W czasie pandemii wiele biznesów zrozumiało, jak mocno są do tyłu ze sprzedażą w internecie. Samo posiadanie sklepu w sieci nie wystarcza, gdy lawinowo przybywa zamówień, a internet staje się jedynym pewnym kanałem dystrybucji. Dlatego na 2021 r. menedżerowie często zapowiadali inwestowanie w obszar e-commerce. Co mogą ulepszyć? Opublikowany na początku pandemii raport Forrester Research prognozował, że w amerykańskich firmach wydatki na technologie wspierające sprzedaż wzrosną o 4 proc. rok do roku.
Agencja badawcza wskazywała, że w e-commerce inwestują już nie tylko firmy handlowe, a sami producenci – szukający łatwiejszego, bezpośredniego dotarcia do klientów.
Te szacunki okazały się nazbyt ostrożne. Mnóstwo firm w czasie lockdownu sprzedawało głównie w sieci – często po raz pierwszy – nieraz z trudem obsługując zwiększony popyt. Aby go utrzymać, niezbędne staje się rozbudowanie infrastruktury sprzedaży internetowej. Badanie SearchNode z końca 2020 r. przeprowadzone wśród menedżerów działów e-commerce wskazuje, że aż 78 proc. z nich planuje w 2021 r. zwiększyć wydatki na cyfrowe rozwiązania.
Eksperci firmy merce.com oceniają, na co mogą i na co powinny pójść pieniądze, które płyną do sektora e-commerce
1. Poprawienie UX serwisów
Według analiz BigCommerce dla właścicieli sklepów korzystających z platformy poprawa doświadczenia użytkownika na stronie sklepu będzie najważniejszym obszarem inwestycji – wskazuje na nią aż 2/3 sprzedawców. Wielu z nich to początkujący twórcy e-biznesów, którzy zaczęli od prostego sklepu, który chcą teraz rozbudowywać. Jednak sporo dużych firm również posiada witryny e-sklepu przywodzące na myśl internet, jaki pamiętamy sprzed 10 lat.
– Kiedyś e-handel mógł sobie pozwolić na nieprzejrzyste strony sklepów wymagające żmudnego klikania. Trafiali tam głównie użytkownicy, dla których liczyło się, że kupują tanio. Teraz nowi klienci napływają milionami. Chcą, by zakupy robiły się praktycznie same, najlepiej na smartfonie. Coraz częściej mamy też do czynienia z użytkownikami, którym zależy, by sklep był czymś więcej niż klikalnym katalogiem i zawierał np. konfigurator samochodu, funkcję wygodnego porównania dwóch telefonów, na pierwszy rzut oka identycznych, albo intuicyjnie podsuwał opcję chatu na żywo z konsultantem, który pomoże w zakupie – zauważa Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu merce.com
2. Logistyka i zarządzanie magazynem
Podobnie jak w przypadku UX, rosnąca konkurencja między sprzedawcami sprawia, że czas dostawy – jeszcze kilka lat temu akceptowalny przez klientów – dziś oceniany jest jako zbyt długi. Niezawodnym sposobem na skrócenie czasu doręczenia przesyłki jest rozbudowa “twardej” infrastruktury – uruchamianie większej liczby powierzchni magazynowej na obszarze, w którym się działa, tak by jak najmniejsza odległość dzieliła końcowego klienta od magazynowej półki, skąd wyrusza w drogę jego zamównienie. Potwierdzają to informacje płynące z branży logistycznej wskazujące, że w ostatnich miesiącach szybko rośnie popyt na powierzchnie magazynowe dla e-commmerce.
Logistyka to jednak nie tylko magazyny i flota samochodów dostawczych, ale również sztuka zarządzania posiadanymi zasobami. Dobry system informatyczny potrafi za pomocą “miękkich” rozwiązań podnieść wydajność w tym obszarze. Przykładem takiego podejścia może być zdobywająca popularność wysyłka ze sklepu stacjonarnego (ship form store) czy odbiór w sklepie przez klienta (curbside pickup).
3. Sprzedaż omnichannel
Omnichannel był jednym branżowych buzzwordów już od kilku lat, ale dopiero pandemia unaoczniła firmom, jak posiadanie wielu kanałów sprzedaży jest ważne dla wszystkich aspektów ich działalności sprzedażowej.
Kanały nie dzielą się już po prostu na online i offline. W ramach dystrybucji elektronicznej może działać zwykły e-sklep, sprzedaż przez aplikację czy na marketplace. Mamy też hybrydy rozwiązań online i offline np. zamawianie do domu ubrania w rozmiarze, którego nie znaleźliśmy w sklepie stacjonarnym, czy kupon rabatowy dla użytkowników aplikacji, który mogą wykorzystać także w sklepach. Dlatego wdrożenie strategii omnichannel, która spowoduje synergię w obszarze sprzedaży, to często pilne zadanie.
4. Integracje z marketplace’ami
W skali świata już w 2019 r. przez serwisy typu marketplace przeszła ponad połowa – według eToro aż 57 proc. – wartości sprzedaży online. Najbardziej zdominowanymi przez nie rynkami są USA i Chiny. To może wskazywać, że za kilka lat polski producent, chcąc dotrzeć do klientów w sieci, będzie zmuszony działać na Allegro, Amazonie i w podobnych miejscach, bo głównie tam robione będą zakupy internetowe.
Często serwisy marketplace nie idą wcale na wojnę ze sklepami internetowymi, a zapraszają sprzedawców do swojego ekosystemu, oferując narzędzia do automatycznego wystawiania produktów u siebie i do promocji w eksponowanych miejscach. Aby korzystanie z nich było wygodne – wymaga przeprowadzenia nie zawsze prostej integracji systemów, co może jednak zaprocentować w przyszłości.
5. Analityka i optymalizacja konwersji
Bezpłatne narzędzia jak choćby Google Analytics pozwalają zorientować się np. którędy kupujący trafiają do sklepu i jakich produktów najczęściej w nim szukają. To, co działa dla sieciowych mikro biznesów lub firm, które dopiero uruchomiły dział e-commerce, okazuje się niewystarczające, gdy chce się oprzeć swoją dystrybucję na internecie. Niezbędne jest wówczas zakupienie zaawansowanego systemu analityki lub stworzenie własnego. Takie narzędzie pozwoli, odkryć, gdzie “gubi się” klientów zmierzających do kasy i poprawić konwersję.
– Lepsza analityka w sklepie internetowym doprowadzi nas na początek listy zalecanych inwestycji, czyli poprawy doświadczenia użytkownika. Jeśli na przykład wykryjemy, że znaczna część rezygnuje z zakupów w momencie wyboru opcji dostawy, może to być znak, że kuleje nasza logistyka, a kupujący nie znajdują atrakcyjnej opcji dla siebie. Żadna z planowanych inwestycji w e-commerce nie powinna być realizowana w oderwaniu od pozostałych elementów sprzedaży online, dlatego dobrze przed przystąpieniem do inwestycji przeprowadzić profesjonalny audyt, by ocenić, w których obszarach zostaliśmy w tyle za konkurencją – podpowiada Paweł Szewczyk z merce.com.