W czasie pandemii wielu Polaków przekonało się do zdalnych usług. Coraz chętniej robimy zakupy przez internet, pracujemy zdalnie, korzystamy z rozrywki online (np. serwisów streamingowych). Z badania Blue Media “Finanse Polaków w czasie pandemii”, zrealizowanego przez agencję badawczą Satisface, wynika jednak, że staliśmy się bardziej ostrożni korzystając z usług instytucji finansowych i fintechów. Coraz baczniej przyglądamy się także globalnym koncernom technologicznym.
Banki od lat wzbudzają największe zaufanie spośród wszystkich instytucji działających na rynku usług finansowych i są pod tym względem niekwestionowanym liderem. Z kolejnych edycji badania Blue Media wynika, że od lat cieszą się one stabilnym zaufaniem 72-75 proc. respondentów. Choć w ostatnim roku wydaje się, że banki zaczęły nieznacznie tracić ten kredyt zaufania, i tak pozostawiają w tyle inne instytucje, np. globalne koncerny technologiczne. Banki są najbardziej wiarygodną instytucją świadczącą usługi finansowe wśród wszystkich badanych grup, niezależnie od płci, wieku czy miejsca zamieszkania.
Zaufanie do instytucji finansowych
Zaufanie do instytucji jest bardzo istotnym czynnikiem wpływającym na chęć skorzystania z jej usług. Wyżej cenione jest tylko bezpieczeństwo. Te dwie wartości wydają się ze sobą korelować. Uważamy banki za bezpieczne, coraz bardziej im ufamy i chętnie korzystamy z ich usług. Tendencja ta nasiliła się w ciągu dwóch ostatnich lat – w 2019 r. renoma bezpieczeństwa instytucji była kluczowa średnio dla co trzeciego klienta, w latach 2020 i 2021 już dla co drugiego. Cena i wygoda w przypadku usług finansowych nie mają obecnie większego znaczenia – nieco bardziej cenią je sobie osoby młode.
Czynniki wpływające na korzystanie z usług finansowych
Konto bankowe jest także drugą – po profilu zaufanym – najchętniej akceptowaną metodą potwierdzania tożsamości w internecie. Choć bardzo niechętnie udostępniamy dane dotyczące rachunku bankowego, najbardziej skłonni jesteśmy udzielić takiej informacji właśnie innemu bankowi.
– W okresie pandemii, czyli na przełomie lat 2020/2021, spadło zaufanie do wszystkich instytucji niefinansowych. Widać, że pieniądze chcemy inwestować przede wszystkim bezpiecznie i za ten komfort jesteśmy nawet w stanie zapłacić więcej niż za usługi świadczone przez podmioty, które z różnych powodów darzymy mniejszym zaufaniem. Przed pandemią cena usług miała większe znaczenie. Teraz do finansów podchodzimy ostrożniej, większą uwagę zwracając na renomę i stabilność instytucji, której powierzamy nasze pieniądze – mówi Wojciech Murawski, członek zarządu Blue Media.
Usługi finansowe w instytucjach niefinansowych
Niemal połowa badanych nie jest skłonna korzystać z usług finansowych w instytucjach niefinansowych, zaledwie około 10 proc. badanych nie ma przed tym oporu. Bardziej otwarci są ludzie młodzi, mężczyźni i mieszkańcy wsi.
Skłonności do korzystania z usług finansowych w instytucji finansowej
– Deklarowany sceptycyzm do usług finansowych oferowanych przez instytucje niefinansowe może u wielu osób być pozorny. Część ankietowanych może nie zdawać sobie sprawy, że tak naprawdę korzysta z nich już od dawna. Z innych badań wiemy, że usługi fintech – płatności odroczone, karty wielowalutowe albo kantory online – w Polsce cieszą się szybko rosnącą popularnością i nieprzerwanie zwiększają swój udział w rynku, a klienci chwalą je sobie za szybkość i wygodę. Faktyczny odsetek osób korzystających i gotowych skorzystać z usług fintechów może więc być znacznie wyższy niż deklarowany w badaniu. Ta rozbieżność między deklaracjami klientów a faktycznym zainteresowaniem tego typu usługami pokazuje, że fintechy i banki budują już w Polsce całkiem sprawny system współpracy – te pierwsze, dostarczając na rynek innowacje, a te drugie, sprawnie je implementując i pokazując jak skalować biznes – mówi Wojciech Murawski z Blue Media.
W okresie pandemii spadło także zaufanie do usług finansowych świadczonych przez globalne koncerny technologiczne, choć tutaj jest to powiązane z ogólnym spadkiem zaufania do tego typu instytucji. Warto jednak przy tym zaznaczyć, że próba ujęta w tym wątku badania była zbyt mała, by wyciągać na jej podstawie daleko idące wnioski.
Co ciekawe, największe zaufanie zarówno do firm telekomunikacyjnych, jak i globalnych koncernów technologicznych, ma najstarsza grupa respondentów (w wieku 55+).
Deklarowany brak zaufania do instytucji niefinansowych może być w znacznym stopniu powiązany z nieufnością do nowych technologii. Na pytanie, czy nowe technologie wprowadzane przez instytucje finansowe można uznać za w pełni bezpieczne, twierdząco odpowiedziało zaledwie 23 proc. respondentów. Jednocześnie zaufanie do banków, które stale rozwijają swoją ofertę o takie usługi, jest na stałym poziomie ponad 70 proc.
Chronimy informacje o sobie
Spowodowany pandemią skok korzystania z nowych technologii w internecie idzie w parze z coraz większą świadomością, jakie dane na swój temat udostępniamy i komu, szczególnie gdy są to informacje dotyczące finansów. Zaledwie 13 proc. badanych wyraziło skłonność do udostępnienia informacji o swoim rachunku bankowym w celu uzyskania lepszej oferty finansowej. Zdecydowanie “nie” powiedziało 45 proc. Proporcje te od lat nie ulegają większym zmianom. Najbardziej skłonni do udzielania takich informacji są mężczyźni, ludzie młodzi (poniżej 35. roku życia) i mieszkańcy wsi.
Spośród wszystkich osób skłonnych do udzielenia informacji o swoim rachunku bankowym 42 proc. przekazałoby takie dane innemu bankowi, 36 proc. – operatorowi płatności jak Blue Media, 25 proc. – firmie telekomunikacyjnej, a 18 proc. – globalnemu koncernowi technologicznemu.
Podmioty akceptowalne w kontekście udostępniania danych finansowych
– Historia rachunku bankowego to dla wielu firm bezcenne źródło informacji pozwalające stworzyć bardzo dokładny profil klienta. Można na jego podstawie dowiedzieć się nie tylko, czy ma oszczędności i gdzie lubi robić zakupy, lecz nawet poznać stan jego zdrowia. Mamy coraz większą świadomość tego, jak informacje na nasz temat mogą być używane przez różne podmioty. Stąd może wynikać zauważalny ostatnio trend spadku zaufania do globalnych spółek technologicznych, które kojarzą nam się z szerokim wykorzystaniem danych w celach marketingowych. Tymczasem duże spółki technologiczne wcale nie potrzebują dostępu do naszego rachunku, by wiedzieć o nas naprawdę dużo. Wgląd w naszą prywatność daliśmy im już dawno, udostępniając informacje o lokalizacji naszego telefonu czy lajkując określone treści – komentuje ekspert.