Badania Microsoft wskazują na przeciążenie osób zatrudnionych do bezpośredniej pracy z klientami oraz czterokrotny wzrost wykorzystania przez nich usługi Teams. Nowe narzędzia mają pomóc pracownikom w codziennej pracy. Firma Microsoft opublikowała specjalną edycję raportu Work Trend Index: „Technologia może pomóc lepiej wykorzystać potencjał pracowników pierwszego kontaktu”. Firma przedstawiła jednocześnie nowe funkcje w Microsoft Teams oraz Microsoft Viva, które mają służyć milionom osób pracujących bezpośrednio z klientami.
Dwa miliardy pracowników pierwszego kontaktu na całym świecie stanowią 80 proc. zatrudnionych. Aż 88 proc. organizacji zatrudnia ludzi na tego rodzaju stanowiskach. Spółki coraz częściej inwestują w cyfrowe narzędzia dla pracowników pierwszego kontaktu w celu modernizacji przepływu pracy, zwiększenia jej wydajności oraz wzmocnienia kultury organizacyjnej i poprawy komunikacji. Od marca 2020 r. Microsoft odnotował 400 proc. wzrost miesięcznego aktywnego wykorzystania platformy Teams wśród pracowników pierwszego kontaktu.
Raport Work Trend Index prezentuje kluczowe wnioski, które mają wpływ na ten oraz wiele innych segmentów rynku pracy:
- Kultura organizacyjna promująca troskę jest nową wartością wśród pracowników pierwszego kontaktu: 76 proc. z nich czuje się związanych ze sobą, jednak ponad 60 proc. twierdzi, że ich firma powinna odgórnie lepiej traktować obszar kultury organizacyjnej i komunikacji. Ponadto, 51 proc. osób pracujących w tej roli nie czuje się docenianych.
- Pracownicy tzw. pierwszego kontaktu znajdują się w punkcie zwrotnym: w obliczu wielkich przetasowań, czyli tzw. wielkiej rezygnacji, pracownicy rozważają zmianę pracy. Zwracają przy tym uwagę na wynagrodzenie i świadczenia pozafinansowe, równowagę między życiem zawodowym a prywatnym oraz elastyczność wykonywanych obowiązków.
- Optymizm związany z technologią jest wysoki: 63 proc. pracowników pierwszego kontaktu jest podekscytowanych możliwościami zatrudnienia, jakie tworzy technologia. Ta z kolei zajmuje trzecie miejsce na liście czynników, które zdaniem pracowników mogłyby pomóc w zmniejszeniu stresu w miejscu pracy.
Istnieje możliwość zniwelowania luki technologicznej i szkoleniowej: 46 proc. pracowników odczuwa presję związaną z koniecznością dostosowania się do nowych technologii lub obawia się w związku z tym utraty pracy. 55 proc. pracowników twierdzi, że musiało uczyć się nowych technologii we własnym zakresie, bez odpowiedniego szkolenia czy praktyki.
Dzisiaj wspólnie z partnerami branżowymi Microsoft prezentuje nowe rozwiązania oraz funkcje w Teams i Viva, specjalnie zaprojektowane z myślą o wsparciu pracowników pierwszego kontaktu. Microsoft Viva to platforma wspierająca doświadczenia użytkowników, przedstawiona na początku 2021 roku.
Microsoft pogłębia strategiczną współpracę z firmą Zebra Technologies Corp., światowym liderem w dziedzinie innowacyjnych rozwiązań cyfrowych. Firma jest dostawcą oprogramowania i sprzętu, takich jak wytrzymałe komputery mobilne z systemem Android dla pracowników pierwszej linii. Obie firmy dostarczają aplikację Teams Walkie Talkie na szeroką gamę komputerów mobilnych Zebra, wyposażoną w przycisk PTT (push-to-talk) umożliwiający dostęp do funkcji Teams Walkie Talkie na urządzeniach Zebra. Ponadto funkcja cyfrowego PTT Teams Walkie Talkie jest obecnie dostępna na wszystkich urządzeniach mobilnych z systemem iOS oraz Android. Microsoft rozszerza integrację Teams z Zebra Reflexis™, która łączy rozwiązania Reflexis Workforce Management z aplikacją Shifts w Teams. Nowa integracja usprawnia planowanie zmian i wniosków o czas wolny w Teams, ułatwiając kierownikom ich zatwierdzanie.
W Microsoft Teams dostępne jest teraz planowanie kolejek dla wirtualnych wizyt, dzięki czemu w jednym miejscu można w czasie rzeczywistym aktualizować informacje o czasie oczekiwania, przegapionych wizytach i opóźnieniach personelu, aby stworzyć przejrzyste i bezstresowe doświadczenie dla klientów i pacjentów.
Aplikacja Viva Connections w Microsoft Teams pozwala pracownikom pierwszego kontaktu zapoznać się z kulturą firmy, zasobami, narzędziami, wiadomościami i grupami pracowników w trakcie pracy. Integracja z rozwiązaniami strategicznych partnerów, takich jak Workday i Espressive, ułatwia dostęp do ważnych materiałów i sprawia, że informacje takie jak lista płac i zasoby kadrowe znajdują się w jednym miejscu.
Aplikacja Viva Learning umożliwia pracownikom pierwszego kontaktu odkrywanie, udostępnianie i śledzenie treści szkoleniowych bezpośrednio z poziomu Microsoft Teams. Pozwala wszystkim pracownikom firmy spełnić bieżące wymagania i zalecenia szkoleniowe. Nowe aktualizacje ułatwiają przypisywanie szkoleń z rozwiązań partnerskich, takich jak SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand i Saba Cloud. Partnerstwa z dostawcami szkoleń, takimi jak EdCast i OpenSesame, umożliwiają korzystanie z obszernej biblioteki treści, aby pomóc pracownikom pierwszego kontaktu w podnoszeniu kwalifikacji i szkoleniu z wykorzystaniem odpowiednich treści edukacyjnych w trakcie pracy.
Z punktu widzenia działu IT, ulepszone zarządzanie urządzeniami pomaga w zabezpieczeniu i lokalizacji zgubionych urządzeń.
– Nie jest tajemnicą, że pandemia zmieniła tryb pracy wszystkich pracowników, i to w szybszym tempie niż kiedykolwiek wcześniej – powiedziała Emma Williams, wiceprezes firmy Microsoft. – Wzmocnienie pozycji pracowników pierwszego kontaktu ma kluczowe znaczenie dla transformacji cyfrowej. Wraz z naszymi partnerami wyposażamy pracowników pierwszego kontaktu w narzędzia, które pozwalają im pozostać w łączności z zespołem i kierownictwem firmy, jednocześnie koncentrując się na kliencie lub wykonywanej pracy. Wierzymy, że jeśli technologia zostanie dobrze wykorzystana, może zmodernizować przepływ pracy i zwiększyć wydajność, poprawiając jednocześnie kulturę i komunikację w miejscu pracy.
Ponadto, od 1 lutego ogólnie dostępna będzie usługa Microsoft Cloud for Retail. Przyspiesza ona rozwój biznesu dzięki rozwiązaniom, które integrują się z istniejącymi systemami sprzedawców detalicznych. Zaczyna się od ujednolicenia rozbieżnych źródeł danych w całym procesie zakupowym klienta, co pozwala sprzedawcom zmaksymalizować wartość ich danych, dając w efekcie jeden całościowy obraz konsumenta. Po połączeniu, dane i sztuczna inteligencja pomagają detalistom lepiej zrozumieć i podnieść jakość doświadczeń zakupowych konsumentów. Zapewnia to poprawę doświadczenia w całym łańcuchu wartości. Detaliści mogą budować zrównoważony łańcuch dostaw w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie obejmuje również zapowiedziane dziś funkcje Teams i Viva, których celem jest wzmocnienie pozycji pracowników sklepów.