Z cyklicznego badania skłonności do rekomendacji dostawców stacjonarnego, szerokopasmowego internetu wynika, że usługi Netii na sieci własnej mają najwyższy wskaźnik wśród wiodących dostawców w Polsce. Najwyższa jakość usług i obsługi klienta to dla Netii jeden z priorytetów firmy, a także jedno z trzech głównych założeń strategii firmy do roku 2020. Dlatego też tak istotne jest badanie satysfakcji klientów i ciągłe doskonalenie funkcjonowania.
Jednym ze wskaźników, który Netia wykorzystuje do analizy, jak operator i jego usługi oceniane są przez klientów, jest NPS (z ang. Net Promoter Score). To wskaźnik wyrażający skłonność klientów do polecania usług danej firmy (wartości od minus 100 do plus 100), będący uznanym wyznacznikiem poziomu satysfakcji klientów.
Na korporacyjnym blogu Netii Cezary Tomaszewski, Kierownik Działu Projektów, poinformował, że w ostatnim badaniu, które wykonano w grudniu ubiegłego roku, firma postanowiła sprawdzić bardziej szczegółowo, jak wygląda wskaźnik NPS w zależności od rodzaju sieci, na bazie której świadczone są usługi. Zbadano również, jak firma wypada na tle konkurencji.
– Dzisiaj chciałbym podzielić się z Wami ciekawą obserwacją. Jak wiecie świadczymy usługi na sieci własnej oraz dzierżawionej (usługi na bazie sieci TP: WLR, BSA, LLU). W pierwszym przypadku odpowiadamy od początku do końca za jakość usługi. W drugim współpracujemy z operatorem zasiedziałym, co naturalnie stawia przed nami szereg wyzwań operacyjnych… – napisał Cezary Tomaszewski.
Jak pokazały wyniki badania przeprowadzonego w grudniu 2012 roku, wskaźnik NPS dla usług Netii opartych na sieci własnej był kilkanaście razy wyższy niż wskaźnik dla usług opartych na sieci dzierżawionej. Wskaźnik ten był również ponad dwukrotnie wyższy niż w przypadku najlepiej ocenianego operatora kablowego.
– Wynika z tego, że klienci Netii lepiej oceniają i z większym prawdopodobieństwem polecą znajomym usługi Netii oparte na sieci własnej a to duży sukces. Liczby te potwierdzają słuszność kierunku rozwoju, który wybrała Netia. Koncentracja na własnej sieci oraz dalsza poprawa procesów na sieci dzierżawionej to klucz do sukcesu i zadowolenia klientów. – podsumowuje Cezary Tomaszewski.
Badania rekomendacji na zlecenie Netii wykonuje ceniona firma badawcza Ipsos. Respondenci nie są informowani na czyje konkretnie zlecenie wykonywane jest badanie.