W ramach instytucji roku, po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”. Nowością roku 2016 była dodatkowa specjalna kategoria „Najlepsza infolinia”, gdzie spośród wszystkich badanych instytucji wyłoniliśmy jedną, najlepszą – PKO Bank Polski.
W ramach kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” w 2016 roku eksperci odwiedzili łącznie prawie 900 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – w roku 2016 zrealizowano 6 fal badania a w każdej z nich odwiedziliśmy 143 placówki 33 badanych instytucji.
Liderami w kategorii najlepsza jakość obsługi w placówce są: w bankach – Raiffeisen Polbank, Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz eurobank; w ubezpieczeniach – PZU, Warta oraz Uniqa a wśród telekomów Orange.
Nowością w roku 2016 była zmiana zakresu badanych produktów, ponieważ nie można mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie zakup jednego i za każdym razem tego samego produktu. Największe różnice zaobserwowano w bankach, które mimo dobrego przygotowania do sprzedaży konta osobistego, miały problem z ofertą dotyczącą karty kredytowej czy kredytu gotówkowego.
W przypadku kanałów zdalnych przeprowadzono 6 edycji badania, gdzie łącznie wykonano ponad 2000 telefonów oraz przesłano ponad 2000 zapytań e-mailowych. Sprawdzono strony kontaktowe 21 banków, 42 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.
Nowością roku 2016 była ocena kontaktu przez czat oraz wideo-czat. Zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy.
Liderami w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych” są: w bankach Bank Zachodni WBK, mBank oraz eurobank; w ubezpieczeniach PZU, Grupa Europa oraz Uniqa; a w telefonii PLAY.