Zaufanie, tak ważne na wielu płaszczyznach życia, również w e-biznesie odgrywa kluczową rolę. Innymi słowy, trzeba postarać się o to, żeby klienci nas nim obdarzyli. Jak jednak wiadomo, nie jest to łatwa sztuka. Co zatem zrobić aby zaskarbić sobie zaufanie klientów, jak postępować aby przekonać ich do siebie? Budowanie prawdziwego, długookresowego zaufania wymaga wiele wysiłku i zaangażowania.
Powód, dla którego powinniśmy o nie walczyć, jest bardzo prosty. Im bardziej klienci nam ufają, tym więcej osób które odwiedziły naszą stronę rzeczywiście stanie się naszymi klientami. Jest o co grać, prawda?
Na początek musimy się zastanowić czego obawiają się nasi klienci. Na szczycie listy bez wątpienia znajdą się obawy o niepożądane użycie danych osobowych, związane z możliwą wadliwością produktu, jego niezgodnością z towarem rzeczywiście zamawianym lub po prostu brak dostawy w ogóle. Konsumenci boją się też problemów w razie chęci zwrotu lub wymiany oraz trudności w kontakcie ze sprzedającym. Wszystkie te obawy spowodowane są właśnie brakiem zaufania.
Klient wchodząc na naszą witrynę ocenia ją już po kilku sekundach. Również w tym przypadku najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Strona musi mieć profesjonalny wygląd, sprawnie działać i nie nudzić klienta, bo w przeciwnym wypadku od razu ją opuści i zacznie szukać innego sklepu. Bardzo ważne jest także zamieszczenie na stronie wszelkich informacji o firmie i danych kontaktowych. Dobrym pomysłem jest też przedstawienie załogi. Ufamy bowiem ludziom których znamy, dlatego klienci powinni wiedzieć o nas jak najwięcej, tak aby nie mieli wątpliwości czy naprawdę istniejemy. Dodatkowo, zaufanie buduje możliwość skontaktowania się z konkretną osobą, określonym pracownikiem sklepu. Aby jeszcze skuteczniej przekonać klientów, że warto skorzystać z naszych usług, warto pomyśleć o wstawieniu na stronę referencji i rekomendacji od naszych klientów lub firm, z którymi współpracujemy. Można też, a nawet należy pochwalić się wszelkimi nagrodami i wyróżnieniami jaki otrzymała nasza firma lub marka.
Na zaufanie klientów pracujemy jednak nie tylko podczas ich przebywania na naszej stronie. Nie możemy zapomnieć o kliencie podczas gdy oczekuje on na dostarczenia zamówienia. Ważna jest cała obsługa posprzedażowa. Warto zadbać o to, żeby odpowiadać na wszelkie pytania klientów, informować ich na bieżąco o statusie zamówienia czy potem pomóc w przypadku ewentualnej reklamacji lub zwrotu. Wszystkie zapytania od klientów są niezwykle ważne, musimy na nie odpowiadać szybko, regularnie i kompetentnie.
Szanując naszych klientów i pamiętając o konsekwencjach nieuprawnionego wykorzystania danych osobowych, musimy szczególnie zadbać także o ten aspekt. Żądajmy zatem tylko tych danych, których naprawdę potrzebujemy. Poinformujmy i zapewnijmy klientów o tym, że przekazane nam dane są bezpieczne i nie zostaną wykorzystane wbrew ich woli.
– Kluczem do sukcesu jest utrzymywanie stałej relacji z klientami. Sklep internetowy nie musi być bowiem miejscem, gdzie ludzie tylko robią zakupy. Możemy skutecznie budować i wzmacniać więź z klientami, na przykład prowadząc blog czy wysyłając newslettery – mówi Katarzyna Kołodziejczyk, Key Account Manager GRUPA 365 NET – Warto w końcu pamiętać, że zaufanie obecnych klientów ma ogromny wpływ na nasz wizerunek i jest szansą na pozyskanie kolejnych lojalnych klientów. Kupujący muszą wiedzieć, że jesteśmy wiarygodną i profesjonalną firmą – dodaje.