Na koniec trzeciego kwartału 2019 r. baza klientów T‑Mobile Polska liczyła 10,9 mln, co oznacza, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy firma utrzymała wysoką dynamikę wzrostu bazy, pozyskując łącznie 215 tysięcy klientów (r/r). W tym samym czasie liczba klientów abonamentowych wzrosła o 281 tysięcy (r/r). 423 mln zł zysku EBITDA AL, czyli o 3,4% więcej niż w analogicznym kwartale ubiegłego roku. Wzrost przychodów z usług mobilnych o 0,6% (r/r) oraz łączne przychody w wysokości 1,61 mld zł.
– To już trzeci rok z rzędu, w którym T‑Mobile sukcesywnie buduje swoją bazę klientów. W tym czasie nasza baza klientów kontraktowych zwiększyła się o 918 tysięcy. W samym trzecim kwartale br. baza klientów abonamentowych wzrosła o 60 tysięcy, przy utrzymaniu rekordowo niskiego wskaźnika odejść CHURN na poziomie 0,7%. Dobre wyniki operacyjne są efektem konsekwentnej realizacji przyjętej strategii skupionej na najwyższej jakości sieci, usług, jak i obsługi klienta – powiedział Andreas Maierhofer, prezes T‑Mobile Polska. – Od momentu wprowadzenia na rynek naszych pakietów konwergentnych Magenta 1 obejmujących pełen wachlarz usług telekomunikacyjnych dla domu oraz wyselekcjonowanej rozrywki najwyższej jakości, którą dają nam partnerstwa strategiczne z największymi dostawcami na świecie, widzimy systematyczny wzrost zainteresowania tą częścią naszej oferty. Dotychczasowe wyniki w tym obszarze pozwalają nam pozytywnie patrzeć na przyszłość rozwoju naszych usług konwergentnych.
T‑Mobile Polska wypracował wynik EBITDA AL 423 mln zł, a więc wyższy od raportowanego za analogiczny okres ubiegłego roku o 3,4%. Oznacza to, że spółka osiągnęła wzrost we wszystkich 3 kwartałach 2019 roku.
– Podobnie jak w poprzednich kwartałach podjęliśmy decyzję o koncentracji nie tylko na stronie przychodowej, ale także na optymalizacji kosztów, co pozwoli zwiększyć dochodowość oraz wygenerować środki na potrzeby przyszłych inwestycji – powiedział Juraj Andras, Członek Zarządu, Dyrektor ds. Finansowych T‑Mobile Polska. – Podjęta jeszcze pod koniec 2018 r. decyzja o ograniczeniu naszego zaangażowania w sprzedaż hurtową terminali zaowocowała lekkim spadkiem przychodów w trzecim kwartale, ale tym samym poprawiliśmy strukturę przychodów dzięki zaangażowaniu w bardziej zyskowne przedsięwzięcia biznesowe. Uzyskany w efekcie wzrost EBITDA AL jest zgodny z naszymi oczekiwaniami.
Obsługa klienta oraz rozwój cyfrowych kanałów kontaktu z klientami
Podejmowane przez T‑Mobile inicjatywy skupione na najlepszych doświadczeniach klientów znalazły swoje odzwierciedlenie w ocenie, jaką wystawiają firmie jej użytkownicy. W badaniu satysfakcji klientów indywidualnych TRIM w trzecim kwartale br. w segmencie B2C T‑Mobile uzyskał najwyższą ocenę.
Wśród użytkowników, którzy od lipca br. zdecydowali się skorzystać z oferty światłowodu od T‑Mobile, aż 89% z nich pozytywnie oceniło proces sprzedaży, a 90% instalację. 82% badanych chętnie poleciłoby tę ofertę T‑Mobile.
Dynamicznie rośnie też popularność cyfrowych kanałów obsługi klienta, dla których jest to szybsza i wygodniejsza forma kontaktu. W porównaniu do drugiego kwartału 2019 r. liczba obsłużonych klientów w kanałach społecznościowych takich jak Facebook, YouTube, Instagram i LinkedIn wzrosła o ponad 110%. Ogromnym zainteresowaniem cieszy się czat online oraz Messenger, z których klienci korzystali o 119% częściej w porównaniu do poprzedniego kwartału. Rozwój cyfrowych kanałów kontaktu z klientami sprawia, iż spada liczba połączeń kierowanych do pracowników telefonicznej obsługi klienta. W ostatnich 12 miesiącach liczba połączeń spadła o 4%.
Jednocześnie klienci coraz chętnej sami zarządzają swoimi usługami dzięki możliwościom, jakie daje im aplikacja Mój T‑Mobile. Już co trzeci klient indywidualny T‑Mobile regularnie, przynajmniej raz w miesiącu, korzysta z aplikacji Mój T‑Mobile. Aplikacja pozwala na samodzielne zarządzanie i sprawdzanie usług i pakietów, kontrolowanie płatności i zmienianie wybranych ustawień konta. W ostatnim kwartale w aplikacji dodana została miedzy innymi możliwość płacenia za usługi z GooglePay, lista połączeń oraz możliwość sprawdzenia kodu PUK. Dodatkowo, na klientów korzystających z tej formy zarządzania swoimi usługami, czeka wiele dodatkowych korzyści, które przedstawiane są w każdy piątek.
Podobnie, jak w segmencie klientów indywidualnych, również w obszarze klientów korporacyjnych T‑Mobile kontynuował działania skierowane na usprawnienie procesu obsługi klienta, między innymi rozwijając narzędzia cyfrowe skracające czas obsługi. Na koniec trzeciego kwartału br. aż 78% klientów posiadających taką możliwość korzystało z systemu self-service (eSerwis), a 66% transakcji z klientami biznesowymi było realizowanych online.
Nowe kontakty w B2B
W obszarze B2B spółka konsekwentnie zdobywała kolejnych odbiorców publicznych zarówno w obszarze usług głosowych, transmisji danych, jak i zaawansowanych produktów ICT. W tym okresie T‑Mobile Polska podpisał umowę z Urzędem Dozoru Technicznego na świadczenie usługi transmisji danych łączami o wysokim stopniu niezawodności oraz cyberbezpieczeństwa. Został także ponownie wybrany do obsługi Centrum Obsługi Administracji Rządowej, dzięki czemu będzie obsługiwał potrzeby telekomunikacyjne 222 jednostek administracji państwowej, w tym Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, Kancelarii Prezydenta RP, Sejmu oraz ministerstw. T‑Mobile dostarczył także 6 z 15 obiektów kolokacyjnych na potrzeby budowy Ogólnopolskiej Sieci Edukacyjnej, łączącej placówki oświatowe na terenie całego kraju – najwięcej ze wszystkich dostawców usług kolokacji biorących udział w projekcie. T‑Mobile rozpoczął również budowę systemu zarządzenia transportem odpadów dla Miejskiego Zakładu Usług Komunalnych w Wałbrzychu, który do działania będzie wykorzystywał sieć Narrow Band IoT operatora.
Sieć gotowa na potrzeby jutra
Nadal bardzo szybko rośnie zapotrzebowanie na usługi mobilnej transmisji danych. W porównaniu do trzeciego kwartału ubiegłego roku ilość przesłanych danych wzrosła o 50%. O 200% wzrosła ilość danych przesłanych przez klientów realizujących połączenia głosowe w sieci LTE – VoLTE, co jest efektem rosnącego portfolio telefonów obsługujących tę technologię. Obecnie już ponad 93% wszystkich danych przesyłanych jest w sieci LTE.
Dlatego też T‑Mobile Polska nieustannie inwestuje w rozwój sieci. W całej Polsce realizowane są inwestycje, których celem jest wzrost pojemności sieci i oferowanych prędkości. W ciągu ostatnich 12 miesięcy liczba stacji bazowych oferujących agregację pasma wzrosła o 40% (8520 stacji z CA), z czego 2250 stacji obsługuje agregację wszystkich 4 pasm, na których oferowane jest LTE w sieci T‑Mobile.
Operator konsekwentne utrzymuje wiodącą pozycję w badaniach szybkości internetu. W comiesięcznych rankingach publikowanych przez Speedtest.pl T‑Mobile każdorazowo znajdował się na pierwszym miejscu zarówno w zestawieniu dla technologii 3G i LTE, jak i samego LTE.