E-book zamiast papierowej książki, a o kasetach magnetofonowych mało już kto pamięta. Technika cyfrowa wypiera analogową. Popularność treści cyfrowych rośnie też Polsce. ECK na podstawie przyjmowanych zgłoszeń przedstawia, z jakimi problemami spotykają się konsumenci kupujący tego rodzaju towary. Towary sprzedawane w formie cyfrowej, znane również pod terminem treści cyfrowe, zaczynają zastępować swoje fizyczne odpowiedniki.
Zbędne jest już bowiem drukowanie, tłoczenie płyt, produkcja opakowań i transport. Konsument przez dowolne urządzenie podłączone do sieci jest w stanie zakupić i pobrać zamówienie w ciągu kilku minut. Jest więc łatwiej i szybciej.
Ustawa o prawach konsumenta z dnia 24 grudnia 2014 roku wydana na podstawie dyrektywy UE 2011/83 definiuje treści cyfrowe jako towary produkowane i dostarczane w formie elektronicznej. Zgodnie z dyrektywą można zaliczyć do nich programy komputerowe, aplikacje, gry, muzykę, filmy, tekst mówiony i pisany, wszelkiego rodzaju nagrania itp. Forma dostępu do nich nie ma tutaj znaczenia. Czy są one dostarczane za pomocą tradycyjnych nośników materialnych (np. CD, DVD), czy strumieniowo, przepisy traktują je jednakowo.
Mimo niematerialnej formy dostarczenia produktu, ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych wobec kupujących. Najważniejsze z nich to potwierdzenie zakupu, informacja o funkcjonalności towaru oraz zabezpieczeniach (tzw. DRM). Poza tym przedsiębiorcę obowiązują przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, jak to ma miejsce w przypadku zwykłych zakupów przez Internet.
Potwierdzenie zakupu: musi zostać dostarczone na trwałym nośniku (do takich zalicza się np. e-mail, stosowna informacja na stronie internetowej jest niewystarczająca, ponieważ witryna nie jest uznawana za trwały nośnik).
Funkcjonalność towaru: rozumie się przez to wszelkie istotne parametry plików. Gdy przedmiotem zakupu jest utwór mp3, powinien on zawierać adnotacje np. o wadze i długości. W przypadku edytora tekstu – jakie obsługuje formaty. Każdy produkt musi zostać opatrzony stosowną informacją.
Zabezpieczenia: informacja o możliwości kopiowania lub jej braku, ograniczeniach związanych z ochroną praw autorskich.
Poniżej przedstawiamy najczęstsze problemy, z jakimi borykają się konsumenci zgłaszający się po pomoc do ECK Polska. Zwrócenie uwagi na opisywane sytuacje pomoże w uniknięciu kłopotów oraz ułatwi przyszłe zakupy.
Brak kompatybilności: Deklarowana w opisie na stronie internetowej zgodność z danym systemem operacyjnym okazuje się fałszywa. Dotyczy to najczęściej książek, których format okazuje się niezgodny z oprogramowaniem posiadanym przez konsumenta oraz oprogramowania antywirusowego, które okazuje się przeznaczone do innych systemów. Konsument ma dwa wyjścia z tej sytuacji. Pierwsze i zarazem najbezpieczniejsze to skontaktowanie się ze sprzedawcą z prośbą o przesłanie odpowiedniej wersji programu lub instrukcji naprawy. Drugą metodą jest próba samodzielnej naprawy oprogramowania bez informowania o tym przedsiębiorcy. Może się to wiązać z utratą prawa do reklamacji bądź odstąpienia od umowy.
Blokowanie towaru ze względu na położenie geograficzne (geoblocking): cena towaru lub w ogóle możliwość jego zakupu jest uzależniona od miejsca zamieszkania konsumenta. Geoblocking w ocenie Komisji Europejskiej jest nieuzasadniony, jego zniesienie jest jednym z celów Strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego.
Ograniczenia prawem autorskim: konsumenci nie mogą wyświetlać zakupionych treści cyfrowych, jeżeli znajdują się w innym kraju. Nie mogą też często dokonać zakupu treści, gdyż są informowani że ze względu na prawa autorskie produkt nie jest dostępny w ich państwie. Taka sytuacja wymaga zharmonizowania systemu praw autorskich, który również zakłada Strategia Jednolitego Rynku Cyfrowego.
Opóźnienia w dostawie: Czas dostawy – czyli udostępnienia plików jest nawet trzykrotnie dłuższy od deklarowanego przez przedsiębiorcę i zdarza się, że jest liczony w dniach, a nie w godzinach.
Produkty oznaczone jako darmowe: Treść cyfrowa może być traktowana jako gratis do podstawowego zamówienia, np. zakupując czytnik e-booków konsument otrzymuje informacje, że otrzyma kilka elektronicznych książek w prezencie. Zdarza się, że konsument musi za nie zapłacić lub w ogóle ich nie otrzymuje.
W związku z powyższym istotne jest zaznajomienie się przez konsumenta z prawami, jakie mu przysługują w przypadku niespełnienia przez przedsiębiorcę jego obowiązków informacyjnych.
Najważniejsze z nich to oczywiście prawo do odstąpienia od umowy. Zgodnie z przepisami ustawy, konsument ma do tego prawo w ciągu 14 dni od zawarcia umowy, jednak traci te uprawnienia w momencie, gdy pobiera plik na swoje urządzenie lub umieszcza je w chmurze danych. W przypadku, gdy przedsiębiorca nie poinformował o tym konsumenta, okres odstąpienia wydłuża się do 12 miesięcy.
Istotne jest również zwolnienie konsumenta z kosztów dostawy treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym. Co prawda najczęściej taka usługa i tak jest już darmowa, jednak wciąż nie jest to jeszcze reguła. Pamiętajmy jednak, że konsument pokrywa tylko te koszty, o których został uprzednio poinformowany.
Niezależnie czy kupowane są tradycyjne czy cyfrowe treści konsument ma prawo do reklamacji na podstawię rękojmi (okres 2 lat) lub dobrowolnie udzielonej gwarancji.