W maju i czerwcu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem.
Dostępne numery
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Jak pokazały badania focusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem)
88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 13% numer komórkowy i 7% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 65% badanych.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta podczas tej edycji badania mBank oraz Bank Zachodni WBK udostępniły do połączeń z infolinią numer komórkowy, co oznacza, że część klientów ma możliwość bezpłatnie rozmawiać z bankiem (pod warunkiem posiadania odpowiedniego planu taryfowego u swojego operatora). O krok dalej poszedł PKO Bank Polski, który od 1 czerwca wprowadził bezpłatny numer 0-800 302 302. Dostępne są pod nim wszystkie dotychczasowe serwisy telefonicznej obsługi: Infolinia, Serwis telefoniczny (iPKO) i Kartolinia. Numer dostępny jest dla wszystkich osób dzwoniących z kraju – zarówno z numerów stacjonarnych, jak i komórkowych.
Formularz kontaktowy
Formularz kontaktowy udostępnia 77% instytucji. W tej edycji wprowadziła go Compensa oraz Deutsche Bank. Wszystkie badane banki oprócz Volkswagen Bank posiadają formularz kontaktowy. Wśród ubezpieczycieli udostępnia go 71% a spośród telefonii tylko Plus (niektórzy operatorzy dają możliwość wysłania zapytania po utworzeniu konta, ale nie o to chodzi w przypadku nowego klienta).
Jedną z funkcjonalności formularza kontaktowego jest możliwość załączenia pliku. Jeśli formularz nie daje tej możliwości pozostaje nam wysłanie e-maila. Ale co wówczas, gdy instytucja nie udostępnia e-maila? Nadal 7 banków ( Inteligo, Plus Bank, Raiffeisen Polbank, PKO Bank Polski, Getin Bank, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pekao) i 8 firm ubezpieczeniowych (Warta, Ergo Hestia, HDI, YouCanDrive, PRAMERICA ŻYCIE, Allianz, InterRisk, TU INTER-ŻYCIE POLSKA), które nie podają adresu e-mail nie umożliwia klientowi dołączenia do zapytania załącznika.
Podania numeru telefonu w zapytaniu wymaga 15 instytucji: 3 banki (Plus Bank, Idea Bank oraz Toyota Bank) i 12 firm ubezpieczeniowych. Alternatywy w postaci wysłania e-maila nie daje nam 1 bank (Plus Bank) oraz 5 firm ubezpieczeniowych (Warta, HDI, YouCanDrive, Allianz oraz Allianz Direct).
Formularz kontaktowy teoretycznie powinien zastąpić e-maila, jednak jak widać są jeszcze instytucje, które wymagają podania/odkliknięcia kilku informacji. Liczba informacji wynosi od 0 do 9. Najwięcej wymagają od nas: Plus Bank, Bank Pocztowy, Bank Ochrony Środowiska, Compensa, TUZ Ubezpieczenia, HDI, Prevoir oraz Allianz.
Adres e-mail
Obecnie udostępnia go 70% instytucji. Najbardziej popularny jest wśród ubezpieczycieli (79%). Podczas tej edycji na swoich stronach www udostępniły go: Alior Bank, Bank BGŻ BNP Paribas, Bank Millennium oraz Prudential.
Czat
Do grona banków, które go udostępniają dołączył Raiffeisen Polbank. Kanał ten jest coraz bardziej popularny. Daje możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi. Udostępnia go obecnie 35% banków i 17% firm ubezpieczeniowych. Telekomy udostępniają go w zależności, jaką stronę przeglądamy, generalnie, jeśli zastanawiamy się nad ofertą wyskakuje okienko z chęcią pomocy konsultanta poprzez czat.
Jak odpowiadamy na zapytania e-mailowe/przez formularz?
Odpowiedź na wysłane poprzez formularz/e-mail zapytanie przesłało 83% badanych. Najlepiej odpowiada telefonia – 95%, banki 94%. 24% ubezpieczycieli nie udzieliło odpowiedzi na zapytanie.
Otrzymane odpowiedzi na zapytania 06.2016
Podczas każdej edycji wysyłamy 5 zapytań do każdej instytucji, w różnych odstępach czasu, z różnych adresów e-mail. Na 345 wysłanych zapytań nie otrzymaliśmy 58 odpowiedzi. W telefonii nie uzyskaliśmy odpowiedzi na 1 zapytanie od Orange. W bankach na 4 zapytania nie odpowiedział Plus Bank i po jednym Idea Bank, Citi Handlowy oraz Bank Pocztowy. Największy problem z udzieleniem odpowiedzi mają firmy ubezpieczeniowe. Na żadne zapytanie nie odpowiedziały: Benefia, CALI Europe oraz Proama. Allianz Direct, Link4 nie odpowiedziały na 4 zapytania; YouCanDrive na 3 a Allianz, AXA Direct, OPEN LIFE, Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych, TU SKOK ŻYCIE nie przesłały odpowiedzi na 2 zapytania. 14 firm ubezpieczeniowych nie udzieliło odpowiedzi na jedno pytanie.
Średni czas oczekiwania na odpowiedź najkrótszy jest w bankach – 14 h 32 min. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 8 minut a najdłużej czekaliśmy prawie 15 dni. Liderzy z najkrótszymi średnimi czasami odpowiedzi w poszczególnych branżach to: Alior Bank, Compensa oraz T-Mobile.
Najdłużej (średni czas spośród zapytań, na które udzielono odpowiedzi) czekaliśmy na odpowiedź od: Citi Handlowy, Banku BPH oraz Credit Agricole. W telefonii najdłuższy czas odnotowano w Plus. Spośród ubezpieczyli najdłużej odpowiada: Aviva, MTU, SKANDIA ŻYCIE oraz Gothaer.
Czas oczekiwania na odpowiedź e-mail 06.2016
Aż 47% odpowiedzi otrzymanych od ubezpieczycieli nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi.
- % otrzymanych maili z wyczerpującymi odpowiedziami 06.2016
Konsultanci na infolinii dobrze przygotowani do rozmowy z klientem: 95% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W bankach i telefonii – 100%, w ubezpieczeniach 92% udzieliła prawidłowych i wyczerpujących informacji.
- % rozmów z prawidłowymi odpowiedziami Konsultanta 06.2016
W 29% przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 20% przypadków na połączenie z konsultantem należy czekać ponad 1 minutę.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem 06.2016
Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w bankach (70%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.
- % rozmów, podczas których było słychać odgłosy innych rozmów 06.2016
Każda edycja to pozytywne zaskoczenie nad usprawnieniami, jakie dla klientów wprowadzają badane instytucje. Taki też jest cel tego rankingu – wszystko robimy dla klienta nie pomijając instytucji, z którymi na bieżąco jesteśmy w kontakcie.
W kolejnej edycji do szczegółowej oceny włączymy kolejne kanały kontaktu m.in. czat (obecnie szczegółowo oceniany jest kontakt telefoniczny, e-mailowy, funkcjonalności formularza kontaktowego oraz samo posiadanie pozostałych kanałów kontaktu). Do przygotowania kwestionariusza oceniającego pozostałe funkcjonalności zostanie powołana grupa robocza składająca się z przedstawicieli badanych instytucji – więcej informacji już wkrótce.
Instytucja Roku
Pierwszy niezależny ranking instytucji z trzech głównych, obsługowych branż w Polsce. Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania, zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę. W ramach rankingu firmy mogą otrzymać 2 wyróżnienia: Najlepsza Jakość Obsługi w Placówce, Najlepsza Jakość Obsługi w Zdalnych Kanałach Kontaktu.