem „Internetu rzeczy” i cyber bezpieczeństwa.

Badanie zostało przeprowadzone metodą pogłębionych wywiadów indywidualnych w okresie od października do listopada i obejmowało:

•     klientów indywidualnych,
•     klientów instytucjonalnych.

Należy pamiętać, że przedstawione w całym badaniu wartości opierają się wyłącznie na deklaracjach respondentów i nie muszą dokładnie odpowiadać faktycznym wartościom i danym rynkowym.

Przedstawione poniżej wnioski zostały dodatkowo porównane z wynikami badania przeprowadzonego w roku 2014.

NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI Z BADAŃ RYNKU TELEKOMUNIKACYJNEGO W 2015 r.

Klienci indywidualni

• Zdecydowana większość Polaków korzysta z telefonu komórkowego (92%). Z kolei najrzadziej wykorzystywaną usługą jest telefonia stacjonarna. Korzystanie z telefonii ruchomej wzrosło o 4 p.p. w porównaniu do poprzedniego roku, zaś posiadanie telefonu stacjonarnego utrzymuje się na podobnym poziomie i wynosi 24%.
• Średnie deklarowane wydatki na telefon komórkowy wynoszą 49 złotych. Wydatki różnią się w zależności od rodzaju oferty. Klienci korzystający z telefonów na kartę wydają średnio 35 zł, w przypadku ofert abonamentowych miesięczne koszty sięgają poziomu 62 zł, natomiast dla opcji mix – 50zł.
• W ciągu ostatniego roku znacząco wzrósł deklarowany przez ankietowanych poziom dostępu do Internetu (z 58% do 69%). Najpopularniejsze urządzenia wykorzystywane do połączenia z Internetem to laptopy oraz telefony, z których korzysta zdecydowana większość respondentów.
• Średnia miesięczna opłata za korzystanie z Internetu stacjonarnego jak  i mobilnego wynosiła 55 zł.
• Większość osób, które posiadają mobilny Internet, spotkała się z usługą LTE (86% odpowiedzi ankietowanych), w tym ponad ¾ osób deklaruje korzystanie z takiej usługi.
• Co dziesiąty badany spotkał się z pojęciem „Internet rzeczy” i/lub „machine2machine”. 17% osób, które znają to pojęcie korzysta z tego typu rozwiązań (stanowi to prawie 2% całej badanej populacji). Smart TV (82%) to najczęściej wymieniane urządzenia działające w ramach M2M.
• Zdecydowana większość badanych korzystających z Internetu ma świadomość udostępniania przez siebie danych w sieci i zagrożeń z tym związanych. Ponad 2/3 korzystających z Internetu posiada programy antywirusowe, anty spyware lub inne pozwalające zabezpieczyć komputer czy laptop przed potencjalnymi zagrożeniami.
• Pakiety usług wiązanych cieszą się coraz większą popularnością wśród Polaków. Odsetek osób łączących swoje usługi w pakiety wzrósł w ciągu ostatniego roku z 16% do 23%.  Nie zmienił się za to skład pakietów, w dalszym ciągu najczęściej łączone są usługi: TV i  Internet stacjonarny.
• Większość klientów indywidualnych dostrzega szereg pozytywnych zmian na polskim rynku usług telekomunikacyjnych (72%). Wśród pozytywnych zmian klienci indywidualni, podobnie jak 2014 r., wymieniali najczęściej rozwój nowych technologii oraz obniżkę cen na rynku telekomunikacyjnym.

Klienci indywidualni powyżej 50 roku życia

• W 2015 r. korzystanie z usługi telefonii ruchomej deklarowało 92% badanych respondentów powyżej 50 roku życia. Jest to o 3 p.p. więcej niż roku poprzednim. 76 % badanych wskazało, że posiadanie telefonu komórkowego jest główną przyczyną rezygnacji z telefonu stacjonarnego.
• Wśród badanych osób w wieku 50 i więcej lat, w 2015 r. w stosunku do roku ubiegłego, można zaobserwować wyraźny spadek (o 10 pp) wykorzystania telefonów stacjonarnych w domach (z 40% do 30%).
• 60% posiadaczy tradycyjnej linii telefonicznej przyznaje, że korzysta z tej usługi z przyzwyczajenia. Dla większości użytkowników telefonu stacjonarnego (78%) usługa ta ma duże znaczenie, 40% badanych nie zrezygnowałoby z tradycyjnej linii na rzecz telefonii ruchomej, 37% jej zwolenników jako powód podaje rozpoznawalność numeru telefonu stacjonarnego wśród rodziny i znajomych.
• Użytkowanie komputera i dostęp do Internetu deklaruje prawie połowa (44%) badanych osób w wieku 50 i więcej lat.
• Jako powód niekorzystania z Internetu wśród osób w wieku 50 i więcej lat najczęściej wskazywane są: brak takiej potrzeby (31%), brak umiejętności (27%) oraz dodatkowo przekonanie, że jest to zbyt skomplikowane (14%). Rok wcześniej respondenci także najczęściej wskazywali brak odpowiednich umiejętności (30%) oraz brak potrzeby użytkowania (26%).

Klienci instytucjonalni

• Najbardziej rozpowszechnioną usługą telekomunikacyjną wśród klientów instytucjonalnych jest telefonia komórkowa. Korzysta z niej 97% badanych firm, o 8 pp. więcej niż przed rokiem.
• Telefonia stacjonarna jest nadal wykorzystywana (30%), głównie w większych firmach i sektorze publicznym, jednak w porównaniu z poprzednim rokiem odnotowuje spory spadek tj. o ponad 20 pp. Konieczność korzystania z telefonii stacjonarnej wymuszają niejako stali klienci, którzy przywykli do tej formy kontaktu.
• Telefonia komórkowa oraz dostęp do Internetu uważane są za niezbędne narzędzia do prowadzenia biznesu. Większe zadowolenie z korzystania z usług telefonii komórkowej wyrażają duże firmy. Może to wynikać z faktu posiadania dedykowanego opiekuna klienta, o którym wspominają badani w kontekście swojego zadowolenia z wykorzystywanych usług.
• Dostęp do Internetu posiada 80% przedsiębiorstw. W 2014 r. dostęp do tej usługi deklarowało 72% klientów. W sektorze klientów instytucjonalnych dominuje dostęp stacjonarny do Internetu – posiada go 72% ogółu firm korzystających z sieci. Niektórzy badani szczególnie chwalą sobie dostęp dostarczany za pomocą światłowodu, co gwarantuje jego dużą przepustowość i niezawodność.
• Najczęstszym powodem posiadania Internetu mobilnego jest potrzeba korzystania z sieci poza siedzibą firmy (51%) oraz atrakcyjniejsza oferta w stosunku do Internetu stacjonarnego (47%).
• 71% firm posiadających dostęp do Internetu zna usługę LTE. Znajomość tej usługi jest największa w firmach zatrudniających minimum 50 pracowników.
• 25% przedstawicieli badanych firm słyszała o Internecie rzeczy, ale wykorzystanie rozwiązań działających w systemie Machine2Machine deklaruje jedynie 3% ogółu firm. Powodem, dla którego firmy nie korzystają z rozwiązań M2M są obawy dotyczące bezpieczeństwa danych oraz granic inwigilowania swoich pracowników, jak również niska wiedza na temat tych rozwiązań i ich wysokie koszty.
• Wykorzystywanie zaawansowanych usług telekomunikacyjnych przez średnie i duże przedsiębiorstwa jest jeszcze ograniczone, jednak powoli staje się bardziej popularne. Przedsiębiorcy coraz częściej decydują się na korzystanie z usług w chmurze.
• Zdecydowana większość (92%) firm jest świadoma zagrożeń płynących z dostępu do sieci i stosuje zabezpieczenia przed potencjalnymi zagrożeniami. Dużo większą wiedzę na temat bezpieczeństwa danych posiadają średnie i duże firmy. Większość z nich posiada politykę bezpieczeństwa danych oraz pracownika oddelegowanego do zajmowania się tą kwestią.
• Średnie deklarowane miesięczne wydatki na korzystanie z Internetu stacjonarnego wynoszą w firmach 105 zł (w roku ubiegłym średnia wynosiła 79 zł). Wydatki są jednak silnie zróżnicowane w zależności od podmiotu – w firmach mikro (1-9 prac.) wynoszą 102 zł, w firmach małych (10-49 prac.) – 125 zł, zaś w firmach średnich i dużych (powyżej 50 prac.) już 306 zł miesięcznie.
• Przedstawiciele badanych podmiotów pozytywnie oceniają zmiany na rynku telekomunikacyjnym w ciągu ostatniego roku. Najczęściej wskazują oni: rozwój nowych technologii (34%) oraz obniżki cen (27%). 23% respondentów jako negatywne zjawisko najczęściej wymieniało wysokie ceny usług, poza tym niską skuteczność reklamacji i rozpatrywania skarg oraz małą konkurencję rynkową.
• Połowa badanych osób 51% (w 2014 r. 36%), które słyszały o działalności Urzędu Komunikacji Elektronicznej wyraża pozytywną opinię o Urzędzie. Najwyższa znajomość UKE występuje wśród największych przedsiębiorstw – zatrudniających powyżej 50 pracowników.